L’annonce contient la photo d’une femme et le texte suivant :
« Toujours plus. Pour votre Love
Mériter votre Love: chez Belfius, on se donne à 100% pour y arriver
Une banque qui veut gagner le Love de ses clients, cela peut paraître inhabituel. Pourtant c’est notre ambition. Nous aimons les gens. Nous aimons notre pays. Voilà pourquoi nous nous engageons, chaque jour, à en faire toujours plus pour vous et pour la société tout entière.
Même avec plus de 95% de clients satisfaits, nous nous remettons sans cesse en question. Et même si nous avons renouvelé votre expérience de la banque et de l’assurance à de nombreuses reprises, nous continuons à nous réinventer.
Jour après jour, nous faisons tout pour toujours mieux vous servir. Pour vous inspirer. Pour mériter votre Love. Et ce n’est pas une vague promesse publicitaire. C’est un engagement ferme. ».
Le plaignant se demande, alors que cette banque multiplie les fermetures d’agences et les majorations des frais des clients, sur quelles bases sérieuses elle peut revendiquer plus de 95 % de clients satisfaits. Cela relève de la publicité mensongère et incorrecte selon lui.
L'annonceur comprend de la plainte que le plaignant remet en question l'exactitude de son affirmation « plus de 95% de clients satisfaits ». Il a communiqué que c'est plus qu'une affirmation, c'est un ICP (indicateur clé de performance) interne qui est utilisé dans toute l'entreprise depuis des années et qui est mesuré sur un large échantillon par Ipsos et Profacts.
En 2020, 71.250 clients ont répondu pour Belfius, tous segments confondus. Le résultat le plus récent est de 95,82 % de clients satisfaits (mesure 2020). Le travail de terrain pour 2021 est toujours en cours.
Il mentionne également qu'il s'agit d'un ICP qu'il utilise depuis 2016 et sur lequel il communique régulièrement, toujours avec le chiffre le plus récent. L'évolution de ce chiffre se retrouve par exemple dans son rapport de durabilité de 2020 sur son site web.
L’annonceur est donc d'avis qu'il n'est pas question de publicité mensongère dans sa communication.
Le Jury a pris connaissance de l’annonce publicitaire, et plus spécifiquement de la mention « avec plus de 95% de clients satisfaits », et de la plainte qui la concerne.
Suite à la réponse de l’annonceur, il a pris bonne note du fait que la satisfaction des clients de l’annonceur est mesurée depuis des années par Ipsos et Profacts sur un large échantillon.
Il a également noté qu’en 2020, 71.250 clients ont répondu, dont 95,82 % étaient satisfaits, et que le travail pour 2021 est toujours en cours.
Le Jury est d’avis que l’annonceur se base ainsi sur des éléments concrets pour appuyer l’affirmation en question.
Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que la publicité en question n'est pas de nature à induire le consommateur moyen en erreur sur ce point.
A défaut d’infractions aux dispositions légales ou autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler sur ce point.
A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
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