De advertentie bevat de foto van een vrouw en de volgende tekst:
“Voor uw Love doen we meer.
Uw Love verdienen. Daar gaan we bij Belfius 100% voor.
Een bank die de Love van haar klanten ambieert: we beseffen dat het ongewoon is. Maar we menen het wel. Wij houden van mensen. Wij houden van ons land. En dus zetten we ons elke dag in om voor u - én voor de samenleving - nog meer te betekenen. Ook al hebben we meer dan 95% tevreden klanten, we blijven onszelf in vraag stellen.
Ook al hebben we uw bank- en verzekeringservaring al vaak vernieuwd, we blijven onszelf heruitvinden.
Dag na dag doen we er alles aan om u steeds beter van dienst te zijn. Om u te inspireren. Om uw Love te verdienen. En het is niet omdat dit een advertentie is, dat dat een vage belofte zou zijn. Het is een glashelder engagement.”.
De klager vraagt zich af op welke ernstige basis deze bank, terwijl ze de sluitingen van agentschappen en de verhogingen van de kosten voor de cliënten opstapelt, aanspraak kan maken op meer dan 95% tevreden klanten. Dit komt volgens hem neer op misleidende en incorrecte reclame.
De adverteerder begrijpt uit de klacht dat de klager de correctheid van zijn claim “95% tevreden klanten” in vraag trekt. Hij deelde mee dat het meer dan een claim is; het is een interne KPI (key performance indicator of kritieke prestatie-indicator) die al jarenlang doorheen het gehele bedrijf gehanteerd wordt, en op grote steekproef gemeten wordt door Ipsos en Profacts.
In 2020 hebben voor Belfius 71250 klanten geantwoord, over alle segmenten heen. Het meest recente resultaat is 95.82% tevreden klanten (meting 2020). Het veldwerk voor 2021 loopt nog.
Hij haalde ook aan dat het een KPI is die hij al sedert 2016 hanteert en waarrond hij op regelmatige basis communiceert, telkens met het meest recente cijfer. De evolutie van dit cijfer is bijvoorbeeld terug te vinden in zijn sustainability report van 2020 op zijn website.
De adverteerder is dan ook van mening dat er in zijn communicatie geenszins sprake is van misleidende reclame.
De Jury heeft kennisgenomen van de advertentie en meer specifiek van de vermelding “meer dan 95% tevreden klanten” en van de klacht die daarop betrekking heeft.
Ingevolge het antwoord van de adverteerder heeft zij terdege nota genomen van het feit dat de tevredenheid van de klanten van de adverteerder al jarenlang op grote steekproef gemeten wordt door Ipsos en Profacts.
Zij heeft er tevens nota van genomen dat 71250 klanten geantwoord hebben in 2020, waarvan 95,85% tevreden waren, en dat het veldwerk voor 2021 nog loopt.
De Jury is van mening dat de adverteerder zich aldus op concrete elementen baseert om de bewering in kwestie te onderbouwen.
Gelet op het voorgaande, is de Jury van oordeel dat de reclame in kwestie niet van aard is om de gemiddelde consument te misleiden op dit punt.
Bij gebreke aan inbreuken op wettelijke of zelfdisciplinaire bepalingen, heeft de Jury gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren op dit punt.
Aangezien geen hoger beroep werd ingesteld, werd dit dossier afgesloten.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
