ORANGE – 20/03/2025

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance de la plainte selon laquelle le modem fourni de manière standard par l’annonceur pour son abonnement Zen Fiber ne permet pas d'atteindre les vitesses annoncées sur son site.

Il a également pris connaissances du site web de l’annonceur qui mentionne notamment pour l’abonnement en question « Téléchargement jusqu’à 500 Mbps** Chargement jusqu’à 50 Mbps** » où les astérisques renvoient à la mention « Les vitesses annoncées dépendent du réseau auquel vous êtes raccordé et sont précisées lors du processus d'achat en fonction de votre adresse. ». Il a par ailleurs constaté que, sur la même page, sous « Questions fréquentes », il est précisé ce qui suit : « La vitesse de surf effective dépend de l’offre Internet à laquelle vous avez souscrite, de la région où vous habitez ainsi que des conditions d’utilisation (heure, trafic, nombre de clients connectés, conditions du réseau...). » et « Vous devez également savoir que la vitesse en WiFi dépend aussi des capacités des équipements et de l’éloignement par rapport au modem. Si vous le souhaitez, vous pouvez mesurer la vitesse de votre connexion internet en faisant un speed test via ce lien. », ainsi que plus loin « Cette vitesse est la vitesse théorique annoncée. La vitesse réelle varie en fonction des conditions d’utilisation : si vous êtes connecté avec le câble Ethernet ou via le WiFi, des équipements que vous utilisez (modèle de smartphone, PC, etc.) mais aussi des interférences qui pourraient influencer la qualité de votre connexion internet. ».

Le Jury a ensuite noté que, dans sa réponse, l’annonceur confirme que les spécificités du modem visé (ports gigabits et 3 antennes WiFi avec en théorie 433 Mbps par antenne) lui permettent effectivement de supporter des vitesses de téléchargement allant au-delà de 500 Mbps. L’annonceur précise par ailleurs que les vitesses indiquées sont des vitesses théoriques (à mesurer avec un câble Ethernet) et que la vitesse réelle dépend d’une série de facteurs (qualité du signal qui arrive chez le client, modem utilisé, appareil sur lequel le client utilise son service internet, éléments ajoutés par le client comme des boosters WiFi non fournis par Orange et/ou d’autres facteurs qui pourraient générer de multiples interférences) comme cela est stipulé dans les mentions sur son site internet.

Enfin, le Jury a noté que l’annonceur a réalisé un test de performance à distance et il a pris conaissance du résultat du speed test sur le modem du plaignant, à savoir une vitesse de téléchargement de 917 Mbps, les pertes liées à l’utilisation du WiFi n’étant donc pas prises en compte.

Outre ces informations, conformément à l’article 7 de son Règlement, le Jury a tenu à consulter un expert. Il a donc contacté l’IBPT qui a d’une part confirmé qu’il s'agit d'une pratique courante d’indiquer comme vitesses maximales les vitesses offertes par l'opérateur sur le câblage fixe entrant dans le logement, disponibles au niveau du modem, l'importance des vitesses par la suite dans le logement pouvant varier fortement en fonction de l'équipement utilisé, de la technologie (filaire/sans fil) et du câblage interne, autant d'aspects qu'un opérateur ne peut pas estimer à l'avance. D’autre part, et tout en soulignant que ce point est moins relevant compte tenu de ce qui précède, l’expert a confirmé que selon ses spécifications, le modem avec Wi-Fi 5, peut théoriquement (selon la norme, c'est-à-dire indépendamment des paramètres de l'appareil) atteindre les vitesses mentionnées par l’annonceur.

Compte tenu des éléments ci-dessus, le Jury a estimé que la publicité sur le site web de l’annonceur n’est pas de nature à induire les consommateurs en erreur concernant les vitesses pouvant être atteinte à l’aide du matériel fourni relatif à un abonnement internet spécifique.

A défaut d’infractions aux dispositions légales ou autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler.