VOO – 05/02/2019

Description de la publicité

Les deux spots montrent un père et son bébé qui se parlent. La voix-off mentionne entre autres ce qui suit :

Spot 1 :
VO : « Surpris par la vitesse de votre internet ? Et oui, l'internet le plus rapide de votre région double encore sa vitesse. A 400 Mbps, record battu. ».

Spot 2 :
VO : « Surpris par la vitesse de votre internet ? Et oui, l'internet le plus rapide de votre région, c’est chez VOO. ».

Motivation de la plainte

Selon la plaignante, les publicités TV sont mensongères.
En effet, l’annonceur y affirme qu'il a l'internet le plus rapide de la région, allant jusqu'à 400 Mbps.
La plaignante est cliente depuis des années et depuis des années, elle a des problèmes de connexion, celle-ci étant totalement instable. Sur sa facture, on lui promet 125 Mbps or elle arrive difficilement à 65 Mbps et en octobre sa connexion ne dépassait pas les 13 Mbps. Au moment de déposer la plainte, elle arrive à 58 Mbps, après avoir reçu un message d'erreur. Depuis des mois, elle attend que VOO vienne faire des travaux pour améliorer sa connexion.

Position de l'annonceur

L’annonceur s’est d’abord référé à l’article VI.97 du Code de droit économique sur les pratiques commerciales trompeuses et à l’arrêt du 29 septembre 2014 de la Cour d’appel de Bruxelles, dans une problématique similaire en cause de Proximus (alors dénommée Belgacom), où la Cour a considéré que :
« la publicité de Belgacom dans laquelle celle-ci annonce une vitesse maximum de téléchargement à la maison avec la mention « que les vitesses annoncées à la maison dépendent notamment de la distance entre le point de raccordement et la centrale, de l'installation informatique et du câblage intérieur ; Afin de les atteindre, le client doit disposer d'une collection VDSL » alors que dans les faits, une vitesse avoisinant la vitesse maximale indiquée n’est, en pratique, que rarement atteinte par le consommateur dans des conditions techniques courantes et que ne lui sont pas indiquées les possibilités existante lui permettant de connaître ou d'estimer la vitesse réelle dont il bénéficierait au départ de sa maison viole les articles 88 et 95 de la LPMC (actuellement article VI.97 et VI.104) ».

Par conséquent, sur base de cette jurisprudence, pour qu’une telle communication soit considérée comme trompeuse il faut d’une part, qu’il soit établi que la vitesse annoncée n’est que rarement atteinte en pratique, dans des conditions techniques courantes, et d’autre part, que ne soient pas indiquées au consommateur les possibilités existantes lui permettant de connaître ou d'estimer la vitesse réelle dont il bénéficierait au départ de sa maison.

L’annonceur a ensuite communiqué que, en l’espèce, il est exact qu’une vitesse de 400 Mbps ou une vitesse très proche est, dans des conditions normales, accessible à tous les foyers de la région où son réseau internet est accessible. Le fait qu’un client n’atteigne pas la vitesse mentionnée dans son contrat ne contredit pas cette affirmation.

Il fait à cet égard remarquer que, toutes ses communications relatives à la vitesse de son internet, font référence à la mention suivante : « La vitesse de téléchargement et d’envoi dépend notamment de votre installation informatique, de votre câblage interne et d’un éventuel routeur. Les vitesses annoncées sont des vitesses accessibles en connexion avec un câble. En connexion wifi les vitesses atteintes sont susceptibles d'être inférieures ».

Par ailleurs, l’annonceur met à disposition des personnes concernées, un outil permettant d’offrir à tout moment la possibilité aux personnes intéressées de calculer la vitesse réelle qu’ils pourront obtenir.

Enfin, l’annonceur se réfère à des mentions rédigées en collaboration avec l’IBPT et contenant des indications complémentaires relatives aux vitesses des connexions et qui figurent sur tous les contrats.
Pour autant que de besoin, la présence de ces informations démontre encore selon lui qu’il est clair que la vitesse annoncée ou normalement disponible n’est pas une vitesse garantie.

En l’espèce, la vitesse atteinte par le plaignant semble inférieure à la vitesse minimale normale, ce qui démontre un réel problème technique spécifique dû à sa situation. Cela est d’ailleurs corroboré par le fait que le client indique dans sa plainte « j'attends que VOO vienne faire des travaux pour améliorer ma connexion ».

Par conséquent, selon l’annonceur, il ne peut en aucune manière en être déduit que la publicité dont question est une publicité mensongère au sens de l’article VI.97 du Code de droit économique.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance de la publicité qui annonce que la vitesse de l’internet a doublé et a atteint 400 Mbps et de la situation de la plaignante qui a un abonnement Wahoo où la vitesse prévue est de 125 Mbps.

Le Jury a également constaté que la plaignante allègue le fait que, depuis des années, sa connexion n’atteint pas cette vitesse de 125 Mbps.

Suite à la réponse de l’annonceur, le Jury a noté que celui-ci précise que la vitesse annoncée n’est pas une vitesse garantie et qu’elle dépend notamment de l’installation informatique, du câblage interne et du routeur, comme le précisent les mentions sur le site de l’annonceur.

Il a également pris bonne note des mentions rédigées en collaboration avec l’IBPT (Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications) contenant des indications complémentaires relatives aux vitesses des connexions et qui figurent sur les contrats. Il a notamment constaté que la vitesse de 400 Mbps est bien indiquée pour les contrats qui intègrent cette vitesse.

En l’espèce, en ce qui concerne la vitesse prévue par le contrat Wahoo de la plaignante, à savoir 125 Mbps, le Jury est d’avis qu’il s’agit davantage d’un problème technique spécifique relatif à l’installation concernée, dont on ne peut déduire que la vitesse annoncée n’est pas accessible dans la région où le réseau internet de l’annonceur est accessible.

Le Jury a dès lors déclaré la plainte par rapport aux spots TV en question non fondée.

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.

Annonceur:VOO
Produit/Service:Internet
Média:TV
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Type de décision:Pas de remarques
Date de clôture: 05/02/2019