La publicité pour Expressnet comprend le texte suivant:
« ExpressNet. L’Internet super-rapide pour une utilisation régulière ou familiale. » Le prix est mentionné à côté de ce texte : « € 42,91 par mois ».
En dessous le texte :
« Nouveau. Surfer 2 x plus vite. La vitesse d'envoi (upload) doublera.
Vérifier ici quand ce changement interviendra pour vous.
- Vous surfez sans limite.
- Vous téléchargez à un débit de 10 Mbits par seconde.
- Vous pouvez envoyer et recevoir jusqu’à 12 Go de données par mois.
- Vous pouvez mettre 2 ordinateurs ou consoles de jeux en ligne.
- Vous disposez de 4 boîtes de messagerie protégées gratuitement contre les virus et le spam.
- Vous disposez de 50 Mo d’espace Web pour créer votre propre site.
- Installation Confort et formation gratuites.
- Activation unique pour € 50.
€ 42,91 par mois »
La publicité pour FreePhone 24 comprend le texte suivant:
« Telenet FreePhone avec Option FreePhone 24. FreePhone avec Option FreePhone 24, ce sont des appels illimités vers toutes les lignes fixes (téléphone et fax) de tous les opérateurs nationaux, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. » Le prix est mentionné à côté de ce texte: « € 22,34 (€ 17,34+€5) par mois ».
En dessous le texte :
« - Appels illimités vers tous les postes fixes en Belgique, 24 h sur 24 et 7 jours sur 7.
- Communications gratuites.
- Appels avantageux vers tous les numéros de GSM nationaux, jour et nuit.
- Nous nous chargeons de votre transfert, vous n’avez rien à faire.
- Installation et activation gratuites.
- Vous conservez gratuitement votre numéro de téléphone actuel. »
Le plaignant est d’avis que cette publicité est trompeuse. Il s’est récemment abonné à ce pack Express et constate ce qui suit :
- l’internet est devenu plus lent qu’avant, lorsqu’il n’avait qu’une connexion internet
- on ne peut pas téléphoner de façon illimitée vers les lignes fixes comme présenté dans la publicité : le plaignant a reçu une facture plus élevée car selon Telenet il aurait appelé des numéros autres que les numéros Telenet.
- le plaignant est invalide et a par conséquent sollicité le tarif social. On lui a promis de tenir compte de ce tarif lors de sa prochaine facturation, mais rien n’a encore été réglé.
L’annonceur a émis explicitement la réserve utile quant à la transmission de cette plainte par le JEP. Selon l’annonceur il s’agit d’abord d’une plainte individuelle entre lui et le client, et non d’une question publicitaire. Le client qui, en cas de litige ne serait pas suffisamment écouté chez Telenet, peut s’adresser à des canaux plus spécialisés et compétents (tels que le Service de Médiation pour les télécommunications, le SPF Economie – Service Contrôle et Médiation).
Concernant les plaintes, l’annonceur a précisé ce qui suit :
1. ExpressNet
L’annonceur a précisé n’avoir pas bien compris la plainte et demande si le plaignant pourrait démontrer qu’internet est devenu plus lent qu’auparavant. Normalement, ExpressNet est capable d’atteindre des vitesses de 10Mbps, mais n’est toutefois pas la formule la plus rapide offerte par Telenet. Il y a TurboNet pour le surfer très exigeant, qui veut surfer plus rapidement que sur ExpressNet (20 Mbps pour 61,32 euros par mois). Il s’agit des valeurs maximales sur base des spécifications du modem câble Telenet. La vitesse de l’internet est également déterminée par une série d’autres facteurs sur lesquels Telenet n’a pas de prise, tels que l’installation de l’ordinateur individuel, le câblage intérieur dans la maison, le volume total de circulation sur le web mondial, etc. L’annonceur a effectué un test du modem chez le plaignant. Il en ressort que cela fonctionne normalement. Le problème pourrait éventuellement être dû à l’usure du câblage intérieur au domicile du plaignant ou de son ordinateur.
2. Option FreePhone 24
L’annonceur a précisé qu’avec Freephone 24 les coûts des appels vers toutes les lignes fixes belges sont gratuits, à l’exception de numéros spéciaux (09XX, 07XX, 012XX), et que l’augmentation du montant de la facture ne peut donc pas être liée à cela.
Le plaignant précise que sa facture s’élève à 71,85 euros au lieu de 55 euros. Après recherches en interne par l’annonceur, il ressort que le plaignant a effectué des appels pour 16,85 euros vers d’autres lignes que les lignes fixes ordinaires (pour la plupart des numéros internationaux et des numéros de GSM).
L’annonceur a précisé que le plaignant en question aurait dû avoir l’option des pays voisins à partir du 28/11/07. Telenet a donc crédité les appels vers les lignes fixes de pays voisins durant les heures creuses (1.04 €).
3. Tarif social
L’annonceur a expliqué que le Tarif Social est d’application selon les directives établies par le législateur. Après transmission des données à Telenet, Telenet se charge du suivi administratif en collaboration avec l’IBPT (Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications).
Seul l’IBPT peut décider si un client a droit au tarif social ou non. L’IBPT a fait savoir à Telenet qu’il dispose actuellement de trop peu d’informations. Des documents seront donc encore envoyés au client. Ce dernier devra les remplir et les renvoyer à l’IBPT.
L’IBPT communiquera ensuite si le client a droit au Tarif Social. A défaut, le client recevra un courrier de l’IBPT. S’il a droit au tarif social, l’IBPT fera parvenir un avis à l’annonceur et ce n’est qu’à ce moment-là que Telenet peut octroyer le tarif social.
En ce qui concerne ExpressNet, le Jury a constaté qu’en l’espèce, il s’agit davantage d’une plainte individuelle d’un client qui ne concerne pas réellement une question publicitaire.
Il a donc conseillé au plaignant de prendre contact avec le service clientèle de Telenet, ou si nécessaire, avec le Service de Médiation pour les Télécommunications.
En ce qui concerne l’option Freephone 24, le Jury a constaté que la publicité mentionne ce qui suit: « les appels téléphoniques sont illimités vers toutes les lignes fixes de tous les opérateurs nationaux, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. ».
Le Jury a noté que l’annonceur l’applique de manière effective, mais que l’augmentation serait due en l’espèce au fait que le plaignant aurait appelé d’autres lignes que des lignes fixes ordinaires (à savoir vers l’étranger et des numéros de GSM).
Vu ce qui précède, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler quant au contenu de la publicité concernée.
En ce qui concerne le Tarif Social, le Jury a constaté qu’en l’espèce, il s’agit davantage d’une plainte individuelle d’un client qui ne concerne pas réellement une question publicitaire.
Il a donc conseillé au plaignant de prendre contact avec le service clientèle de Telenet, ou si nécessaire, avec l’Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications.
A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.
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