TELENET – 11/10/2011

Description de la publicité

Sur le site web de Telenet il y a un offre avec le texte ‘Het snelste internet nu nog sneller !’. A la page ‘Internet thuis’ il y a une bannière avec le texte ‘Altijd het snelste internet. Voor welke formule je ook kiest.’ Et en bas, un cadre avec ‘Telenet, het strafste internet. Ontdek het zelf!’.
Quand on clique dessus, il est mentionné: ‘Het snelste internet. Zzzzzoef! Met Telenet kan je met topsnelheden van 100 Mbps over het internet racen. Maar ook voor het voordeligste product (vanaf € 24,95 per maand) mag je rekenen op het snelste netwerk. Beleef het zelf!’.
Quand on clique là-dessus, il est mentionné: ‘Telenet, absoluut het snelste internet. Snel is relatief – dus mken we het concreet. Hoe snel download je een volledige cd (bv. 100 MB) met internet van Telenet? Sneller dan jij het eerste liedje kan zingen!’. Puis, il y a un test pour les différents produits et en bas en petits charactères: ‘Opgelet deze test illustreert de snelheid in ideale omstandigheden... Wat wel zeker is: telenet is de onbetwiste leider op het vlake van werkelijke downloadsnelheden.’
Quand on clique là-dessus, on arrive sur la page de l’ISP Monitor Speed Test.

Motivation de la plainte

1) L’internet de Telenet n’est certainement pas toujours le plus rapide avec l’application du traffic shaping. Ils ne trompent pas seulement le consommateur mais désavantagent aussi les concurrents qui n’appliquent pas ces pratiques. 

2) Telenet applique le trafficshaping sur le trafic internet et il est ainsi possible que, en fonction de l’application, la vitesse d’internet baisse énormément. La vitesse d’internet n’est donc pas toujours la plus rapide, surtout si vous savez que leurs concurrents ne ralentissent pas le trafic. Par ailleurs, internet est un terme beaucoup trop large pour être ramené uniquement au fait de surfer sur des sites. 

3) Telenet mentionne qu’ils ont toujours l’internet le plus rapide. Cependant, ils ont reconnu dans la presse qu’ils ralentissent la connexion internet pour certaines formes de trafic internet. Ceci n’est pas mentionné dans la publicité ou dans l’information accompagnant leurs produits.

Position de l'annonceur

Telenet trouve important que tous ses clients puissent profiter d’un internet ultrarapide, et non seulement un groupe limité. Le trafic internet augmente exponentiellement et est essentiellement poussé par l’importance croissante de partager des vidéos en ligne et de télécharger de photos et albums de musique. C’est pourquoi Telenet trouve important de contrôler le trafic internet pour pouvoir offrir une expérience internet optimale.

Telenet teste donc actuellement quelques éléments dans son réseau pour optimaliser le trafic à large bande par rapport aux modèles d’utilisation qui changent très rapidement. Les tests effectués peuvent avoir un impact sur le trafic « peer-to-peer » où la vitesse est alors sporadiquement moins élevée. Les autres types de trafic gardent leur vitesse. Telenet est très conscient de sa responsabilité de protéger la vie privée. Telenet fait tout pour protéger la vie privée de ses clients. Par conséquent, Telenet n’appliquera la gestion du réseau que sur base du protocole du trafic P2P.
Avec ce test, Telenet agit conformément à son code de conduite qui fait partie des conditions particulières. Le point 6 mentionne que certains comportements peuvent indirectement avoir des conséquences négatives pour d’autres utilisateurs, par exemple en mettant en danger le bon fonctionnement du réseau. Pour éviter cela, Telenet a lié un certain nombre de conditions techniques subsidiaires à ses services. (…) Le service que Telenet offre est un service ‘best effort’ et cela veut dire qu’on doit parfois faire des choix par rapport aux applications qu’on soutient ou non. Les applications P2P ne sont pas reprises sur la liste d’applications prioritaires pour Telenet.

En outre, Telenet renvoie au disclaimer relatif à la vitesse théorique de ses abonnements internet, à savoir: “(2) Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren”. L’intervention de Telenet sur le trafic P2P de ses clients doit être vue comme une mesure technique qui est prise pour garantir le bon fonctionnement de son réseau (« technische factor ») et dépend du nombre d’utilisateurs et de la quantité de données (« verkeer op het internet »).

Telenet agit ici aussi conformément à la réglementation européenne. Telenet s’assure que tous les ‘traffic management policies’ (comme la Fair Use Policy) soient conformes à la réglementation applicable. En communiquant sur les tests, Telenet répond à une plus grande transparence sur la gestion du trafic, demandée par l’Europe.

Telenet ne peut donc pas être d’accord avec le fait qu’il tromperait ses clients ou concurrents.

Décision du Jury

Le Jury n’a pas d’objection par rapport au fait que Telenet utilise l’affirmation ‘het snelste internet’ à condition que Telenet puisse présenter des preuves objectives et vérifiées’, conformément à la jurisprudence du Jury.

Le Jury a constaté que Telenet effectue pour le moment des tests pour optimaliser le trafic à large bande, qui ont un impact sur le trafic internet P2P, et que Telenet renforce encore son affirmation dans la publicité en question comme suit: ‘Altijd het snelste internet. Voor welke formule je ook kiest’. Le Jury a donc estimé que Telenet doit communiquer d’une manière transparente sur la raison pour laquelle les vitesses de téléchargement pour le trafic P2P sont plus basses en ce moment. Le Jury a estimé que ceci est une information essentielle pour le consommateur moyen.

Le Jury a estimé que les tests qui ont un impact négatif sur les vitesses de téléchargement P2P constituent une mesure sur laquelle Telenet a une emprise et qu’ils ne sont pas compris dans le disclaimer (2) dans sa formulation actuelle. Le Jury a estimé que Telenet doit communiquer plus explicitement sur cette mesure de sorte que les consommateurs puissent en prendre connaissance.

Par conséquent et sur base des articles 88 et 90 de la loi sur les pratiques du marché et des articles 3 et 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier cette publicité en communiquant clairement sur les mesures qui pour le moment ont un impact sur la vitesse du trafic internet.

L’annonceur a interjeté appel contre cette décision.

Appel

Position annonceur en appel

Telenet trouve important que tous ses clients puissent profiter d’un internet ultrarapide, et non seulement un groupe limité. Le trafic internet augmente exponentiellement. Un partage équilibré de la bande passante pour le P2P-filesharing entre tous ceux qui veulent l’utiliser, aide à ne pas déranger les autres types de trafic internet. C’est pourquoi Telenet trouve important de contrôler le trafic internet pour pouvoir offrir une expérience internet optimale.

Telenet teste donc actuellement quelques éléments dans son réseau pour optimaliser le trafic à large bande par rapport aux modèles d’utilisation qui changent très rapidement. Les tests effectués peuvent avoir un impact sur le trafic « peer-to-peer » où la vitesse est alors sporadiquement moins élevée. Les autres types de trafic gardent leur vitesse.

Aussi bien dans ses contrats que dans sa publicité et sur son site, Telenet souligne clairement que la gestion du réseau est indispensable et que ceci peut avoir un impact sur les vitesses réelles.

À cet égard, Telenet renvoie à son code de conduite qui fait partie des conditions particulières. Le point 6 mentionne que certains comportements peuvent indirectement avoir des conséquences négatives pour d’autres utilisateurs, par exemple en mettant en danger le bon fonctionnement du réseau. Pour éviter cela, Telenet a lié un certain nombre de conditions techniques subsidiaires à ses services. (…) Le service que Telenet offre est un service ‘best effort’ et cela veut dire qu’on doit parfois faire des choix par rapport aux applications qu’on soutient ou non. Les applications P2P ne sont pas reprises sur la liste d’applications prioritaires pour Telenet.
En outre, Telenet renvoie au disclaimer relatif à la vitesse théorique de ses abonnements internet, à savoir: “(2) Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren”. L’intervention de Telenet sur le trafic P2P de ses clients doit être vue comme une mesure technique qui est prise pour garantir le bon fonctionnement de son réseau (« technische factor ») et dépend du nombre d’utilisateurs et de la quantité de données (« verkeer op het internet »).

Lors de l’introduction de la notion de « vrij downloaden » dans le cadre de la gestion du réseau, Telenet a communiqué cela explicitement et a adapté tous les disclaimers. Telenet n’a cependant pas introduit de nouvelle policy et se limite à effectuer des tests qui peuvent sporadiquement avoir des effets sur le trafic P2P. Telenet communique explicitement sur ces tests via le site web, mais il n’y a aucune raison pour modifier les disclaimers.

En communiquant sur les tests, Telenet répond à une plus grande transparence sur la gestion du trafic, demandée par l’Europe.
Pour Telenet, la décision du Jury de première instance affirme faussement que Telenet doit adapter sa publicité en communiquant clairement sur les mesures qui ont un impact sur la vitesse du trafic internet. Telenet communique déjà d’une manière transparente et ne trompe d’aucune manière ses clients ou concurrents.

Décision Jury d’appel

I. RECEVABILITÉ

Concernant la recevabilité de la requête d’appel, le Jury a tout d’abord constaté que:

- la requête (03.08.2011) a été introduite dans les 5 jours ouvrables suivant la date d’envoi de la décision du Jury de première instance (27.07.2011) ;
- la caution a été versée ;
- la requête contient une motivation claire des raisons de faire appel.

Vu ce qui précède, le Jury a déclaré la requête d’appel recevable.

II. QUANT AU FOND

Le Jury d’appel a pris connaissance du contenu de la publicité pour l’internet le plus rapide de Telenet sur le site web et de tous les éléments et points de vue qui ont été communiqué à cet égard dans ce dossier.

Le Jury d’appel confirme la décision du Jury de première instance selon laquelle Telenet doit pouvoir prouver les affirmations qui se trouvent dans lses slogans publicitaires, si Telenet veut continuer à les utiliser.

Le Jury a constaté que Telenet reconnaît qu’ils effectuent des tests pour optimaliser le trafic à large bande, qui ont un impact négatif sur le trafic internet P2P et que Telenet renforce encore ses affirmations dans la publicité en question (‘het strafste internet’).

Le Jury d’appel confirme donc que Telenet doit mentionner dans sa publicité, d’une manière claire et transparente, quand, pourquoi et comment les affirmations dans la publicité ne correspondent pas à la réalité. Le Jury a estimé qu’il s’agit d’une information essentielle pour le consommateur moyen.

Le Jury d’appel confirme que les tests qui ont un impact négatif sur les vitesses de téléchargement P2P constituent une mesure sur laquelle Telenet a une emprise et qu’ils ne sont pas compris dans le disclaimer (2) dans sa formulation actuelle. Le Jury a donc estimé que Telenet doit communiquer plus explicitement sur cette mesure de sorte que le consommateur puisse en prendre connaissance.

À cet égard, le Jury a également constaté que l’explication sur “Daalt mijn internetsnelheid als ik peer-to-peer-diensten gebruik” se trouve à la page ‘klantenservice’ du site web et ne peut ainsi être atteinte qu’après plusieurs clics.

Le Jury d’appel a estimé que cette explication sur le site web n’est pas suffisante comme communication sur les mesures qui ont un impact sur la vitesse du trafic internet et qu’une clarification de cette mention est nécessaire pour éviter de tromper le consommateur.

Le Jury d’appel déclare donc l’appel non fondé et confirme la décision du Jury en première instance.

Sur base des articles 88 et 90 LPM et des articles 3 et 5 du code ICC, le Jury d’appel a demandé de modifier cette publicité en adaptant les slogans concernant ‘het snelste internet’ ou en communiquant d’une manière claire et transparente quand, pourquoi et comment les affirmations dans la publicité ne correspondent pas à la réalité.

La décision du Jury d’appel est définitive.

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il va adapter le disclaimer comme suit: Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren. Telenet voert momenteel netwerktesten uit waardoor de snelheid van peer-2-peer-verkeer tijdelijk beïnvloed kan worden. Cette mention sera reprise, soit en note de bas de page dans la publicité elle-même, quand le média utilisé le permet, soit via l’information diffusée conformément à l’article 90 §3 LPM via d’autres supports auxquels la publicité se référera, quand le média utilisé est soumis à des limites de temps et d’espace.

Annonceur:TELENET
Produit/Service:Internet le plus rapide
Média:Internet
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Date de clôture: 11/10/2011