De twee spots tonen een vader en zijn baby die met elkaar praten. De voice-over vermeldt onder andere het volgende:
Spot 1 :
VO : « Surpris par la vitesse de votre internet ? Et oui, l'internet le plus rapide de votre région double encore sa vitesse. A 400 Mbps, record battu. ».
Spot 2 :
VO : « Surpris par la vitesse de votre internet ? Et oui, l'internet le plus rapide de votre région, c’est chez VOO. ».
Volgens de klaagster zijn de tv-reclames misleidend.
De adverteerder beweert hierin dat hij het snelste internet van de regio heeft, gaande tot 400 Mbps.
De klaagster is al jaren klant en heeft al jaren problemen met de verbinding, deze is totaal instabiel. Op haar factuur belooft men haar 125 Mbps terwijl ze amper aan 65 Mbps geraakt en in oktober was haar verbinding niet meer dan 13 Mbps. Op het moment van de klacht kwam ze aan 58 Mbps, nadat ze een foutmelding kreeg. Ze wacht al maanden op VOO om werken te komen doen om haar verbinding te verbeteren.
De adverteerder verwees vooreerst naar artikel VI. 97 van het Wetboek van economisch recht over misleidende marktpraktijken en het arrest van 29 september 2014 van het Hof van Beroep van Brussel, in een gelijkaardige problematiek van Proximus (toen onder de naam Belgacom), waarbij het Hof van mening was dat:
« la publicité de Belgacom dans laquelle celle-ci annonce une vitesse maximum de téléchargement à la maison avec la mention « que les vitesses annoncées à la maison dépendent notamment de la distance entre le point de raccordement et la centrale, de l'installation informatique et du câblage intérieur ; Afin de les atteindre, le client doit disposer d'une collection VDSL » alors que dans les faits, une vitesse avoisinant la vitesse maximale indiquée n’est, en pratique, que rarement atteinte par le consommateur dans des conditions techniques courantes et que ne lui sont pas indiquées les possibilités existante lui permettant de connaître ou d'estimer la vitesse réelle dont il bénéficierait au départ de sa maison viole les articles 88 et 95 de la LPMC (actuellement article VI.97 et VI.104) ».
Bijgevolg, op basis van deze rechtspraak, opdat een dergelijke communicatie als misleidend beschouwd kan worden moet er enerzijds vastgesteld worden dat de aangekondigde snelheid slechts uitzonderlijk bereikt wordt in de praktijk, in normale technische omstandigheden en anderzijds dat niet aan de consument wordt meegedeeld welke de mogelijkheden zijn die hem toestaan om de werkelijke snelheid waarover hij kan beschikken bij hem thuis te kennen of in te schatten.
De adverteerder deelde vervolgens mee dat het, in dit geval, klopt dat een snelheid van 400 Mbps of een snelheid die er erg dicht in de buurt ligt, onder normale omstandigheden, toegankelijk is voor alle huishoudens in de regio waar zijn internetwerk toegankelijk is. Het feit dat een klant de snelheid die vermeld staat in zijn contract niet bereikt, spreekt deze bewering niet tegen.
Hij merkte in dit opzicht op dat, al zijn communicaties met betrekking tot zijn internetsnelheid, verwijzen naar de volgende vermelding: « La vitesse de téléchargement et d’envoi dépend notamment de votre installation informatique, de votre câblage interne et d’un éventuel routeur. Les vitesses annoncées sont des vitesses accessibles en connexion avec un câble. En connexion wifi les vitesses atteintes sont susceptibles d'être inférieures ».
Bovendien stelt de adverteerder voor de betrokken personen een instrument ter beschikking waarmee geïnteresseerde personen op elk moment de werkelijke snelheid kunnen berekenen die zij kunnen bereiken.
Tot slot verwees de adverteerder naar vermeldingen die opgesteld werden in samenwerking met BIPT en die bijkomende aanwijzingen bevatten met betrekking tot de verbindingssnelheden en die op alle contracten vermeld worden. Voor zover nodig toont de aanwezigheid van deze informatie volgens hem nogmaals dat hij duidelijk is dat de aangekondigde of normaal beschikbare snelheid geen gegarandeerde snelheid is.
In dit geval lijkt de door klaagster bereikte snelheid onder de normale minimumsnelheid te liggen, hetgeen wijst op een duidelijk specifiek technisch probleem als gevolg van haar situatie. Dit wordt bovendien bevestigd door het feit dat de klant aangeeft in haar klacht dat « j'attends que VOO vienne faire des travaux pour améliorer ma connexion ».
Bijgevolg kan volgens de adverteerder dan ook op geen enkele manier worden afgeleid dat de reclame waarvan sprake een misleidende reclame is in de zin van artikel VI. 97 van het Wetboek van economisch recht.
De Jury heeft kennisgenomen van de reclame die aangeeft dat de internetsnelheid verdubbeld is tot 400 Mbps en van de situatie van de klaagster die een Wahoo abonnement heeft waarbij de voorziene snelheid 125 Mbps is.
De Jury heeft eveneens vastgesteld dat de klaagster beweert dat haar verbinding al jaren de snelheid van 125 Mbps niet haalt.
Ingevolge het antwoord van de adverteerder heeft de Jury genoteerd dat deze aangeeft dat de aangekondigde snelheid geen gegarandeerde snelheid is en dat deze met name afhankelijk is van de computerinstallatie, de interne bekabeling en de router, zoals de vermeldingen op de website van de adverteerder aangeven.
Zij heeft eveneens kennisgenomen van de vermeldingen die opgesteld werden in samenwerking met BIPT (Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie) die bijkomende aanduidingen bevatten met betrekking tot de verbindingssnelheden en die voorkomen op de contracten. Zij heeft met name vastgesteld dat de snelheid van 400 Mbps aangegeven staat op de contracten waarin deze snelheid is opgenomen.
In dit geval, wat betreft de voorziene snelheid voor het Wahoo contract van de klaagster, namelijk 125 Mbps, is de Jury van mening dat het voornamelijk gaat om een specifiek technisch probleem betreffende de betrokken installatie, waaruit men niet kan afleiden dat de vermelde snelheid niet bereikbaar is in de regio waarin het internetnetwerk van de adverteerder bereikbaar is.
De Jury heeft derhalve de klacht met betrekking tot de tv-spots in kwestie ongegrond verklaard.
Aangezien geen hoger beroep werd ingesteld, werd dit dossier afgesloten.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
