Dans le spot pour Telenet Fibernet, on peut d’abord voir comment des enfants jouent à cache-cache en se servant de l’internet. On montre entre autres un enfant qui se cache dans la niche et un autre enfant qui se cache en s’accrochant à une lampe.
Ensuite apparait entre autres le texte qui suit “Samen supersnel op ’t internet zonder snelheidsverlies”.
Voix-Off : “Samen supersnel op ’t internet zonder snelheidsverlies. ’t kan allemaal. Met Fibernet. Nu met gratis installatie. Meer info op Telenet.be”.
Sur le site, page ‘Internet privé’, on peut entre autres lire: « Fibernet Parfait si vous voulez être en ligne à plusieurs en même temps ».
En bas de la page, en petites lettres, les disclaimers qui suivent:
« (1) Le terme « Téléchargement libre » signifie que vous pouvez envoyer et recevoir une très grande quantité de données via le réseau de Telenet. En cas de consommation de volume excessive qui risque de nuire au confort d'autres abonnés, Telenet peut vous demander d’adapter votre consommation de volume.
En cas de consommation de volume excessive, ce qui est déterminé de manière dynamique et dépend du volume disponible sur le réseau local, Telenet se réserve le droit de réduire la vitesse de téléchargement au minimum (512 Kbps) jusqu'à la fin de période de relevé en cours.
Le « Téléchargement libre » peut uniquement être utilisé à des fins privées et conformément aux conditions générales et au code de conduite de Telenet. Ce qui veut notamment dire que l'abonné peut uniquement diffuser des données légales.
(2) Vitesses théoriques : la vitesse réelle peut être influencée par le trafic sur internet et d'autres facteurs techniques. Telenet termine actuellement des tests de réseau susceptibles d'influer temporairement sur la vitesse du trafic P2P et Telenet informera ses clients en temps utile. »
Sur le site, page ‘Internet privé – Fibernet’, on peut entre autres lire:
« Surfez tous en même temps, super rapidement et sans ralentissement »
« Telenet, l’internet le plus rapide »
Selon le plaignant, les affirmations « sans ralentissement », « l’internet le plus rapide” et « Téléchargement illimité. Téléchargez absolument tout ce que vous voulez ! » dans la publicité sont malhonnêtes, non fiables et trompeuses.
Telenet utilise différentes mesures pour limiter la vitesse de leurs produits internet afin d’économiser de la bande passante. Telenet ne répond donc pas à la demande du marché en matière de bande passante et intègre différents mécanismes de ralentissement dans ses produits internet :
1) Limite de téléchargement: Après une consommation de données de 100 giga byte pendant une période de facturation d’un mois, Telenet limite la vitesse à une vitesse dite « diminuée ». Les spécifications exactes de cette « vitesse diminuée » sont en outre plutôt vagues mais en réalité cela revient à dire que la connexion internet devient inutilisable pour des applications internet actuelles jusqu’à la fin de la période de facturation.
2) Traffic shaping: Telenet ralentit un certain trafic internet sous le nom “P2P”. Telenet prétend qu’il ne s’agit que d’un test mais après presqu’un an de test on peut considérer ceci comme une mesure définitive inavouée. Ce n’est d’ailleurs pas clair quel trafic internet est exactement ralenti, vu que le terme P2P est très général et qu’aujourd’hui la technologie P2P est incorporée dans tous les logiciels populaires, également dans les logiciels de navigation et utilitaires populaires. Chaque consommateur sera tôt ou tard confronté avec « le trafic internet ralenti ».
3) Fair Use Policy (Téléchargement libre): Après une consommation de données déterminée de manière dynamique, dépendant de différents critères imprécis, la vitesse de l’internet est graduellement et temporairement ralentie.
Le plaignant en conclut qu’aucun produit internet de Telenet ne dispose à tout moment des vitesses internet complètes qui sont mentionnées dans les spécifications des produits sur le site.
Pour ces raisons, le plaignant trouve que les mentions « sans ralentissement », « l’internet le plus rapide » et « Téléchargement illimité. Téléchargez absolument tout ce que vous voulez ! » doivent au moins être modifiées ou même être supprimées.
L’annonceur a communiqué que le spot montre les possibilités de Telenet Fibernet de manière ludique et ne contient comme affirmation que: « Samen op 't internet zonder snelheidsverlies. » Cela signifie que quelques utilisateurs peuvent surfer et utiliser internet via une même connexion internet, sans perte de vitesse. On ne montre ou ne mentionne nulle part dans le spot « l’internet le plus rapide » ou « Téléchargement illimité. Téléchargez absolument tout ce que vous voulez ! », comme le plaignant le prétend à tort.
Dans le spot, on renvoie à « meer info vind je op www.telenet.be ». Sur le site, on retrouve sous Telenet Fibernet – parce que c’est ce dont il s’agit dans le spot- un lien vers le spot et plus d’information sur l’installation et l’activation (la promotion mentionnée dans le spot).
L’annonceur a également mentionné que le plaignant cite différents arguments sur des limitations de la vitesse de la formule internet mais que ces arguments ne sont pas cités dans le spot. Le site mentionne des informations supplémentaires sur l’installation, l’activation. On peut aussi y retrouver des informations sur les différentes formules internet, les spécifications (volume compris, vitesses, …). Le site ne mentionne non plus nulle part « Téléchargement illimité. Téléchargez absolument tout ce que vous voulez ! » . Il y a un disclaimer sur le « Téléchargement libre » mais pas de mention d’« illimité ». L’allégation « l’internet le plus rapide » n’est pas non plus mentionnée dans le spot. On retrouve bien cette mention sur le site. Celle-ci est expliquée et accompagnée des disclaimers nécessaires. L’annonceur a ensuite renvoyé à un dossier antérieur du JEP (Telenet 11/10/2011) et a ajouté qu’il a fait le nécessaire, à la demande du JEP, pour ajouter les disclaimers nécessaires.
En réponse à une question supplémentaire du Jury concernant l’utilisation d’enfants dans le spot TV, l’annonceur a communiqué que cette publicité ne s’adresse certainement pas aux enfants mais à leurs parents. Les parents sont en effet ceux qui prennent les décisions en ce qui concerne les solutions de télécommunication à la maison. On a utilisé des enfants dans le spot parce qu’ils utilisent souvent internet de manière intense et représentent donc une situation reconnaissable pour les parents. Les jeunes d’aujourd’hui (contrairement aux générations précédentes) ont grandi avec la publicité télévisée. Ils peuvent donc parfaitement différencier la publicité de la réalité. Un peu d’aventure fait en outre partie de l’univers des jeunes. Les garçons grimpent déjà depuis longtemps dans les arbres, les filles aiment déjà depuis longtemps patiner à roulettes. Toute la culture des jeunes est basée autour de ça: les contes des fées les plus anciens comme les séries de Ketnet et les jeux vidéo modernes. Les jeunes ont par conséquent appris qu’ils ne peuvent pas copier ainsi chaque comportement. En outre, selon l’annonceur, il n’y a pas d’infraction à des dispositions légales contraignantes, ni de violation du code de la Chambre de Commerce Internationale. Il s’agit ici d’humour dans la publicité, de présenter internet de manière ludique et décontractée. C’est aussi identifiable comme publicité. L’annonceur estime dès lors que le spot est éthiquement responsable.
En réponse à une demande supplémentaire du Jury de justifier l’utilisation non modifiée du disclaimer précité, l’annonceur a communiqué qu’il est en train de finaliser la phase de test et qu’il communiquera la ‘traffic management policy’ dans les prochains mois (au plus tard en août).
En ce qui concerne le spot TV
Le Jury a tout d’abord constaté que, des affirmations mentionnées dans la plainte, le spot ne contient que la suivante: “Samen supersnel op ’t internet zonder snelheidsverlies”.
Le Jury est d’avis qu’on renvoie ainsi au fait que quelques utilisateurs peuvent utiliser internet via une seule connexion internet sans qu’il n’y ait de perte de vitesse pour cette raison, et qu’il ne faut donc pas donner à cette affirmation la portée que le plaignant y apporte.
Le Jury a dès lors estimé que cette affirmation n’est pas de nature à tromper le consommateur moyen sur la nature du produit offert.
A défaut d’infractions aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler sur ce point.
En ce qui concerne les scènes dans lesquelles les enfants jouent à cache-cache via internet, en particulier celle du garçon accroché au lustre, le Jury est d’avis que celles-ci se différencient clairement de la réalité et qu’elles ne sont donc pas de nature à inciter à un comportement dangereux.
A défaut d’infractions aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler sur ce point.
En ce qui concerne la publicité sur le site
Le Jury a constaté que la publicité examinée concernant Telenet Fibernet sur le site et les pages web auxquelles le plaignant renvoie contiennent entre autres les affirmations qui suivent: « Surfez tous en même temps, super rapidement et sans ralentissement »; « l’internet le plus rapide » ; « Téléchargement libre ».
En ce qui concerne l’affirmation « Surfez tous en même temps, super rapidement et sans ralentissement », le Jury renvoie à sa décision ci-dessus à ce sujet en ce qui concerne le spot.
En ce qui concerne la mention “l’internet le plus rapide”, le Jury n’a pas d’objection à ce que l’annonceur utilise cette allégation, à condition qu’il puisse présenter des preuves objectives et étayées, conformément aux décisions antérieures du Jury à ce sujet. A cet égard, le Jury a noté que le site renvoie aux tests de vitesse effectués par ISPmonitor.
Le Jury est ensuite d’avis que ce que l’annonceur entend par « téléchargement libre » et notamment que des limitations y sont liées, est suffisamment clairement expliqué par un disclaimer sur le site et sur la page « Téléchargement libre : Les faits en un clin d'œil ».
Enfin, en ce qui concerne le renvoi dans la plainte aux tests effectués par l’annonceur et qui peuvent ralentir le trafic internet, le Jury renvoie à sa décision antérieure à ce sujet, dans laquelle le Jury a estimé que l’annonceur doit communiquer de manière transparente et claire quand, pourquoi et jusqu’où les allégations contenues dans ses slogans ne correspondent pas à la réalité.
A ce sujet, le Jury a constaté que le disclaimer, que l’annonceur avait autrefois promis de modifier, se trouve bien sur le site : « Vitesses théoriques: la vitesse réelle peut être influencée par le trafic sur internet et d'autres facteurs techniques. Telenet réalise actuellement des tests de réseau susceptibles d'influer temporairement la vitesse du trafic P2P. »
Le Jury a cependant constaté que la décision à laquelle il renvoie a été prise il y a presque 6 mois, ce qui entraine des questions à propos de la pertinence actuelle de l’usage des mots « tests », « actuellement » et « temporairement » dans ce disclaimer, ainsi que sur le caractère temporaire de la mesure ainsi suggérée.
Suite à la réponse de l’annonceur à la demande du Jury de justifier l’utilisation non modifiée de ce disclaimer, le Jury a pris note du fait que l’annonceur est en train de finaliser la phase de test et qu’il communiquera la ‘traffic management policy’ dans les prochains mois, au plus tard en août.
Le Jury a estimé que cette information doit être reprise dans le disclaimer afin de tenir compte de la décision du Jury précitée.
Vu ce qui précède, le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier le disclaimer en ce sens.
L’annonceur a confirmé qu’il modifiera le disclaimer.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
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