In de TV-spot voor Telenet Fibernet valt eerst te zien hoe kinderen verstoppertje spelen met behulp van het internet. Hierbij wordt onder meer een kind afgebeeld dat zich verstopt in een hondenhok en een ander kind dat zich verstopt door aan een lamp te gaan hangen.
Daarna verschijnt onder meer de volgende tekst in beeld: “Samen supersnel op ’t internet zonder snelheidsverlies”.
Voice-over: “Samen supersnel op ’t internet zonder snelheidsverlies. ’t kan allemaal. Met Fibernet. Nu met gratis installatie. Meer info op Telenet.be”.
Op de website, pagina ‘Internet thuis’, staat onder meer te lezen: “Fibernet Perfect als je met verschillende gebruikers tegelijkertijd online wil”.
Onderaan de pagina, in kleine letters, de volgende disclaimers:
“(1) De term "Vrij downloaden" betekent dat je een zeer grote hoeveelheid gegevens via het netwerk van Telenet kan doorsturen en ontvangen. Enkel bij buitensporig volumeverbruik waarbij het comfort van andere abonnees in het gedrang kan komen, zal Telenet je vragen je verbruik aan te passen. Telenet behoudt zich het recht voor om bij buitensporig volumeverbruik, wat dynamisch bepaald wordt en afhangt van het beschikbare lokale netwerkvolume, de downloadsnelheid te verlagen naar minimaal 512 Kbps tot wanneer de volgende aanrekeningsperiode begint. "Vrij downloaden" mag enkel voor privédoeleinden gebruikt worden en in volledige overeenstemming gebeuren met de algemene voorwaarden en de gedragscode van Telenet. Dit betekent ondermeer dat de abonnee enkel legale gegevens mag verspreiden.
(2) Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren. Telenet voert momenteel netwerktesten uit waardoor de snelheid van peer-2-peer-verkeer tijdelijk beïnvloed kan worden.”
Op de website, pagina ‘Internet thuis - Fibernet’, staat onder meer te lezen:
“Samen supersnel surfen, zonder snelheidsverlies”
“Telenet, het snelste internet”
Volgens de klager zijn de beweringen "zonder snelheidsverlies", "het snelste internet" en "vrij downloaden. Da’s onbeperkt!" in de reclame of op de website oneerlijk, niet waarheidsgetrouw en misleidend. Telenet hanteert verschillende maatregelen om de internetsnelheid van hun internetproducten te beperken om zo te besparen op bandbreedte. Telenet beantwoordt dus niet aan de marktvraag naar bandbreedte en bouwt verschillende vertragingsmechanismen in hun internetproducten in:
1) Datalimiet: Na een dataverbruik van 100 gigabyte binnen een facturatieperiode van één maand beperkt Telenet de internetsnelheid tot een zogenaamde "verlaagde snelheid". Het is bovendien behoorlijk onduidelijk wat de exacte specificaties van deze "verlaagde snelheid" zijn maar het komt er in de praktijk op neer dat de internetverbinding tot het einde van de huidige facturatieperiode onbruikbaar wordt voor hedendaagse internettoepassingen.
2) Traffic shaping: Bepaald internetverkeer onder de noemer "P2P" wordt door Telenet actief vertraagd. Telenet beweert dat het om een test gaat, maar na bijna een jaar testen kunnen we dit beschouwen als een heimelijke definitieve maatregel. Het is trouwens onduidelijk welk internetverkeer er precies allemaal vertraagd wordt aangezien de term P2P zeer algemeen is en P2P-technologie vandaag in bijna alle populaire software zit ingebakken, ook in de populairste webbrowsers en besturingssystemen. Elke consument zal door deze maatregel vroeg of laat geconfronteerd worden met "vertraagd internetverkeer".
3) Fair Use Policy (Vrij downloaden): Na een dynamisch bepaald dataverbruik afhankelijk van allerlei onduidelijke maatstaven wordt de internetsnelheid gradueel en tijdelijk verlaagd.
De klager concludeert hieruit dat geen enkel internetproduct van Telenet te allen tijde kan beschikken over de volledige internetsnelheden die vermeld worden in de productspecificaties op de website.
Om deze redenen vindt de klager dat de vermeldingen "zonder snelheidsverlies", "het snelste internet" en "vrij downloaden. Da’s onbeperkt!" tenminste moeten aangepast of zelfs weggelaten worden.
De adverteerder deelde mee dat de TV-spot op een speelse manier de mogelijkheden van Telenet Fibernet weergeeft en als quote enkel bevat "Samen op 't internet zonder snelheidsverlies." Dit betekent dat enkele gebruikers via éénzelfde internetverbinding kunnen surfen, gebruik maken van het internet, zonder snelheidsverlies. Er wordt nergens getoond of vermeld in de TV-spot "het snelste internet" of "vrij downloaden, da's onbeperkt" zoals de klager onterecht beweert.
Er wordt in de TV-spot verwezen naar "meer info vind je op www.telenet.be". Op de website vindt men dan ook bij Telenet Fibernet – want daar gaat de TV-spot over – een link naar het spotje en meer informatie over de installatie en activering (de promotie die wordt aangehaald in de TV-spot).
De adverteerder meldde tevens dat de klager verschillende argumenten aanhaalt over beperkingen van de snelheid van de internetformule, maar dat deze argumenten nergens worden aangehaald in de TV-spot. De website vermeldt bijkomende informatie over de installatie, activering. Er is ook informatie te vinden over de verschillende internetformules, de specificaties (inbegrepen volume, snelheden, …). Ook de website vermeldt nergens "vrij downloaden, da's onbeperkt". Er is een disclaimer over "vrij downloaden", maar geen vermelding van "onbeperkt". Ook de claim "het snelste internet" wordt niet vermeld in de spot. Op de website vindt men deze quote wel. Deze wordt uitgelegd en voorzien van de nodige disclaimers. Hierbij aansluitend verwees de adverteerder naar een eerder dossier van de JEP (Telenet 11/10/2011) en voegde hij toe het nodige gedaan te hebben op verzoek van de JEP om de nodige disclaimers aan te brengen.
In antwoord op een bijkomende vraag vanwege de Jury omtrent het gebruik van kinderen in de TV-spot, deelde de adverteerder mee dat deze commercial zich zeker niet naar jongeren richt, maar naar hun ouders. Ouders zijn namelijk de beslissingsnemers op het vlak van telecommunicatie-oplossingen in huis. Er werden kinderen in de spot gebruikt omdat zij vaak intens gebruik maken van het internet, en dus een herkenbare situatie voor de ouders uitbeelden. De jongeren van vandaag zijn (in tegenstelling tot vorige generaties) opgegroeid met TV-reclame. Zij zijn dan ook perfect in staat om reclame te onderscheiden van de realiteit. Een vleugje avontuur maakt bovendien deel uit van de leefwereld van jongeren. Jongens klimmen al lang in bomen, meisjes houden al lang van rolschaatsen. De hele jongerencultuur is daarrond gebouwd: van de oudste sprookjes, over Ketnet-series tot moderne games. Jongeren hebben hierdoor geleerd dat ze niet zomaar elk gedrag kunnen kopiëren. Bovendien is er volgens de adverteerder geen inbreuk op enige dwingende wettelijke bepaling, noch is er schending van de code van de Internationale Kamer van Koophandel. Het gaat hier om humor in de reclame, het internet op een ludieke, speelse manier voorstellen. Het is ook herkenbaar als reclame. De adverteerder meent dan ook dat de TV-spot ethisch verantwoord is.
In antwoord op een bijkomende vraag vanwege de Jury om verantwoording van het ongewijzigd gebruik van de voormelde disclaimer, deelde de adverteerder mee dat hij volop de testfase aan het afronden is en de traffic management policy zal communiceren in de komende maanden (uiterlijk augustus).
Met betrekking tot de TV-spot
De Jury heeft vooreerst vastgesteld dat de TV-spot slechts de volgende van de in de klacht aangehaalde beweringen bevat: “Samen supersnel op ’t internet zonder snelheidsverlies”.
De Jury is van mening dat hiermee wordt verwezen naar het feit dat enkele gebruikers via éénzelfde internetverbinding gebruik kunnen maken van het internet, zonder dat snelheidsverlies optreedt omwille van die reden, en dat aan deze bewering dus niet de strekking dient te worden gegeven die de klager hieraan verbindt.
De Jury is dan ook van oordeel dat deze bewering niet van aard is om de gemiddelde consument te misleiden omtrent de aard van het aangeboden product.
Bij gebreke aan inbreuken op wettelijke of zelfdisciplinaire bepalingen, heeft de Jury derhalve gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren op dit punt.
Met betrekking tot de scènes waarin kinderen verstoppertje spelen via internet, in het bijzonder deze van de jongen op de hanglamp, is de Jury van mening dat deze duidelijk van de realiteit te onderscheiden zijn en aldus niet van aard zijn om aan te zetten tot gevaarlijk gedrag.
Bij gebreke aan inbreuken op wettelijke of zelfdisciplinaire bepalingen, heeft de Jury derhalve gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren op dit punt.
Met betrekking tot de reclame op de website
De Jury heeft vastgesteld dat de door haar onderzochte reclame inzake Telenet Fibernet op de website en de webpagina’s waarnaar de klager verwijst onder meer de volgende beweringen of vermeldingen bevatten: “Samen supersnel surfen, zonder snelheidsverlies”; “het snelste internet”; “vrij downloaden”.
Voor wat betreft de bewering “Samen supersnel surfen, zonder snelheidsverlies”, verwijst de Jury naar hetgeen daaromtrent hoger voor de TV-spot werd geoordeeld.
Voor wat betreft de vermelding “het snelste internet”, heeft de Jury geen bezwaar dat de adverteerder deze claim gebruikt, op voorwaarde dat hij objectieve en gestaafde bewijsvoering daarvoor kan voorleggen, conform de eerdere Jurybeslissingen terzake. Dienaangaande heeft de Jury er nota van genomen dat de website verwijst naar snelheidstesten uitgevoerd door ISPmonitor.
De Jury is vervolgens van mening dat op de website via een disclaimer en op de webpagina “Wat is vrij downloaden? ... (alle info op een rij)” voldoende duidelijk wordt gemaakt wat de adverteerder verstaat onder “vrij downloaden” en met name dat hieraan beperkingen verbonden zijn.
Wat tenslotte de verwijzing in de klacht betreft naar door de adverteerder uitgevoerde testen die het internetverkeer kunnen vertragen, verwijst de Jury naar haar eerdere beslissing terzake, waar werd geoordeeld dat de adverteerder op een duidelijke en transparante wijze dient te communiceren wanneer, waarom en in hoeverre de in haar slogans vervatte claims niet met de werkelijkheid in overeenstemming zijn.
De Jury heeft dienaangaande vastgesteld dat op de website wel degelijk de eertijds door de adverteerder beloofde gewijzigde disclaimer voorkomt: “Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren. Telenet voert momenteel netwerktesten uit waardoor de snelheid van peer-2-peer-verkeer tijdelijk beïnvloed kan worden.”
De Jury stelt evenwel tevens vast dat de beslissing waarnaar wordt verwezen bijna een half jaar geleden werd genomen, wat bij haar vragen doet rijzen omtrent de huidige correctheid van het gebruik van de woorden “test”, “momenteel” en “tijdelijk” in deze disclaimer, evenals omtrent de tijdelijkheid van de maatregel die hiermee wordt gesuggereerd.
Ingevolge het antwoord van de adverteerder op de vraag van de Jury tot verantwoording van het ongewijzigde gebruik van deze disclaimer, heeft de Jury er nota van genomen dat de adverteerder volop de testfase aan het afronden is en de traffic management policy zal communiceren in de komende maanden, uiterlijk augustus.
De Jury is van oordeel dat deze informatie in de disclaimer opgenomen dient te worden teneinde tegemoet te komen aan de voormelde Jurybeslissing.
Gelet op het voorgaande, heeft de Jury de adverteerder derhalve verzocht om de disclaimer in die zin te wijzigen.
De adverteerder heeft bevestigd dat hij de disclaimer zal wijzigen.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
