Op de pagina producten en diensten van de website van de adverteerder, onder de titel “Mijn internet-aanbod kiezen”, onder andere de volgende tekst voor het aanbod “Zen Fiber*”:
“Ideaal voor een gezin van 3”
Downloadsnelheid tot 500 Mbps**
Uploadsnelheid tot 50 Mbps**”
met daaronder de vermeldingen
“*Fiber: Fibertechnologie met coaxiale aansluiting
**De geadverteerde snelheden van Start Fiber-internetdiensten zijn 150 Mbps/15 Mbps of 200 Mbps/12 Mbps, Zen Fiber zijn 400 Mbps/20 Mbps of 500 Mbps/50 Mbps, Giga Fiber en All in Fiber zijn 1000 Mbps/20 Mbps of 1000 Mbps/50 Mbps.
De geadverteerde snelheden zijn afhankelijk van het netwerk waaraan je bent aangesloten en worden tijdens het aankoopproces gespecificeerd op basis van je adres.”.
Met een link ‘Zen Fiber in detail’ die leidt naar de volgende informatie:
“Wanneer kiezen voor Zen Fiber*?
Zen Fiber is een formule met onbeperkt internet, ideaal voor een iets intensiever gebruik. Dankzij deze formule kunnen 3 personen tegelijk surfen: zo kan de eerste zijn e-mails bekijken, terwijl de tweede in een videocall zit en de derde zijn favoriete serie aan het bekijken is, bijvoorbeeld.
Zen Fiber voor je gezin:
3 simultane verbindingen
Doorsnee internetgebruik
Telewerken
Surfen
Streamen
Gamen
Zen Fiber, dat is:
Onbeperkt internet
Downloadsnelheid: 400 Mbps of 500 Mbps (afhankelijk van je regio) om comfortabel bestanden te downloaden, filmpjes te kijken en van thuis uit te werken
Uploadsnelheid tot 50 Mbps voor het uploaden van bestanden, foto's en filmpjes
Maar wat als je niet de juiste internetsnelheid gekozen hebt?
Maak je geen zorgen. Je kan eenvoudig van internet veranderen op je Klantenzone of in je My Orange-app.
Fiber: Fibertechnologie met coaxiale aansluiting
Onderaan de pagina onder “Veelgestelde vragen”:
“Wat is de downloadsnelheid van je internetdienst?
De effectieve surfsnelheid is afhankelijk van het internetaanbod waarop je je hebt geabonneerd, de regio waar je woont en de gebruiksvoorwaarden (tijd, verkeer, aantal aangesloten klanten, netwerkomstandigheden, enz.).
Start Fiber*: de maximale downloadsnelheid varieert van 150 Mbps tot 200 Mbps en de maximale uploadsnelheid varieert van 10 Mbps tot 12 Mbps .
Zen Fiber*: de maximale downloadsnelheid varieert van 400 Mbps tot 500 Mbps en de maximale uploadsnelheid varieert van 20 Mbps tot 50 Mbps
Giga Fiber* en All in Fiber*: de maximale downloadsnelheid is 1000 Mbps en de maximale uploadsnelheid varieert van 20 Mbps tot 50 Mbps.
Verder is het belangrijk om te weten dat de wifi-snelheid ook afhankelijk is van de mogelijkheden van de apparaten en de afstand tot de modem.
Je kan de snelheid van je internetverbinding meten door een snelheidstest te doen via deze link.
*Beschikbaar op fiber met coaxiale aansluiting”.
en
Internetdiensten Start Fiber en Zen Fiber: geadverteerde snelheden
**De geadverteerde snelheid van de internetdienst Start Fiber is 150 Mbps of 200 Mbps. Dit hangt af van het netwerk waarmee de klant is verbonden en wordt op basis van het adres van de klant gespecificeerd tijdens het aankoopproces.
**De geadverteerde snelheid van de internetdienst Zen Fiber is 400 of 500 Mbps. Dit hangt af van het netwerk waarmee de klant is verbonden en wordt op basis van het adres van de klant gespecificeerd tijdens het aankoopproces.
Dit is de geadverteerde theoretische snelheid. De werkelijke snelheid hangt af van de gebruiksomstandigheden: of je verbinding hebt via ethernetkabel of wifi, de apparatuur die je gebruikt (smartphonemodel, pc, enz.) en eventuele interferentie die de kwaliteit van je internetverbinding kan beïnvloeden.
De klager deelt mee dat Orange adverteert met Zen Fiber met snelheden van 500Mbps download en 50Mbps upload. Echter, het modem dat ze standaard bijleveren kan deze snelheid helemaal niet halen via Wi-Fi. Via een bedrade internetverbinding is dit wel mogelijk, alsook als je een eigen router gebruikt met Wi-Fi 6 of hoger.
Echter, het modem dat wordt bijgeleverd beschikt over Wi-Fi 5 en de hoogst mogelijke snelheid met Wi-Fi 5 is ongeveer 260Mbps. Dit heeft de technieker van Orange bevestigd in zijn rapport.
Hij vindt dit misleiding van de consument aangezien deze limitatie nergens wordt vermeld. Je betaalt voor 500Mbps en je krijgt 260Mbps.
De adverteerder deelde mee dat hij aan het uitzoeken is hoe hij nog transparanter/duidelijker kan zijn in de communicatie op zijn site, ook al is de inhoud correct.
De klant zegt dat hij geen 500 Mbps kan halen vanwege de limiet van de modem (meer specifiek, de WiFi van de modem). De modem biedt echter gigabitpoorten (max snelheid: 970 Mbps) en heeft 3 WiFi-antennes (in theorie 433 Mbps per antenne -> in totaal 1,2Gbps in theorie). In de kamer haalt de VOO-modem die gelijkwaardig is aan de Siligence-modem 600 Mbps met gebruik van slechts 2 van de 3 antennes van de modem.
De adverteerder bevestigt dat zijn Selligence modem downloadsnelheden van meer dan 500 Mbps ondersteunt.
Hij stelt ook dat de snelheden die op zijn site worden vermeld, vergezeld gaan van het woord “tot”. In feite zijn dit theoretische snelheden (te meten met een Ethernetkabel). De werkelijke snelheid hangt af van de kwaliteit van het signaal dat bij de klant aankomt, de gebruikte modem, het apparaat waarop de klant zijn internetdienst gebruikt (smartphone, pc, tablet, enz.), elementen die door de klant zijn toegevoegd zoals WiFi-boosters die niet door Orange zijn geleverd en/of andere factoren die meerdere interferenties kunnen veroorzaken (aquarium, WiFi in de buurt, enz.).
De adverteerder voegt eraan toe dat dit duidelijk wordt bepaald in de wettelijke vermeldingen op zijn website.
Vervolgens geeft hij aan dat in de FAQ op de webpagina men het volgende kan vinden:
“Wat is de downloadsnelheid van je internetdienst?
De effectieve surfsnelheid is afhankelijk van het internetaanbod waarop je je hebt geabonneerd, de regio waar je woont en de gebruiksvoorwaarden (tijd, verkeer, aantal aangesloten klanten, netwerkomstandigheden, enz.).
(...)
Zen Fiber*: de maximale downloadsnelheid varieert van 400 Mbps tot 500 Mbps en de maximale uploadsnelheid varieert van 20 Mbps tot 50 Mbps.
(...)
Verder is het belangrijk om te weten dat de wifi-snelheid ook afhankelijk is van de mogelijkheden van de apparaten en de afstand tot de modem.
Je kan de snelheid van je internetverbinding meten door een snelheidstest te doen via deze link.
*Beschikbaar op fiber met coaxiale aansluiting”.
Tot slot voerde de adverteerder een prestatietest op afstand uit en communiceerde het resultaat van de snelheidstest op de modem van de klant, namelijk een downloadsnelheid van 917 Mbps, waarbij verliezen door het gebruik van WiFi niet werden meegerekend.
De Jury heeft kennisgenomen van de klacht volgens dewelke de modem die standaard wordt meegeleverd door de adverteerder voor zijn abonnement Zen Fiber niet toelaat om de snelheden te halen die meegedeeld worden op zijn website.
Zij heeft ook kennisgenomen van de website van de adverteerder die met name voor het abonnement in kwestie vermeldt “Downloadsnelheid tot 500 Mbps** Uploadsnelheid tot 50 Mbps**” waarbij de asterisken verwijzen naar de vermelding “De geadverteerde snelheden zijn afhankelijk van het netwerk waaraan je bent aangesloten en worden tijdens het aankoopproces gespecificeerd op basis van je adres.”. Zij heeft bovendien vastgesteld dat, op dezelfde pagina, onder « Veelgestelde vragen”, het volgende wordt verduidelijkt: “De effectieve surfsnelheid is afhankelijk van het internetaanbod waarop je je hebt geabonneerd, de regio waar je woont en de gebruiksvoorwaarden (tijd, verkeer, aantal aangesloten klanten, netwerkomstandigheden, enz.).” en “Verder is het belangrijk om te weten dat de wifi-snelheid ook afhankelijk is van de mogelijkheden van de apparaten en de afstand tot de modem. Je kan de snelheid van je internetverbinding meten door een snelheidstest te doen via deze link. “, evenals verder “Dit is de geadverteerde theoretische snelheid. De werkelijke snelheid hangt af van de gebruiksomstandigheden: of je verbinding hebt via ethernetkabel of wifi, de apparatuur die je gebruikt (smartphonemodel, pc, enz.) en eventuele interferentie die de kwaliteit van je internetverbinding kan beïnvloeden.”.
De Jury merkte vervolgens op dat de adverteerder in zijn antwoord bevestigt dat de specifieke kenmerken van de modem in kwestie (gigabitpoorten en 3 WiFi-antennes met, in theorie, 433 Mbps per antenne) het inderdaad mogelijk maken om downloadsnelheden van meer dan 500 Mbps te ondersteunen. De adverteerder vermeldt ook dat de aangegeven snelheden theoretische snelheden zijn (te meten met een Ethernet-kabel) en dat de werkelijke snelheid afhankelijk is van een reeks factoren (kwaliteit van het signaal dat bij de klant aankomt, gebruikte modem, apparaat waarop de klant zijn of haar internetdienst gebruikt, door de klant toegevoegde elementen zoals WiFi-boosters die niet door Orange zijn geleverd en/of andere factoren die meervoudige interferenties kunnen genereren), zoals bepaald in de vermeldingen op zijn website.
Tot slot merkte de Jury op dat adverteerder een prestatietest op afstand heeft uitgevoerd en zij heeft kennisgenomen van het resultaat van de snelheidstest op de modem van de klager, namelijk een downloadsnelheid van 917 Mbps, waarbij verliezen in verband met het gebruik van WiFi dus niet in aanmerking werden genomen.
Naast deze informatie heeft de Jury, overeenkomstig artikel 7 van haar Reglement, een deskundige geraadpleegd. Zij heeft derhalve contact opgenomen met het BIPT, dat enerzijds bevestigde dat het gebruikelijk is om als maximumsnelheden de snelheden aan te geven die door de operator worden aangeboden op de vaste bekabeling die de woning binnenkomt, beschikbaar bij de modem, aangezien het snelheidsniveau daarna in de woning sterk kan variëren afhankelijk van de gebruikte apparatuur, de technologie (bekabeld/draadloos) en de interne bekabeling, allemaal aspecten die een operator niet van tevoren kan inschatten. Anderzijds en hoewel hij benadrukte dat dit punt minder relevant is in het licht van het voorgaande, bevestigde de expert dat, volgens de specificaties, de modem met Wi-Fi 5 theoretisch (volgens de standaard, d.w.z. onafhankelijk van de parameters van het apparaat) de door de adverteerder genoemde snelheden kan bereiken.
Rekening houdend met de voorgaande elementen, is de Jury van oordeel dat de reclame op de website van de adverteerder niet van aard is om consumenten te misleiden betreffende de snelheden die met de geleverde apparatuur in verband met een specifiek internetabonnement kunnen worden bereikt.
Bij gebreke aan inbreuken op wettelijke of zelfdisciplinaire bepalingen, heeft de Jury derhalve gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren.
Aangezien geen hoger beroep werd ingesteld, werd dit dossier afgesloten.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
