ORANGE - 09/05/2018

Adverteerder: 
ORANGE
Product/Dienst: 
Abonnement Arend Full unlimited
Media: 
TV
Radio
Affiche
Internet
Onderzoekscriteria: 
Eerlijkheid
Waarachtigheid
Initiatief: 
Consument
Categorie: 
Informatica en telecom
Type beslissing: 
Beslissing tot wijziging of stopzetting
Datum afsluiting: 
woensdag, 9 mei 2018
Beschrijving van de reclame

De Tv-spot toont een man met een arm in een sjaal in de wachtzaal van een ziekenhuis die zijn smartphone in de hand neemt. Een meisje dat op de grond zit en op een xylofoon speelt kijkt hem aan terwijl ze zingt: “Je hebt het zeker al gemerkt dat het internet niet werkt. Er is geen wifi hier, daar gaat je surfplezier. Blijf maar zitten op je plek, oma wil een goed gesprek. Dit wordt een lang bezoekje, zij nam het laatste boekje. Geen wifi, geen smartphone, hier is enkel mijn xylofoon.”
Voice-over: “Tijd om onbeperkt te surfen. Orange lanceert het eerste mobiele abonnement met onbeperkte data voor 40 euro. Omdat het echt telt, Orange”.
Op het scherm de tekst “Onbeperkte mobiele data” op een oranje achtergrond en daaronder in kleine letters “Info en voorwaarden op orange.be”.

De radiospots laten verschillende mensen horen die geconfronteerd worden met het ontbreken van wifi op diverse locaties.
Voice-over: “Hoog tijd om onbeperkt te surfen. Orange lanceert het eerste mobiele abonnement met onbeperkte data voor 40€. Omdat het echt telt. Orange.”

De affiche bevat de volgende vermeldingen samen met het symbool van een arend: “Primeur in België – Full unlimited voor 40€”.
Onderaan de affiche in kleine letters: “Na 20 GB zal je, in België, surfen tegen een snelheid van 512 kbps, zonder volumebeperking. Na 20 GB zal je, in de Europese Unie, zonder beperking qua snelheid en volume surfen maar zal je 0,0072 €/MB betalen (inclusief BTW). Info en voorwaarden in de winkel of op orange.be/onbeperktsurfen”.

De homepage van de website van de adverteerder bevat de volgende vermeldingen samen met het symbool van een arend: “Primeur in België – Full unlimited voor 40€” en een knop “Meer info”.
Als men klikt komt men op een pagina met onder andere de volgende vermeldingen:
“Onbeperkt bellen en surfen”
“Onbeperkt surfen - 20 GB aan maximale snelheid”
en lager, onder “Het tarief in detail”:
“Mobiel internet
Met Arend kan je 20 GB surfen aan normale snelheid, in 3G/4G in België en in de Europese Unie. Eens je 20 GB verbruikt hebt, kan je onbeperkt verder surfen aan een verlaagde snelheid (512 Kbps) in België. Om aan een normale snelheid verder te surfen, kan je een surfherlaadbeurt kopen.
In het buitenland
Eens je 20 GB verbruikt is, kan je aan normale snelheid verder surfen in de Europese Unie, aan de prijs van 0,0072 €/MB.
Om voordelig te communiceren in of naar andere landen, consulteer onze tarieven en internationale opties.”.

Motivering van de klacht(en)

1) Volgens de klager is de reclame misleidend en is het voorwenden een “unlimited abonnement” aan te bieden een compleet misbruik van taal. Onbeperkt is door telecomoperatoren genoegzaam gelinkt aan de hoeveelheid te uploaden en te downloaden gegevens die een gebruiker kan uitwisselen via internet. Hier beweert de adverteerder in de radiospot iets dat zich niet op zijn site bevindt. Het aanbod omvat technisch gesproken inderdaad een niet gelimiteerd datavolume aangezien men na 20 GB te hebben verbruikt toegang tot het internet kan blijven hebben. Deze toegang is echter beperkt tot 512 Kbps, oftewel het equivalent van een bedrade verbinding van meer dan 15 jaar geleden. De dag van vandaag en gelet op de omvang van de uitgewisselde bestanden, zou zijn site met een dergelijke snelheid in ongeveer 35 seconden geladen worden (in de lichtste mobiele versie). Niet alles is toegelaten echter en de wet verbiedt elke reclame die berust op valse beweringen, aanduidingen of prestaties of die van aard is om het publiek te misleiden.

2) Met een mobiel abonnement dat “full unlimited” en een “primeur in België” zou zijn verwacht de klager dat hij dan onbeperkt kan bellen, sms’en en surfen. Het blijkt echter dat enkel de eerste 20 GB aan data aan 3G/4G snelheid is. Eens daarboven surf je aan een zeer lage snelheid (512 Kbps) in België en dien je zelfs bij te betalen voor verbruik in andere Europese landen. De boodschap “full unlimited” betekent dat men gewoon onbeperkt aan gewone internetsnelheid kan surfen. Deze boodschap is volgens de klager dan ook zeer misleidend. Het is zeer frustrerend om naar de shop gelokt te worden met zulke misleidende grootspraak en halve waarheden.

3) De klager haalt aan dat de adverteerder reclame maakt dat zijn Arend Full unlimited het eerste gsm-abonnement is dat echt unlimited is, of met andere woorden, onbeperkt bellen, sms'en en surfen op je gsm voor 40€. Volgens hem neemt de adverteerder echter een loopje met de waarheid. De eerste 20 GB aan dataverkeer wordt tegen de hoogst mogelijke snelheid aangeboden. Na 20 GB wordt het abonnement in snelheid zwaar beperkt tot max 512 Kbps. Erger, buiten België moet worden bijbetaald voor het internetverbruik als de 20 GB verbruik bereikt is. Hij vergelijkt het met een automerk dat een auto zou verkopen met 7 jaar 'volledige garantie', maar na 2 jaar de snelheid van de auto zou beperken tot 90 km/u.

Standpunt van de adverteerder

De adverteerder deelde mee dat het mobiel abonnement Arend volledig onbeperkt is en dat hij met onbeperkt bedoelt: onbeperkt bellen, sms’en en onbeperkte mobiele data.
Wat het luik onbeperkte mobiele data betreft, deelde hij mee dat deze data wel degelijk onbeperkt is; er zijn geen limieten op het verbruik gesteld, in tegenstelling tot wat in het verleden wel eens gangbaar was in de telecommarkt. Naar zijn inzien kan er dus geen verwarring/misverstand ontstaan rond het woordgebruik ‘onbeperkt’. Dat het abonnement onbeperkt is, wordt wel degelijk ook op zijn website vermeld.

Wat het luik ‘throttling’ betreft, deelde de adverteerder mee dat het inderdaad zo is dat na 20 GB de snelheid wordt gereduceerd naar 512 Kbps in België. Deze snelheid betekent voor de (gemiddelde) consument nog altijd mails lezen, Facebook consulteren, Instagram consulteren, websites laden.
Ook hier kan er volgens de adverteerder geen verwarring/misverstand rond ontstaan, aangezien dit ook wordt vermeld op zijn webpagina en in de legale vermeldingen.

Met betrekking tot het internetgebruik in de Europese Unie, deelde de adverteerder mee dat het feit dat er in Europa een bedrag per MB aangerekend wordt na 20 GB gelinkt is aan de Europese roaming regels, die de mogelijkheid voorzien om een fair use policy toe te passen.
Hieromtrent verwijst de adverteerder naar informatie op de website van het BIPT.

Met betrekking tot wat het volume van 20GB voor de (gemiddelde) consument/klant betekent, deelde de adverteerder mee dat het gemiddeld dataverbruik bij hem 1,5 à 2 GB is. Dus de gemiddelde consument kan zijn dataverbruik vertienvoudigen alvorens de 20 GB te bereiken.

Volgens de adverteerder is derhalve geen sprake van misleidende reclame.

Jurybeslissing

De Jury heeft deze reclame onderzocht rekening houdend met de argumenten van de betrokken partijen.

De Jury heeft kennisgenomen van de reclame voor het abonnement Arend ‘Full unlimited’ van de adverteerder via een Tv-spot, radiospots en een affiche evenals op de website van de adverteerder.

De Jury heeft eveneens kennisgenomen van het feit dat het Arend-abonnement een mobiel abonnement is met onbeperkt bellen, onbeperkt sms’en en onbeperkt surfen waarbij het gebruik van mobiele data niet beperkt is, in tegenstelling tot de gangbare praktijk in de markt van de telecommunicatie.

In dit opzicht heeft de Jury er nota van genomen dat de diensten van de adverteerder niettemin onderworpen zijn aan gebruiksvoorwaarden (Fair use policy) zoals de gewoonte is in de sector. Zij heeft met name genoteerd dat de adverteerder maatregelen voorziet in geval van overschrijding van het mobiele datavolume van 20 GB. In België wordt de surfsnelheid dan beperkt tot 512 Kbps zonder volumebeperking. In de Europese Unie kan de klant surfen zonder beperking qua snelheid en volume voor de prijs van 0,0072 €/MB.

De Jury heeft informatie verzameld bij het BIPT (Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie) wat betreft de hogervermelde gegevens. Ingevolge de bekomen informatie heeft zij met name genoteerd dat:
- 20 GB een aanzienlijke hoeveelheid data vertegenwoordigt die slechts zelden of nooit gebruikt zal worden;
- 512 Kbps een snelheid vertegenwoordigt die dus slechts uitzonderlijk toegepast zal worden en die toelaat verder gebruik te maken van de mobiele data voor de voornaamste gebruikelijke toepassingen;
- de Europese regels inzake roaming eveneens de mogelijkheid voorzien om een beleid inzake redelijk gebruik toe te passen dat operatoren toelaat om een meerkost te factureren in geval van overschrijding van een bepaalde drempel bij bundels met onbeperkt mobiel surfen in eigen land.

De Jury is van mening dat de voormelde downloadpolicies een gangbare praktijk in de markt zijn om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen. Zij is tevens van mening dat in het raam van het Arend-abonnement, zelfs met verlaagde snelheid in België, het mobiele datavolume wel degelijk onbeperkt is.

Gelet op het voorgaande is de Jury van oordeel dat de adverteerder de woorden “Full unlimited” en “onbeperkte data” in zijn reclames mag gebruiken als hij duidelijk communiceert wat betreft de gebruiksvoorwaarden en de eventuele toepassing van een verlaagde snelheid of een meerkost.
In dit verband heeft de Jury vastgesteld dat op verschillende plaatsen op de site van de adverteerder duidelijk vermeld wordt, op een zichtbare en leesbare manier, dat eens het volume van 20 GB bereikt is, men verder kan blijven surfen aan een verlaagde snelheid van 512 Kbps in België, of voor 0,0072 €/MB in de rest van de Europese Unie.

Wat de Tv-spot betreft, is de Jury van mening dat deze duidelijk vermeldt “Info en voorwaarden op orange.be” en dat deze voorwaarden gemakkelijk geraadpleegd kunnen worden door de consument.

Wat daarentegen de radiospots betreft, heeft zij vastgesteld dat deze het bestaan van de toepasselijke voorwaarden niet vermelden.

Wat de affiche betreft heeft de Jury vastgesteld dat deze in het groot de tekst “Full unlimited voor 40€” bevat en onderaan in kleine letters: “Na 20 GB zal je, in België, surfen tegen een snelheid van 512 kbps, zonder volumebeperking. Na 20 GB zal je, in de Europese Unie, zonder beperking qua snelheid en volume surfen maar zal je 0,0072 €/MB betalen (inclusief BTW). Info en voorwaarden in de winkel of op orange.be/onbeperktsurfen”. De Jury is van mening dat de inhoud van deze vermelding duidelijk is, maar dat de affiche onvoldoende de aandacht van de consument vestigt op deze vermelding. Gezien de aard van de voorwaarden is zij van mening dat de affiche meer de aandacht moet vestigen op de vermelding in kleine letters, bijvoorbeeld aan de hand van een asterisk bij de hoofdboodschap “Full unlimited” die verwijst naar deze vermelding.

De Jury is derhalve van oordeel dat de radiospots nalaten om het bestaan van de beperkende voorwaarden en de plaats waar deze geraadpleegd kunnen worden te vermelden en dat de affiche onvoldoende de aandacht vestigt op deze voorwaarden. Zij is van oordeel dat deze reclames aldus van aard zijn om de gemiddelde consument te kunnen misleiden wat betreft de kenmerken van de aangeboden dienst.

Gelet op het voorgaande en op basis van artikels 3 en 5 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel en artikels VI. 97 en 99 van het Wetboek van economisch recht, heeft de Jury de adverteerder derhalve verzocht om de betrokken reclames te wijzigen, en bij gebreke daaraan deze reclames niet meer te verspreiden.

Gevolg

De adverteerder heeft bevestigd de reclames te zullen wijzigen.