Les spots radio examinés se déroulent comme suit :
Spot 1:
Homme: “Vraagde gij u ook wel eens af wat is dat nu een assistentiewoning? Wel bij Senior Homes is dat comfort, lekker eten en ontzettend veel gezelligheid. Maar pas op, ge hebt ook uw vrijheid, uw huurprijs is laag en ge kunt genieten van heel veel zorgdiensten. Goh, dat krijgt gij thuis nooit voor elkaar jong.”
VO: “Kom op zondag 28 april naar een nieuwbouwzondag in Nieuwpoort, Varsenare of Vichte. Meer info op seniorhomes.be.”
Spot 2:
Femme: “Sinds papa overleden is, zat mama vaak alleen. En ja, dat woog zwaar. Maar 6 maanden geleden kocht ik bij Senior Homes een assistentiewoning, want ja huren vond ik zonde. Maar nu is mijn geld goed geïnvesteerd en hebben we ook de successie gepland. En mijn mama, mijn mama die bloeit open en heeft elke dag wel iets te doen.”
VO: “Kom op zondag 28 april naar een nieuwbouwzondag in Nieuwpoort, Varsenare of Vichte. Meer info op seniorhomes.be.”
Spot 3:
Femme: “Ik had het nooit durven dromen, maar in residentie Kasselrij, hier in ’t centrum van Vichte, ben ik echt een tweede leven begonnen. Er worden heel veel activiteiten georganiseerd en het is echt een gezellige bewonersgroep. En iedereen helpt iedereen eh. Ja, en natuurlijk kunnen we altijd op de steun van het zorgteam rekenen.”
VO: “Kom op zondag 28 april naar een nieuwbouwzondag in Nieuwpoort, Varsenare of Vichte. Meer info op seniorhomes.be.”
Le dépliant publicitaire montre entre autres une photo de personnes âgées avec le titre “Zorgeloos genieten in een warme thuis”, un renvoi au dimanche des nouvelles constructions le 28 avril 2019 et en-dessous, le texte :
“Op zoek naar een comfortabele woning op maat van uw noden? De erkende assistentiewoningen van Residentie Kasselrij te Vichte bieden de perfecte oplossing. Kies voor zelfstandig wonen met zorg- en comfortdiensten op maat. Zo geniet u van de beste zorg in alle vrijheid.”.
Le dépliant mentionne également entre autres: “Opening eind 2019”; “Op Nieuwbouwzondag organiseert Senior Homes een bezoekmoment in Residentie Kasselrij met een persoonlijke rondleiding in ons gloednieuwe modelappartement.”;
“De residenties van Senior Homes bieden meer dan een warme thuis. Met aangepaste woon- en comfortdiensten ervaart u levenskwaliteit op het hoogste niveau.”.
La page spécifique sur le site web de l’annonceur contient entre autres en haut une image 3D d’un bâtiment avec les mentions “Vichte - Residentie Kasselrij” et “Opening eind 2019” et une photo d’un couple âgé sur un banc.
Le plaignant s’est référé à la publicité radio et écrite pour les journées portes ouvertes de la résidence à Vichte et a mentionné que selon le site web de l’annonceur, cette résidence est déjà en partie en ordre et qu'il y a apparemment des gens qui y vivent qui sont satisfaits. Selon lui, cette publicité est totalement trompeuse car personne n'habite encore dans la résidence ; celle-ci n'est même pas encore entièrement construite et ne pouvait pas être visitée pendant la journée portes ouvertes.
L’annonceur a communiqué qu’il a en effet fait de la publicité pour mettre en avant sa participation au dimanche des nouvelles constructions, entre autres via une distribution postale dans la région et une publicité à la radio. Il estime cependant que le contenu est assez clair dans la mesure où le dépliant mentionne même que l'ouverture n'est prévue que fin 2019. Le plaignant affirme également que le site web donnerait l'impression que la résidence est ouverte mais là aussi, il est mentionné que l'ouverture est prévue pour fin 2019. L'annonceur suppose que le plaignant n’a pas ici suffisamment perçu la différence entre les images 3D utilisées et les vraies photos.
Il n’est donc pas du tout d’accord avec la motivation que sa publicité serait trompeuse puisqu'il mentionne autant que possible les mots “modelappartement” et “opening eind 2019”. Les images utilisées des résidents proviennent de ses autres résidences ou de photographies d'archives ; il développe entretemps 13 résidences-services et comme, en tant qu'entreprise familiale, il s'occupe également à chaque fois des résidents, l'annonceur compte aujourd'hui plusieurs centaines de résidents à Deinze, Audenarde, Alost, Zwevegem et Rumbeke.
Au commentaire qu'il y a eu un problème le dimanche des nouvelles constructions, il ne peut réagir qu'avec compréhension pour la frustration étant donné que pendant des heures, il a essayé de faire ouvrir l'appartement modèle le plus rapidement possible. De plus, dès qu'il a su qu'il y avait un problème, il a informé toutes les personnes inscrites que la visite ne pouvait avoir lieu que plus tard, justement pour éviter un déplacement inutile ou un désagrément. L'annonceur reconnaît qu'il s'agit ici d'un incident regrettable mais estime que ce n'est pas une raison pour présenter l'ensemble de son organisation comme trompeuse.
Le Jury a pris connaissance de la publicité en question et de la plainte qui la concerne.
Suite à la plainte et à la réponse de l'annonceur, il a noté que la résidence-services Kasselrij à Vichte n'est pas encore terminée ni occupée.
Il a ensuite examiné, d'une part, plusieurs publicités radio qu'il a reçues du média et de l'annonceur et, d'autre part, une brochure publicitaire et la publicité sur le site web de l'annonceur.
Le Jury a constaté que dans un de ces spots radio, on entend une femme qui commence son histoire avec les mots : “Ik had het nooit durven dromen, maar in Residentie Kasselrij, hier in ’t centrum van Vichte, ben ik echt een tweede leven begonnen.”.
Il est d’avis que cela donne l'impression au consommateur moyen qu’il s'agit d'un témoignage réel d'un résident de cette résidence-services en particulier.
Le Jury a donc estimé que ce spot radio n'est pas exact sur ce point et contient un faux témoignage, ce qui est contraire aux articles 5 et 13 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).
Compte tenu de ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a donc demandé à l’annonceur de modifier ce spot radio qui se réfère explicitement à la résidence-services en question qui est toujours en construction et à défaut, de ne plus le diffuser.
En ce qui concerne les deux autres spots radio, le Jury est toutefois d'avis que ceux-ci se rapportent clairement de manière générale à l'offre plus large de résidences-services de l'annonceur et ne sont pas de nature à être interprétés par le consommateur moyen comme un témoignage ou une affirmation spécifique sur la Résidence Kasselrij à Vichte.
En ce qui concerne également le dépliant publicitaire pour la Résidence Kasselrij à Vichte et la publicité faite pour celle-ci sur le site web de l’annonceur, le Jury est d’avis qu’il ressort suffisamment clairement du texte et des images utilisés que cette résidence-services n’est pas encore habitée et que les témoignages renvoient en général à d’autres résidences-services de l’annonceur déjà habitées. Il a en outre constaté que le dépliant et le site web mentionnent “Opening eind 2019”.
Enfin, le fait que l'appartement modèle de la résidence-services en question n'ait pas pu être visité comme prévu le dimanche des nouvelles constructions annoncé en raison d'un malentendu ne signifie pas selon le Jury que la publicité en général devrait être considérée comme trompeuse.
Le Jury a dès lors estimé ne pas devoir formuler des remarques sur ces points en ce qui concerne ces deux spots radio, le dépliant publicitaire et la publicité sur le site web de l’annonceur.
L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury.
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