VOO – 28/04/2009

Description de la publicité

Sous le titre « L’Internet hyper rapide et illimité », la publicité mentionne : « Download 4mbps, Upload 128 Kbps, Volume mensuel illimité ».

Motivation de la plainte

Le plaignant a souscrit à ce service afin d'obtenir les qualités annoncées dans l'annonce, or la société VOO est incapable d'assurer ce service. Des tests de connexion internet prouvent que le service est entre 4 et 2 fois inférieur à ce qui est annoncé dans la publicité. La société VOO dit faire des travaux afin de pouvoir offrir ce service.....mais la publicité a de loin devancé leurs travaux!

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué que la publicité est diffusée par la société coopérative intercommunale à responsabilité limitée Tecteo sur le site www.voo.be et qu’elle fait effectivement état d’une vitesse de téléchargement de 4 Mbps en download et de 128 Kbps en upload pour son abonnement internet « beaucoup ».

Tecteo s’efforce au maximum d’assurer auprès de tous ses clients une vitesse de téléchargement conforme à ce qu’elle annonce dans ses publicités. Il en va ainsi de Tecteo comme des différents opérateurs sur le marché internet. Dans certaines circonstances, toutefois, il est possible que les vitesses de téléchargement soient largement inférieures à celles que l’opérateur annonce. Diverses circonstances qui échappent au contrôle de celui-ci peuvent expliquer un tel phénomène : installation informatique ancienne ou défectueuse du client, piratage de la ligne internet par un voisin, câblage propre au client défectueux,…

Cependant, l’annonceur tient à souligner que jusqu’à présent, il n’avait jamais reçu de plainte du Jury quant à la vitesse de téléchargement liée à ses abonnements à l’internet. S’il existe effectivement un problème, ce qu’il ignore, celui-ci apparaît dès lors tout à fait isolé. Dès lors, il ne pense pas qu’il puisse lui être reproché de tromper le public en faisant état de vitesses de téléchargement qui sont reprises dans sa publicité.

Décision du Jury

Le Jury a constaté que, sous le titre « L’Internet hyper rapide et illimité », la publicité mentionne : « Download 4mbps, Upload 128 Kbps, Volume mensuel illimité ».

Le Jury a estimé qu’il s’agit d’affirmations sans réserve, constituant des informations pouvant amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement, au sens de l’article 94/6 §1 de la LPC.

Le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de lui communiquer les preuves qui lui permettent de garantir le service tel qu’il est décrit dans sa publicité et, à défaut, de modifier sa publicité pour la rendre conforme à ce qu’il peut réellement offrir comme service.

L’annonceur a confirmé l’exactitude des mentions de sa publicité. Toutefois, les vitesses de download et d’upload étant des vitesses maximales et pouvant parfois fluctuer en fonction de l’appareillage du client, il se propose d’ajouter à sa publicité une clause lisible, semblable à celle utilisée par les autres opérateurs, indiquant : « la vitesse de téléchargement dépend notamment de votre installation informatique, de votre câblage interne et d’un éventuel routeur ». Il s’engage à la faire figurer sur son site internet et sur la publicité litigieuse.

L’annonceur a également communiqué des tests de vitesse pour étayer les chiffres mentionnés dans la publicité.

Le Jury a pris connaissance de ces tests mais n’a pas été convaincu à 100% par les résultats apportés. Le Jury a également bien noté que le matériel du client est un goulot d’étranglement qui conditionne le débit de son installation. Afin d’éviter toute ambiguïté dans la publicité, le Jury a demandé à l’annonceur d’ajouter la mention « jusqu’à 4 Mbps/256Kbps selon l’installation ».

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il modifiera sa publicité.

Annonceur:VOO
Produit/Service:VOO, Internet Beaucoup
Média:Internet
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Date de clôture: 28/04/2009