De reclame voor Expressnet bestaat uit de volgende tekst:
“ExpressNet. Supersnel internet voor wie regelmatig of met het hele gezin het internet wil beleven.” Naast deze tekst wordt de prijs vermeldt: “€ 42,91 per maand”.
Daaronder de tekst:
“Nieuw. 2 x sneller uploaden (foto's versturen, bestanden opladen, ...)
De uploadsnelheid van ExpressNet wordt per regio verdubbeld. Bekijk hier wanneer deze aanpassing voor jou gepland is.
- Je verkent het internet zonder grenzen.
- Je downloadt met een snelheid van 10 Mbit per seconde.
- Je verstuurt en ontvangst maandelijks tot 12 GB aan gegevens.
- Je gaat met 2 computers of spelconsoles online.
- Je hebt 4 mailboxen die gratis beveiligd zijn tegen virussen en spam.
- Je krijgt 50 MB webruimte voor je eigen website.
- Inclusief gratis comfortinstallatie en opleiding.
- Eenmalige activering voor € 50.
Voor € 42,91 per maand”
De reclame voor FreePhone 24 bestaat uit de volgende tekst:
“Telenet FreePhone met Optie FreePhone 24. Met FreePhone met Optie FreePhone 24 bel en fax je onbeperkt naar alle vaste lijnen van alle binnenlandse operatoren, 24 u op 24 u, 7 dagen op 7.” Naast deze tekst wordt de prijs vermeldt: “€ 22,34 (€ 17,34+€5) per maand”.
Daaronder de tekst:
“- Je belt gratis naar alle vaste lijnen in België, 24 u op 24 u, 7 dagen op 7.
- Je betaalt helemaal geen gesprekskosten.
- Je belt voordelig naar alle binnenlandse gsm-nummers, dag en nacht.
- Je hoeft niets te doen, wij regelen de administratieve overstap.
- Gratis installatie en activering.
- Gratis behoud van je huidig telefoonnummer”
De adverteerder tekende uitdrukkelijk het nodige voorbehoud aan met betrekking tot het doorsturen door de JEP van deze klacht. Dit betreft volgens de adverteerder eerder een individueel klantengeschil tussen hemzelf en de klant en niet zozeer een publiciteitskwestie. Bij klantengeschillen kan de klant, indien die onvoldoende gehoor krijgt bij Telenet, zich wenden tot meer geëigende en bevoegde kanalen (o.a. Ombudsdienst voor Telecommunicatie, FOD Economie – Dienst controle en bemiddeling)
Aangaande de klachten deelde de adverteerder het volgende mee:
1) ExpressNet
De adverteerder stelde de klacht niet goed te begrijpen en vraagt of de klager effectief zou kunnen aantonen dat het internet langzamer geworden is. Normaliter kunnen met ExpressNet snelheden tot 10Mbps worden behaald. ExpressNet is echter niet de snelste formule die Telenet aanbiedt. Eveneens is er TurboNet voor de veeleisende surfer die sneller dan ExpressNet surfen wil (20Mbps voor 61,32 euro/maand). Dit zijn maximum waarden op basis van de kabelmodemspecificaties van Telenet. De snelheid van het Internet wordt echter ook bepaald door tal van andere factoren waarop Telenet geen vat heeft waaronder de instellingen van de individuele PC, de aanwezige binnenbekabeling in huis, het totale volume van het verkeer op het wereldwijde web edm.
De adverteerder heeft een modemtest uitgevoerd bij de klager. Daaruit bleek dat deze normaal functioneert. Het probleem kan eventueel te wijten zijn aan slijtage van de binnenhuisbekabeling van de klager of aan zijn pc.
2) Optie FreePhone 24
De adverteerder deelde mee dat bij Freephone 24 de gesprekskosten naar alle vaste binnenlandse lijnen gratis zijn, uitgezonderd speciale nrs (09XX, 07XX, 012XX) en dat derhalve de verhoging van het factuurbedrag niet hieraan kan liggen.
De klager stelde dat zijn factuur 71,85 euro bedraagt ipv 55 euro. Na intern onderzoek door de adverteerder blijkt dat hij echter voor 16,85 euro naar andere dan gewone vaste lijnen heeft gebeld (vnl. nummers naar het buitenland en mobiele nummers).
De adverteerder deelde mee dat de klager in kwestie normaal wel de optie buurlanden had moeten hebben vanaf 28/11/07, dus heeft Telenet de gesprekken naar buurlanden in daluren naar vaste lijn gecrediteerd (1.04 €).
3) Sociaal Tarief
De adverteerder legde uit dat het Sociaal Tarief wordt toegekend volgens de richtlijnen bepaald door de wetgever. Na doorgave van de gegevens aan Telenet, zorgt Telenet voor de verdere administratieve afhandeling in samenwerking met het BIPT (Belgisch Instituut voor Posterijen en Telecom).
Enkel het BIPT beslist nl. of een klant recht heeft op een sociaal tarief of niet. Het BIPT liet Telenet weten dat men momenteel over te weinig informatie beschikt, dus men zal nog documenten naar de klant sturen. De klant moet deze invullen en terugsturen naar het BIPT.
Daarna laat het BIPT weten of de klant recht heeft op het Sociaal Tarief. Indien niet, krijgt de klant een brief van het BIPT. Als hij wel recht heeft op het Sociaal Tarief, stuurt het BIPT de adverteerder een melding en dan pas kan Telenet het sociaal tarief toekennen.
Wat het ExpressNet betreft heeft de Jury vastgesteld dat het in casu eerder om een individueel klantengeschil gaat en niet zozeer een publiciteitskwestie betreft.
Zij heeft de klager derhalve aangeraden contact op de nemen met de klantendienst van Telenet of indien nodig met de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.
Wat de optie Freephone 24 betreft heeft de Jury vastgesteld dat er in de reclame het volgende vermeld wordt “ je belt onbeperkt naar alle vaste lijnen van alle binnenlandse operatoren, 24 u op 24 u, 7 dagen op 7” .
De Jury heeft er nota van genomen dat de adverteerder dit effectief toepast, maar dat de verhoging van de factuur in casu te wijten zou zijn aan het feit dat de klager zou gebeld hebben naar andere dan gewone vaste lijnen (namelijk naar buitenland en mobiele nummers).
Gelet op wat voorafgaat, heeft de Jury gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren mbt de inhoud van de reclame desbetreffende.
Wat het Sociaal tarief betreft heeft de Jury vastgesteld dat het in casu eerder om een individueel klantengeschil gaat en niet zozeer een publiciteitskwestie betreft.
Zij heeft de klager derhalve aangeraden contact op de nemen met de klantendienst van Telenet of indien nodig met het Belgisch Instituut voor Posterijen en Telecom.
Aangezien geen hoger beroep werd aangetekend, werd dit dossier afgesloten.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
