TGV EUROPE – 16/03/2011

Description de la publicité

Sur le site, mention de destinations et du prix accompagné d’un astérisque qui renvoie au texte suivant : « Offre soumise à conditions et sous réserve de disponibilité ».
Dans l’e-mail: « Votre billet pour Paris dès 25€* » et en dessous, * « Prix à partir de, …, dans la limite des places disponibles à ce tarif. Les billets sont en vente jusqu’à 30 jours avant le départ du train ».

Motivation de la plainte

Sur son site et par campagne e-mail, TGV-Europe fait de la publicité pour des tarifs particulièrement avantageux sur diverses destinations. Le plaignant dénonce ces pratiques commerciales qui, selon lui, ne sont pas loyales. En effet, s'il est parfois possible de trouver un voyage au tarif annoncé, ce n'est le fait que pour des réservations effectuées exactement 90 jours avant le départ (sur certains trains) soit exactement le premier jour où l'achat des billets est réalisable, et encore, à condition qu'il ne s'agisse ni de week-end, ni de périodes de vacances scolaires. En dehors du fait que manifestement la quantité des places proposées au tarif promotionnel soit très faible et ne puisse en aucun cas satisfaire la clientèle, le trajet retour n'est quant à lui pas encore disponible le jour de la réservation de l'aller, ce qui, vous en conviendrez, équivaut à éviter que des clients ne puissent dans la pratique bénéficier des tarifs promotionnels.L'échange de correspondance avec la société TGV-Europe montre bien à quel point cette entreprise refuse de préciser les conditions de ses offres commerciales.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué que tous les prix indiqués dans ses « Bons Plans » sont proposés « * à partir de (…), sous réserve de disponibilité », comme le précisent les mentions légales auxquelles renvoient les astérisques à côté de chacun des prix. Aussi, il ne garantit pas le tarif promotionnel pour toutes dates et heures sélectionnées.

Il tient également à souligner que ces offres sont soumises à conditions et la plupart d’entre elles sont applicables uniquement sur certaines liaisons et dates. Par exemple, concernant l’offre « Bruxelles-Paris » proposée à partir de 25€, « les billets sont en vente jusqu’à 30 jours avant le départ du train (…)». Par conséquent, si ces conditions ne sont pas respectées, le système proposera alors des trains correspondants à certains choix de sélection et de ce fait, à d’autres tarifs que ceux annoncés dans l’offre.

Ces conditions clairement indiquées dans l’offre sont restrictives mais elles ne sauraient rendre l’offre inaccessible voire mensongère.

TGV Europe est très attaché à la notion de qualité et à la satisfaction de ses clients. Par conséquent, l’annonceur déplore le ressenti que le plaignant a pu éprouver à l’égard du site.

Suite à la demande du Jury, l’annonceur a communiqué les éléments fournis par le service des Produits en soulignant les trois points suivants :
1) Contrairement à l’interprétation du plaignant, les billets Prem’s Bruxelles / Marseille ou Bruxelles/ Avignon sont accessibles à partir de 3 mois (90 jours) avant la date de départ et jusqu’à 14 jours avant cette même date. Aussi, le client dispose d’une latitude de deux mois et demi pour trouver le tarif souhaité sur certains trains.
2) Ce tarif ne vaut que pour un aller simple et non pour un aller-retour obligatoire. Aussi, ce tarif est destiné à des personnes qui disposent d’une certaine souplesse quant à leur possibilité de voyage. Quoiqu’il en soit, une personne qui souhaiterait faire un aller-retour peut déjà bénéficier de ce tarif à l’aller et d’un tarif loisir au retour, ce tarif n’étant pas incompatible, comme peuvent l’être certains autres tarifs promotionnels, avec un autre.
3) Ce tarif est un tarif dont les conditions sont fixées par le transporteur et pour lequel TGV Europe ne peut se prononcer ou l’adapter selon ses impératifs et/ou besoins.

Les tarifs mis en avant sont des prix d’appel communiqués dans la gamme tarifaire du transporteur TGV, et correspondent au prix le plus bas que l’on puisse réserver sur le marché entre 3 mois et 14 jours avant le départ. Ces tarifs sont soumis à disponibilités et sont effectivement très prisés par les consommateurs. Ces derniers anticipent fortement leurs achats, et la tendance s’accentue ces dernières années. Ce pourquoi TGV-europe.com fait souvent preuve de pédagogie auprès de ses clients et prône l’anticipation. Des exemples de relais de ces mêmes prix chez d’autres distributeurs sont communiqués.

Les disponibilités de ces tarifs ne sont pas gérées au sein de TGV-europe.com, mais au sein des transporteurs et fonctions supports de la SNCF.

TGV-europe.be a communiqué la quantité de Prem’s et de Prem’s 2nde classe (prix les plus bas à 25€) vendus pour le transporteur TGV Bruxelles province, sur l’exercice 2010. en précisant que ces chiffres les confortent dans la continuité de la mise en avant de ces tarifs.

L’annonceur souhaite réaliser les deux adaptations suivantes afin d’apporter plus d’éléments de compréhension aux clients :
- la modification de l’encart « Best of » sur la Home Page: y ajouter une notice explicative et pédagogique qui souligne la nécessité d’anticiper ses voyages pour bénéficier des meilleurs tarifs ;
- la mise en place de plus de détails sur les conditions tarifaires et comment obtenir ces tarifs sur la Home Page du site Internet.

Décision du Jury

Le Jury a constaté que le site met en avant le trajet en train Bruxelles-Paris à 25€ en précisant au moyen d’un astérisque qu’il s’agit d’une offre soumise à conditions et sous réserve de disponibilités. Le Jury a également constaté que l’e-mail mentionne entre autres ‘Votre billet pour Paris dès 25€* !’ en précisant ‘**Prix à partir de, … pour un aller simple,… dans la limite des places disponibles à ce tarif.’

Le Jury a pris connaissance des données chiffrées communiquées par l’annonceur par rapport au nombre de tickets Prem’s vendus et a estimé qu’ils représentaient une quantité suffisante pour pouvoir mettre en avant le tarif ‘à partir de 25€’.

Le Jury a estimé que la publicité en question mentionne clairement que la promotion concerne uniquement le billet aller et n’est dès lors pas de nature à induire le consommateur en erreur sur ce point.

Enfin, le Jury a pris bonne note du fait que l’annonceur souhaite réaliser deux adaptations afin d’apporter plus d’éléments de compréhension aux clients (modification de l’encart « Best of » sur la Home Page pour y ajouter une notice explicative et pédagogique qui souligne la nécessité d’anticiper ses voyages pour bénéficier des meilleurs tarifs, mise en place de plus de détails sur les conditions tarifaires et comment obtenir ces tarifs sur la Home Page du site Internet).

A défaut d’infraction aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n'avoir pas de remarques à formuler.

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.

Annonceur:TGV EUROPE
Produit/Service:Promotions
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Type de décision:Pas de remarques
Date de clôture: 16/03/2011