Op de website van Telenet is er een aanbieding met de tekst ‘Het snelste internet nu nog sneller!’. Op de pagina ‘Internet thuis’ is er een banner met de tekst ‘Altijd het snelste Internet. Voor welke formule je ook kiest.’ En onderaan, een kadertje met ‘Telenet, het strafste internet. Ontdek het zelf!’.
Als men daarop klikt, is het volgende vermeldt: ‘Het snelste internet. Zzzzzoef! Met Telenet kan je met topsnelheden van 100 Mbps over het internet racen. Maar ook voor het voordeligste product (vanaf € 24,95 per maand) mag je rekenen op het snelste netwerk. Beleef het zelf!’.
Als men daarop klikt, is het volgende vermeldt: ‘Telenet, absoluut het snelste internet. Snel' is relatief – dus maken we het concreet. Hoe snel download je een volledige cd (bv. 100 MB) met internet van Telenet? Sneller dan jij het eerste liedje kan zingen!’. Er is dan een test voor de verschillende producten en onderaan in kleine letters: ‘Opgelet deze test illustreert de snelheid in ideale omstandigheden... Wat wel zeker is: telenet is de onbetwiste leider op het vlak van werkelijke downloadsnelheden.
Als men daarop klikt, komt men op de pagina van de ISP Monitor Speed Test.
1) Telenet internet is zeker niet altijd de snelste met het toepassen van traffic shaping, ze misleiden daarmee niet enkel de consument maar benadelen ook concurrenten die dergelijke praktijken niet toepassen.
2) Telenet past trafficshaping toe op het internet verkeer en zo kan het zijn dat afhankelijk van de toepassing de internet snelheid een ferme dip maakt. De snelheid van het internet kan dus niet altijd de snelste zijn, zeker als je weet dat hun concurrenten traffiek niet vertragen. Internet is trouwens een te breed begrip om het enkel maar te herleiden tot het surfen naar websites.
3) Telenet vermeldt dat zij altijd het snelste internet leveren. Zij hebben echter in de pers toegegeven dat Telenet de internetverbinding vertraagt bij bepaalde soorten internetverkeer. Dit wordt nergens vermeld in de reclame of in de bijkomende informatie bij hun producten.
Telenet vindt het heel belangrijk dat alle klanten kunnen genieten van supersnel internet, en niet alleen een beperkte groep. Het internetverkeer neemt exponentieel toe en is voornamelijk gedreven door het groeiend belang van het online delen van videofragmenten, het opladen van foto’s en het downloaden van muziekalbums. Daarom vindt Telenet het belangrijk om het internetverkeer in goede banen te leiden om een optimale internetervaring te kunnen aanbieden.
Daarom test Telenet momenteel enkele elementen in haar netwerk om het breedbandverkeer verder te optimaliseren aan de snel veranderende surfpatronen. De uitgevoerde testen kunnen een impact hebben op zogenaamd “peer-to-peer”-internetverkeer waarbij de snelheid sporadisch lager ligt. Andere types van verkeer behouden hun volledige snelheid. Telenet is zeer bewust van zijn verantwoordelijkheid om de privacy te beschermen. Telenet stelt alles in het werk om de persoonlijke levenssfeer van zijn klanten te beschermen. Daarom zal Telenet het netwerkbeheer toepassen enkel en alleen op basis van het protocol van P2P-verkeer.
Telenet handelt met deze test in overeenstemming met haar gedragscode die deel uitmaakt van de bijzondere voorwaarden. Punt 6 vermeldt dat “bepaalde handelingen onrechtstreeks negatieve gevolgen kunnen hebben voor andere gebruikers, bijvoorbeeld door de goede werking van het netwerk in gevaar te brengen”. Om dit tegen te gaan heeft Telenet een aantal technische randvoorwaarden gekoppeld aan zijn diensten. (…) De dienst die Telenet levert, is echter een best effort dienst en dit betekent dat er soms keuzes gemaakt worden welke toepassingen al dan niet ondersteund worden. P2P –toepassingen zijn niet opgenomen in de lijst van prioritaire toepassingen voor Telenet.
Bovendien dient Telenet te verwijzen naar de disclaimer bij de theoretische snelheid van haar internetabonnementen, nl. “(2) Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren”. Het ingrijpen door Telenet op het P2P-verkeer van haar klanten moet worden beschouwd als een technische maatregel die wordt genomen om de goede werking van haar netwerk te garanderen (“technische factor”) en is afhankelijk van het aantal gebruikers en de hoeveelheid data (“verkeer op het internet”).
Telenet handelt hiermee eveneens in overeenstemming met de Europese regelgeving. Telenet waakt erover dat alle traffic management policies (zoals onze Fair Use Policy) in overeenstemming zijn met de toepasselijke regelgeving. Door te communiceren over de test komt Telenet tegemoet aan de grotere transparantie rond traffic management die Europa vraagt.
Telenet kan dan ook niet instemmen met het feit dat zij haar klanten of concurrenten zou misleiden.
De Jury heeft geen bezwaar dat Telenet de claim ‘het snelste internet’ gebruikt op voorwaarde dat Telenet ‘objectieve en gestaafde bewijsvoering’ daarvoor kan voorleggen, conform de rechtspraak van de Jury.
De Jury heeft vastgesteld dat Telenet op dit ogenblik testen uitvoert om het breedbandverkeer te optimaliseren, die impact hebben op het P2P-internetverkeer, en dat Telenet in de reclame in kwestie haar claim nog versterkt als volgt: ‘Altijd het snelste internet. Voor welke formule je ook kiest’. De Jury is derhalve van oordeel dat Telenet op een transparente wijze moet communiceren over de reden waarom op dit ogenblik de P2P downloadsnelheden lager zouden zijn. De Jury is van oordeel dat dit een essentiële informatie vormt voor de gemiddelde consument.
De Jury is van mening dat de testen die een negatief impact hebben op de P2P downloadsnelheden, een maatregel betreffen waarbij Telenet baat heeft en dat deze niet onder de disclaimer (2) valt in zijn huidige formulering. De Jury is van oordeel dat over deze maatregel explicieter dient gecommuniceerd te worden zodat de consumenten er kennis van kunnen nemen.
Bijgevolg en op basis van art. 88 en 90 van de wet op de marktpraktijken, alsook de art. 3 en 5 van de code van de Internationale Kamer van Koophandel, heeft de Jury de adverteerder verzocht om de reclame aan te passen door duidelijk te communiceren over de maatregelen die op dit ogenblik invloed hebben op de snelheid van het internetverkeer.
De adverteerder tekende hoger beroep aan tegen deze beslissing.
Telenet vindt het heel belangrijk dat alle klanten kunnen genieten van supersnel internet, en niet alleen een beperkte groep. Het internetverkeer neemt exponentieel toe. Een eerlijke verdeling van de bandbreedte voor P2P-filesharing over iedereen die het wil gebruiken, helpt om de andere soorten internetverkeer niet te hinderen. Daarom vindt Telenet het belangrijk om het internetverkeer in goede banen te leiden om een optimale internetervaring te kunnen aanbieden.
Daarom test Telenet momenteel enkele elementen in haar netwerk om het breedbandverkeer verder te optimaliseren aan de snel veranderende surfpatronen. De uitgevoerde testen kunnen een impact hebben op zogenaamd “peer-to-peer”-internetverkeer waarbij de snelheid sporadisch lager ligt. Andere types van verkeer behouden hun volledige snelheid.
Telenet maakt zowel bij de contractsluiting, in haar reclame als op haar website duidelijk dat netwerkbeheer noodzakelijk is en dat dit een impact kan hebben op de werkelijke snelheden.
Telenet verwijst terzake naar haar gedragscode die deel uitmaakt van de bijzondere voorwaarden. Punt 6 vermeldt dat “bepaalde handelingen onrechtstreeks negatieve gevolgen kunnen hebben voor andere gebruikers, bijvoorbeeld door de goede werking van het netwerk in gevaar te brengen”. Om dit tegen te gaan heeft Telenet een aantal technische randvoorwaarden gekoppeld aan zijn diensten. (…) De dienst die Telenet levert, is echter een best effort dienst en dit betekent dat er soms keuzes gemaakt worden welke toepassingen al dan niet ondersteund worden. P2P –toepassingen zijn niet opgenomen in de lijst van prioritaire toepassingen voor Telenet.
Bovendien dient Telenet te verwijzen naar de disclaimer bij de theoretische snelheid van haar internetabonnementen, nl. “(2) Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren”. Het ingrijpen door Telenet op het P2P-verkeer van haar klanten moet worden beschouwd als een technische maatregel die wordt genomen om de goede werking van haar netwerk te garanderen (“technische factor”) en is afhankelijk van het aantal gebruikers en de hoeveelheid data (“verkeer op het internet”).
Bij de introductie in het kader van netwerkbeheer van “vrij downloaden”, heeft Telenet dit uitvoerig gecommuniceerd en alle disclaimers aangepast. Telenet heeft evenwel geen nieuwe policy geïntroduceerd en beperkt zich tot het uitvoeren van testen die sporadisch het P2P-verkeer kunnen impacteren. Over deze testen communiceert Telenet expliciet via de website, maar er is geen reden tot aanpassing van de disclaimers.
Door te communiceren over de testen komt Telenet tegemoet aan de grotere transparantie rond traffic management die Europa vraagt. Telenet besluit dat de beslissing waartegen beroep ten onrechte stelt dat zij haar reclame dient aan te passen door duidelijk te communiceren over de maatregelen die invloed hebben op de snelheid van het internetverkeer. Telenet communiceert reeds op een transparante wijze en misleidt klanten of concurrenten geenszins.
I. ONTVANKELIJKHEID
Wat de ontvankelijkheid van het verzoek tot hoger beroep betreft, heeft de Jury vooreerst vastgesteld dat:
- het verzoekschrift tijdig ingesteld werd (03.08.2011) binnen de 5 werkdagen na de datum van verzending van de beslissing van de Jury in eerste aanleg (27.07.2011);
- de waarborg gestort werd;
- het verzoekschrift een duidelijke motivering van de reden voor het instellen van hoger beroep bevat.
Gelet hierop, heeft de Jury in hoger beroep het verzoekschrift ontvankelijk verklaard.
II. GEGRONDHEID
De Jury in hoger beroep heeft kennis genomen van de inhoud van de reclame voor het snelste internet van Telenet op de website en van alle elementen en standpunten die terzake meegedeeld werden in dit dossier.
De Jury in hoger beroep bevestigt het oordeel van de Jury in eerste aanleg dat Telenet de in haar reclameslogans vervatte claims rond ‘het snelste internet’ dient te kunnen bewijzen, wil Telenet deze slogans kunnen blijven gebruiken.
De Jury heeft vastgesteld dat Telenet erkent dat zij testen uitvoert om het breedbandverkeer te optimaliseren, die echter een negatieve impact hebben op het P2P internetverkeer, en dat Telenet in de reclame in kwestie haar claims nog versterkt (‘het strafste internet’).
De Jury in hoger beroep bevestigt derhalve dat Telenet op een duidelijke en transparante wijze in haar reclame dient bekend te maken wanneer, waarom en in hoeverre de in haar slogans vervatte claims niet met de werkelijkheid in overeenstemming zijn.
De Jury is van oordeel dat dit een essentiële informatie vormt voor de gemiddelde consument.
De Jury in hoger beroep bevestigt dat de testen die een negatieve impact hebben op de P2P downloadsnelheden een maatregel betreffen waarbij Telenet baat heeft en dat deze niet onder de disclaimer (2) valt in zijn huidige formulering. De Jury is derhalve van oordeel dat over deze maatregel explicieter gecommuniceerd dient te worden zodat de consument er kennis van kan nemen.
De Jury heeft terzake tevens vastgesteld dat de uitleg over “Daalt mijn internetsnelheid als ik peer-to-peer-diensten gebruik?” zich bevindt op de ‘Klantenservice’-pagina van de website en aldaar slechts na meerdere keren doorklikken wordt bereikt.
De Jury in hoger beroep is van oordeel dat deze vermelding op de website ontoereikend is als communicatie over de maatregelen die invloed hebben op de snelheid van het internetverkeer en dat een verduidelijking van deze vermelding zich opdringt om misleiding van de consument te voorkomen.
De Jury in hoger beroep verklaart derhalve het hoger beroep ongegrond en bevestigt de beslissing van de Jury in eerste aanleg.
Op basis van art. 88 en 90 WMP en art. 3 en 5 ICC code, verzoekt de Jury in hoger beroep om deze reclame te wijzigen door ofwel de slogans rond ‘het snelste internet’ aan te passen, ofwel op een duidelijke en transparante wijze te communiceren wanneer, waarom en in hoeverre de in deze slogans vervatte claims niet met de werkelijkheid in overeenstemming zijn.
De beslissing van de Jury in hoger beroep is definitief.
De adverteerder bevestigde dat hij de huidige disclaimer zal aanpassen als volgt: Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren. Telenet voert momenteel netwerktesten uit waardoor de snelheid van peer-2-peer-verkeer tijdelijk beïnvloed kan worden. Deze vermelding zal worden opgenomen hetzij in voetnoot in de reclamedrager zelf wanneer het gebruikte medium het toelaat, hetzij via de informatie die conform artikel 90 §3 WMPC wordt verstrekt via andere wegen waarnaar in de reclame wordt verwezen, wanneer het gebruikte medium onderworpen is aan beperkingen qua tijd en ruimte.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
