De radiospot gaat als volgt:
Vrouw: “Hallo.”
Man: “Alarmcentrale Verisure, we kregen een SOS. Alles in orde?”
Vrouw: “Nee, ik heb een ...”
Man: “Hallo.”
Vrouw: “Ik heb een ambulance nodig.”
Man: “En wat is er aan de hand mevrouw?”
Vrouw: “Ik weet het niet. Ik heb een ... Ik denk dat ik een paniekaanval of een hartaanval heb.”
Man: “Ok, ik ga nu een ambulance sturen.”
Vrouw: “Ja, dankuwel.”
VO: “De vrouw werd veilig naar het ziekenhuis gebracht en is intussen aan de beterhand. In 2024 hielp Verisure al 1893 klanten bij SOS, brand of inbraak. Verisure, zoveel meer dan een alarm.”
De TV-spot toont een huis tijdens het volgende gesprek dat we zowel kunnen horen als lezen in het midden van de reclame.
De tekst “Geïnspireerd op ware feten. 20u37, Mechelen » verschijnt eerst.
Vrouw: “Hallo.”
Man: “Alarmcentrale Verisure, we kregen een SOS. Alles in orde?”
Vrouw: “Nee, ik heb een ...”
Man: “Hallo.”
Vrouw: “Ik heb een ambulance nodig.”
Man: “En wat is er aan de hand mevrouw?”
Vrouw: “Ik weet het niet. Ik heb een ... Ik denk dat ik een paniekaanval of een hartaanval heb.”
Man: “Ok, ik ga nu een ambulance sturen.”
Vrouw: “Ja, dankuwel.”
“21u04, de vrouw werd veilig naar het ziekenhuis gebracht en is intussen aan de beterhand. In 2024 hielp Verisure al 1893 klanten bij SOS, brand of inbraak. Verisure, zoveel meer dan een alarm.”
1) De klager was zwaar beledigd door de enscenering, die volgens hem niet voldoet aan ethische reclamenormen.
Ten eerste wordt in de reclame een situatie van kwetsbaarheid weergegeven die als zeer realistisch wordt voorgesteld. De kijker wordt met name in de schoenen geplaatst van een vrouw wier echtgenoot bewusteloos is. Deze sombere, voyeuristische setting is bedoeld om alarm te slaan over de onvoorspelbare, alledaagse en gewone aard van de gevaren die gezinnen boven het hoofd hangen, door de luisteraars aan te moedigen zich met hen te identificeren door middel van de gebruikte vertelvorm. Met andere woorden, angst wordt gebruikt om mensen een product te laten kopen. De klager is verontwaardigd over het bijzonder realistische karakter van de enscenering. De reclame is effectief in haar poging om luisteraars stress te bezorgen.
Ten tweede zorgt het script ervoor dat de mensen dom lijken, gered door de “hoge bekwaamheid” van de gepromote diensten.
Ten derde en tot slot ondermijnt deze reclame de geloofwaardigheid van de staat en de officiële hulpdiensten. Door Verisure voor te stellen als het enige bedrijf dat in staat is in te grijpen in een medisch noodgeval, draagt het bedrijf bij aan de uitholling van het vertrouwen van het publiek in de overheidsdiensten, die meer respect en vertrouwen verdienen en die nog steeds de eersten zijn die burgers in gevaar kunnen helpen. Op die manier loopt de reclame het risico de juiste reflexen van sommige mensen te ondermijnen om in noodsituaties een beroep te doen op de officiële hulpdiensten.
2) De klager deelt mee dat iedereen, vooral onze kinderen, geleerd wordt om 112 te bellen in geval van gevaar. In het geval van deze advertentie verspilde de persoon tijd met het bellen van Verisure in plaats van de hulpdiensten, wat in zijn ogen helemaal niet educatief is.
3) De klager wijst erop dat Verisure beweert directe toegang te hebben tot de ambulancediensten zonder 112 te hoeven bellen.
4) De klager deelt mee dat het bedrijf Verisure tot voor kort voornamelijk actief was in het beveiligen van woningen (tegen inbraak en dergelijke). In een uitbreiding van haar activiteiten en een nieuwe reclame roept de adverteerder de burger op eerst Verisure te contacteren indien zich een hulpvraag voordoet. Hiermee wordt volgens hem een extra laag ingebouwd tussen de burger in nood en de hulpverlenende instanties en dit kan leiden tot een (soms levensbedreigende) vertraging van het alerteren van de hulpdiensten. De oproep is daarmee in strijd met het algemeen belang voegt de klager toe.
De adverteerder geeft aan dat zijn campagne de positieve impact van zijn diensten in kritieke situaties wil laten zien, zonder angst te creëren of de openbare hulpdiensten in diskrediet te brengen. De scenario's, geïnspireerd op echte gebeurtenissen, zijn bedoeld om mensen bewust te maken van het belang van proactieve veiligheidsmaatregelen en de hulp die wordt geboden in het geval van een crisis.
Het gebeurt vaak dat personen die geconfronteerd worden met een crisis panikeren en geen enkele beslissing meer kunnen nemen, zelfs het contacteren van de 112. Een sleutelfunctie van de dienst is de SOS-knop die klanten kunnen activeren als ze de hulpdiensten niet rechtstreeks kunnen contacteren. Zodra deze knop wordt ingedrukt, neemt een operator van de alarmcentrale onmiddellijk contact op met de klant om de situatie te beoordelen en onmiddellijk de juiste diensten te waarschuwen. De medewerkers van de adverteerder zijn professionals, opgeleid om klanten door deze stressvolle momenten te begeleiden opdat hun veiligheid en die van hun entourage gegarandeerd wordt. De medewerkers van de alermcentrales die tussenbeide komen zijn opgeleid volgens de voorschriften van de FOD Binnenlandse Zaken en ze hebben een autorisatie waaruit blijkt dat ze de nodige vaardigheden hebben verworven. De dubbele verificatie (via elektronische detectie en menselijke bevestiging) is de sleutel voor effectieve hulpverlening.
Daarnaast werkt Verisure samen met de officiële hulpdiensten om een snelle interventie te garanderen. De adverteerder heeft een directe lijn met deze diensten, in zoverre dat haar medewerkers het bestaan en de ernst van de feiten moeten verifiëren om hen van relevante informatie te kunnen voorzien. De adverteerder wil de openbare diensten niet vervangen of in diskrediet brengen, maar werkt met hen samen, vooral in gevallen waarin klanten niet in staat zijn om zelf een noodgeval te melden.
In plaats van de goede reflexen van mensen te ondermijnen, wil de campagne de positieve impact van zijn diensten benadrukken bij het versterken van de capaciteit van de openbare hulpdiensten om in de best mogelijke omstandigheden en in de kortst mogelijke tijd in te grijpen. De adverteerder begrijpt het belang van voorlichting aan het publiek, en kinderen in het bijzonder, om in geval van gevaar direct contact op te nemen met de hulpdiensten door 112 te bellen. Hij is van mening dat deze voorlichting essentieel en onbetwistbaar is.
De adverteerder wil ook duidelijk maken dat het niet de klant is die telefonisch contact opneemt met de klantenservice, maar de alarmcentrale die een waarschuwing ontvangt via het Verisure-systeem. Dankzij dit alarm nemen de operators direct contact op met de klant om de situatie te analyseren en te bepalen welke hulp nodig is.
De medewerkers van de alarmcentrale geven op die manier gedetailleerde informatie door aan de hulpdiensten. Indien nodig, en onder bepaalde voorwaarden, kunnen de agenten ook rechtstreeks om bijstand van de hulpdiensten vragen.
In tegenstelling tot wat de klager beweert, worden de alarmnummers hierdoor niet omzeild, maar worden de hulpdiensten efficiënter en kunnen ze sneller reageren.
De Jury heeft kennisgenomen van de klachten en de betrokken reclame die de producten en diensten van de adverteerder voorstelt met de slogan “Verisure, zoveel meer dan een alarm.”.
In dit verband wijst de Jury er vooreerst op dat zij zich niet uitspreekt over de producten en diensten als dusdanig, maar over de reclame die ervoor wordt gemaakt.
Ze stelt vast dat de enscenering van de radio- en tv-spot gebaseerd is op ware feiten en dat ze het onderdeel ‘noodgevallen‘ van de diensten van de adverteerder illustreert via de SOS-knop die ter beschikking staat van de klant.
Naar aanleiding van het antwoord van de adverteerder heeft zij nota genomen van de volgende verduidelijkingen. Als de klant niet in staat is om zelf de hulpdiensten te bellen via het noodnummer 112 kan hij de SOS-knop activeren en zal een operator van de alarmcentrale van de adverteerder hem onmiddellijk contacteren om de situatie te evalueren, de bevoegde diensten te waarschuwen en hen de relevante informatie te bezorgen. De medewerkers van de adverteerder zijn professionals, opgeleid om klanten door deze stressvolle momenten te begeleiden zoals voorgeschreven door de FOD Binnenlandse Zaken, en ze hebben een autorisatie waaruit blijkt dat ze de nodige vaardigheden hebben verworven. De adverteerder heeft een directe en bevoorrechte lijn met de openbare hulpdiensten en zijn operatoren, die opgeleid zijn om rechtstreeks met hen te praten, hanteren specifieke criteria om ervoor te zorgen dat ze snel en gepast handelen. Deze dubbele verificatie (via elektronische detectie en menselijke bevestiging) is bedoeld om de efficiëntie van de openbare hulpdiensten te garanderen.
Rekening houdend met wat voorafgaat is de Jury van oordeel dat de reclame niet van aard is om de consument te misleiden met betrekking tot de aard en de kenmerken van de producten en diensten van de adverteerder.
Wat betreft het stressvolle en zeer realistische aspect van de enscenering in de reclame, is de Jury van mening dat dit gerechtvaardigd wordt door de mate van urgentie in dit soort situaties, geïnspireerd door een echte gebeurtenis. Ze merkt ook op dat de voice-over geruststellend bedoeld is en benadrukt dat de vrouw gered was alsook een bepaald aantal andere klanten in 2024.
Zij is derhalve van oordeel dat de reclame niet van aard is om in te spelen op angst zonder gerechtvaardigde reden in de zin van artikel 2 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel.
Zij is ook van mening dat de betrokkene zich in een kritieke situatie bevindt waarin paniek kan toeslaan, waardoor iemand niet in staat is om een beslissing te nemen, zelfs niet om 112 te bellen, en dat de reclame haar op dit punt niet denigreert.
Desalniettemin is de Jury van mening dat de enscenering, waaruit klagers afleiden dat adverteerder probeert te concurreren met of de plaats in te nemen van de openbare diensten in een medische noodsituatie, het vertrouwen van burgers in de officiële hulpdiensten in twijfel kan trekken en de reflex om via het noodnummer 112 contact met hen op te nemen kan ondermijnen, waardoor het bewustmakingswerk dat elders in dit verband wordt verricht, wordt verstoord. Zij is tevens van mening dat de door adverteerder aangevoerde samenwerking met de officiële instanties niet duidelijk blijkt uit de reclame, noch uit het geënsceneerde gesprek noch uit de tekst van de voice-over.
Rekening houdend met wat voorafgaat, heeft de Jury gemeend een advies van voorbehoud te moeten formuleren overeenkomstig artikel 1 van haar Reglement, en doet zij dienaangaande een beroep op de verantwoordelijkheid van de adverteerder.
Een advies van voorbehoud impliceert dat de adverteerder vrij is op het vlak van het gevolg dat hij hieraan wenst te verlenen.
De adverteerder deelde mee dat de betrokken reclamecampagne niet meer uitgezonden wordt en dat hij voor zijn volgende campagnes rekening zal houden met de gemaakte opmerkingen.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
💡 Schrijf je in op onze nieuwsbrief en ontvang maandelijks sectornieuws, inzichten en JEP-cases die de grenzen scherpstellen.
