Le spot radio se déroule ainsi :
Femme 1 : « Oui, allo, il faut une ambulance SMUR s’il-vous-plaît. »
Femme 2 : « D’accord, que se passe-t-il madame ? »
Femme 1 : « Mon époux recommence de nouveau une crise. »
Femme 2 : « D’accord, je peux juste vous demander son âge ? »
Femme 1 : « 34 ans, dépêchez-vous parce que… »
Femme 2 : « Ok, il est conscient ou pas ? »
Femme 1 : « Il est réveillé, il est conscient, il est … »
Femme 2 : « D’accord ! Donc bien le garder éveillé, moi j’envoie ce qu’il faut hein. Ça va ? »
Femme 1 : « C’est gentil ! Merci beaucoup madame ! »
VO : « L’homme a été transporté en toute sécurité à l’hôpital et s’est rétabli depuis. En 2024, Verisure a déjà aidé 1893 clients en situation de SOS, incendie ou cambriolage. Verisure, tellement plus qu’une alarme. »
Le spot TV montre une maison pendant la conversation suivante, qu'on peut à la fois entendre et lire au milieu de la publicité.
Le texte «Inspiré de faits réels. 20h37, Louvain-La-Neuve » apparaît d’abord.
Femme 1 : « Oui, allo, il faut une ambulance SMUR s’il-vous-plaît. »
Femme 2 : « D’accord, que se passe-t-il madame ? »
Femme 1 : « Mon époux recommence de nouveau une crise. »
Femme 2 : « D’accord, je peux juste vous demander son âge ? »
Femme 1 : « 34 ans, dépêchez-vous parce que… »
Femme 2 : « Ok, il est conscient ou pas ? »
Femme 1 : « Il est réveillé, il est conscient, il est … »
Femme 2 : « D’accord ! Donc bien le garder éveillé, moi j’envoie ce qu’il faut hein. Ça va ? »
Femme 1 : « C’est gentil ! Merci beaucoup madame ! »
« 21h04, l’homme a été transporté en toute sécurité à l’hôpital et s’est rétabli depuis. En 2024, Verisure a déjà aidé 1893 clients en situation de SOS, incendie ou cambriolage. Verisure, tellement plus qu’une alarme. »
1) Le plaignant est profondément indigné par la mise en scène qui ne correspond pas selon lui aux normes en matière d'éthique publicitaire.
Premièrement, la publicité met en scène une situation de vulnérabilité présentée comme très réaliste. L'auditeur est notamment plongé dans la peau d'une femme dont le mari est inconscient. Cette mise en situation lugubre et voyeuriste vise à alarmer sur le caractère imprévisible, quotidien et commun des dangers qui planeraient sur les familles, en poussant les auditeurs à s'identifier via la forme narrative utilisée. Autrement dit, on utilise la peur pour faire acheter un produit. C'est ici le caractère particulièrement réaliste de la mise en scène qui indigne le plaignant. La publicité est efficace dans sa volonté de plonger les auditeurs dans un état de stress.
Deuxièmement, la scénarisation fait passer les citoyens pour des imbéciles, sauvés par la "grande compétence" des services promus.
Enfin, troisièmement, cette publicité décrédibilise l'État et les services de secours officiels. En présentant Verisure comme le seul acteur à même d'intervenir dans une situation d'urgence médicale, cette société contribue à effriter la confiance des citoyens envers des services publics qui méritent plus de respect et de confiance, et qui restent les premiers acteurs à même de secourir les citoyens en danger. Ce faisant, la publicité fait courir le risque de mettre à mal les bons réflexes de certains, lorsqu'ils font appel aux services de secours officiels dans des situations d'urgence.
2) Le plaignant communique qu’on éduque tout le monde et surtout nos enfants pour qu'ils appellent le 112 en cas de danger. Dans le cas de cette publicité, la personne perd du temps à appeler Verisure au lieu des secours et cela n’est pas du tout pédagogique selon lui.
3) La plaignante souligne que Verisure prétend avoir un accès direct aux services d'ambulance/SMUR sans passer par le 112.
4) Le plaignant signale que, jusqu'à récemment, la société Verisure était principalement active dans la sécurisation des habitations (contre les cambriolages et autres). Dans le cadre d'un élargissement de ses activités et d'une nouvelle publicité, l'annonceur invite les citoyens à contacter Verisure en premier lieu en cas de demande d'aide. Selon lui, cela crée une étape supplémentaire entre le citoyen en détresse et les services d'urgence et peut entraîner un retard (parfois mortel) dans l'alerte des services d'urgence. Le plaignant ajoute que la communication est ainsi contraire à l'intérêt public.
L’annonceur communique que sa campagne vise à montrer l’impact positif de ses services dans des situations critiques, sans susciter la peur ni discréditer les services publics d’urgence. Les scénarios, inspirés de faits réels, visent à sensibiliser les auditeurs sur l’importance de dispositifs de sécurité proactive et l’assistance fournie en cas de crise.
Il est fréquent que, face à une crise, les personnes soient prises de panique et ne puissent pas prendre la moindre décision, même de contacter le 112. Une fonctionnalité clé du service est le bouton SOS, que les clients peuvent activer lorsqu’ils ne peuvent contacter directement les secours. Une fois ce bouton déclenché, un opérateur de la centrale d’alarme entre immédiatement en contact avec le client pour évaluer la situation et alerter sans délai les services compétents. Les agents de l’annonceur sont des professionnels formés pour guider les clients dans ces moments stressants, afin de garantir leur sécurité et celle de leur entourage. Les opérateurs des centrales d’alarme qui interviennent sont formés selon les prescrits du SPF Intérieur et disposent d’une autorisation attestant de l’acquis des compétences nécessaires. La double vérification (via détection électronique et confirmation humaine) est la clé pour l’efficacité des secours.
Par ailleurs, Verisure agit en partenariat avec les secours officiels pour garantir une intervention rapide. L’annonceur bénéficie d’une ligne directe avec ces services, dans la mesure où ses opérateurs doivent vérifier l’existence et la gravité des faits pour pouvoir leur fournir des informations pertinentes. Il ne cherche pas à se substituer ou à discréditer les services publics mais collabore avec eux, notamment dans les cas où les clients ne sont pas en mesure de signaler eux-mêmes une urgence.
Ainsi, loin d’affaiblir les bons réflexes des citoyens, la campagne vise à mettre en lumière l’impact positif de ses services pour renforcer la capacité des secours publics à intervenir dans les meilleures conditions et délais. L’annonceur comprend l’importance d’éduquer les citoyens, et en particulier les enfants, à contacter directement les services de secours via le 112 en cas de danger. Cet enseignement reste essentiel et indiscutable selon lui.
L’annonceur tient également à préciser qu’il ne s’agit pas du client qui contacte son service clientèle par téléphone, mais de sa centrale d’alarme qui reçoit une alerte via le système Verisure. Grâce à cette alerte, ses opérateurs prennent contact directement avec le client pour analyser la situation et déterminer quelle assistance est nécessaire. Ainsi, les collaborateurs de la centrale d’alarme transmettent des informations détaillées aux services de secours. Si nécessaire, et sous certaines conditions, ses agents peuvent également demander directement une intervention auprès des secours.
Contrairement aux allégations du plaignant, il ne court-circuite donc pas les numéros d’urgence mais contribue à renforcer l’efficacité des secours et à accélérer les interventions.
Le Jury a pris connaissance des plaintes et de la publicité concernée qui présente les produits et service de l’annonceur avec le slogan « Verisure, tellement plus qu’une alarme. ».
A cet égard, le Jury tient tout d’abord à rappeler qu’il ne se prononce pas sur les produits et services en tant que tels mais sur la publicité qui en est faite.
Il constate que la mise en scène du spot radio et TV est basée sur des faits réels et qu’elle illustre le volet ‘situations d’urgence’ des services de l’annonceur via le bouton SOS dont dispose le client.
Suite à la réponse de l’annonceur, il a pris note des éclaircissements qui suivent. Si le client n’est pas en mesure d’appeler lui-même les secours via le 112, il peut activer le bouton SOS et un opérateur de la centrale d’alarme de l’annonceur le contacte immédiatement pour évaluer la situation et alerter les services compétents en leur fournissant les informations pertinentes. Les agents de l’annonceur sont des professionnels formés selon les prescrits du SPF Intérieur pour guider les clients dans ces moments stressants, et ils disposent d’une autorisation attestant de l’acquis des compétences nécessaires. L’annonceur bénéficie d’une ligne directe et privilégiée avec les services publics d’urgence et ses opérateurs, formés pour dialoguer directement avec eux, vérifient des critères spécifiques en vue de garantir leur action rapide et adaptée. La double vérification (via détection électronique et confirmation humaine) vise l’efficacité des services publics d’urgence.
Compte tenu de ce qui précède, le Jury estime que la publicité n’est pas de nature à induire le consommateur en erreur sur la nature et les caractéristiques des produits et services de l’annonceur.
Concernant l’aspect stressant et très réaliste de la mise en scène dans le spot, le Jury considère que celui-ci est justifié par le degré d’urgence dans ce type de situation inspirée d’un fait réel. Il constate également que le texte de la voix off se veut rassurant en soulignant que l’homme a été sauvé ainsi qu’un certain nombre de clients en 2024.
Il a dès lors estimé que la publicité n’est pas de nature à exploiter des sentiments de peur sans raison valable au sens de l’article 2 du Code de la Chambre de Commerce Internationale.
Il est également d’avis que l’intervenante vit un scénario critique où quiconque pourrait être pris de panique, sans pouvoir prendre la moindre décision, même de contacter le 112, et que la publicité ne la dénigre pas sur ce point.
Néanmoins, le Jury est d’avis que la mise en scène, dont les plaignants déduisent que l’annonceur cherche à rentrer en compétition ou à se substituer aux services publics dans une situation d'urgence médicale, peut questionner la confiance des citoyens dans les services d’urgence officiels et mettre à mal le réflexe de les contacter via le 112 en déforçant ainsi le travail de sensibilisation mis en œuvre par ailleurs à cet égard. Il est également d’avis que la collaboration avec les instances officielles alléguée par l’annonceur ne ressort pas clairement de la publicité, ni de la conversation mise en scène ni du texte de la voix off.
Compte tenu de ce qui précède, le Jury estime devoir formuler un avis de réserve conformément à l’article 1 de son Règlement et en appelle à la responsabilité de l’annonceur.
Un avis de réserve implique que l’annonceur est libre concernant la suite qu’il donne à cet avis.
L’annonceur communique que la campagne publicitaire concernée n’est plus diffusée et qu’il tiendra compte des remarques exprimées pour ses prochaines campagnes.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
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