Scarlet – 18/06/2019

Description de la publicité

Le spot montre une femme derrière son laptop. Ensuite apparaissent à gauche sur fond rouge le logo de l’annonceur et le texte « l’internet illimité (ce mot se trouve dans un cadre blanc) le moins cher de Belgique - 32€/mois ». En bas à droite en petits caractères : « Infos et conditions sur scarlet.be ». VO : « Attention, avec Scarlet, vous pouvez recevoir des emails. Scarlet Loco, l’internet illimité le moins cher de Belgique. 32€. Pourquoi payer plus ? ».

Motivation de la plainte

Le plaignant a communiqué que l’annonceur promeut un internet illimité mais que c'est un mensonge. Si on lit les conditions d'utilisation, l'internet est limité à un certain volume maximum par mois (500Gb) après quoi la vitesse est fortement limitée, nuisant ainsi à l'utilisation du web. Il sait que l'argument que l’annonceur emploie est "il n'y a pas de plafond donc c'est illimité". Cependant, c'est une tromperie selon lui parce qu’un internet limité en bande passante n'est plus illimité par définition. De plus, le volume de téléchargement de 500Gb que l’annonceur considère comme correct pour une utilisation normale d'internet est largement trop bas pour une utilisation moderne d'internet (50-60Gb pour un jeu, 2-3Gb pour un film, plusieurs Gb pour du streaming ou autre stockage en ligne dans le cloud).

Position de l'annonceur

L’annonceur s’est tout d’abord référé à sa position dans les dossiers ayant mené aux décisions du JEP du 27/08/15, du 21/09/16 et du 24/08/18 où le Jury a estimé que la publicité concernée n’est pas de nature à induire le consommateur moyen en erreur. Dans ces dossiers, le Jury a estimé que l’annonceur peut faire de la publicité avec les termes « internet illimité », « téléchargement illimité », « surf illimité » et « volume de téléchargement illimité » s’il communique clairement en ce qui concerne la limitation des vitesses de téléchargement. L’annonceur a précisé qu’il s’efforce toujours de communiquer clairement en ce qui concerne la limitation des vitesses de téléchargement. Ainsi sur le site internet, il est renvoyé pour l’abonnement LOCO via un (1) à côté de « surf rapide et illimité » et de « volume internet illimité » à la spécification suivante plus loin en bas de la page concernée : « 1. Internet illimité : les services internet de Scarlet sont réservés uniquement à un usage personnel. La vitesse de surf est limitée à 3Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 500 GB par mois. Cette vitesse de surf est suffisante pour un usage conventionnel : navigation sur internet, utilisation de l’e-mail, video streaming.... En cas de dépassement, vous avez la possibilité d’activer une option « Scarlet Comfort » qui vous permettra, pour 5 € de plus par mois, de conserver votre vitesse de surf pour 500 GB supplémentaires ». Cette restriction est également reprise dans son communiqué de presse du 30/05/19 et en affichage. Pour ce qui concerne la publicité télévisée, qui est un support média plus restrictif ne permettant pas une lecture aisée des conditions, celle-ci réfère explicitement à « Info et conditions sur scarlet.be ». L’annonceur rappelle ensuite que les politiques de téléchargement sont une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes et qu’un volume de téléchargement de 500 GB par mois pour un usage personnel est déjà un volume considérable, qui convient à une grande majorité de clients Scarlet qui ne remarquent pas en pratique cette limitation. L’annonceur a ensuite communiqué quelques exemples concrets de ce que permet un volume de 500 GB : - visiter plus de 8.000 pages web/jour ; - regarder Netflix 24h/24 pendant 1 mois en SD stream ou 5h/jour en HD ; - plus de 400 heures de musique en streaming HD ; - 1 chanson représentant en moyenne 5MB, 100.000 chansons pour 500 GB ; - 1 film représentant en moyenne 1GB, 500 films pour 500 GB. Il a précisé en outre que les clients qui dépasseraient malgré tout ce volume de 500GB peuvent continuer à surfer sans problème avec une vitesse de connexion de 3 Mbps et a ajouté quelques exemples de vitesses internet recommandées : - d’après les mesures de l’HTTP Archive Report, la taille moyenne d’une page web est de 2MB, avec une vitesse de 3 Mbps, une page web se charge donc en moins d’une seconde ; - les appels Skype en vidéo HD nécessitent une vitesse de connexion de 1.5 Mbps ; - la vitesse de connexion recommandée pour Netflix est de 1.5 Mbps et de 3 Mbps pour la qualité standard (SD) ; - pour YouTube : 3 Mbps ; - pour Spotify : 0.15 Mbps.

Décision du Jury

Le Jury a constaté que le spot TV en question fait la promotion de l’internet illimité de l’annonceur et contient la mention en petits caractères : « Infos et conditions sur scarlet.be ». Sur le site internet auquel le spot TV renvoie, la présentation du produit Loco contient la mention « illimité1 » où le « 1 » renvoie plus bas sur la même page à des informations reprises sous le titre « Conditions ». Le Jury a noté que ces conditions précisent que les services internet de l’annonceur sont uniquement réservés à un usage personnel et que la vitesse de téléchargement est limitée à 3 Mbps si le client dépasse un volume de téléchargement de 500 GB par mois. À ce sujet, le Jury renvoie d’abord à ses décisions antérieures concernant des publicités analogues de l’annonceur, qui peuvent être consultées sur son site web (Scarlet 27/08/2015, Scarlet 21/09/2016 et Scarlet 24/08/2018). Ensuite, en ce qui concerne le volume de 500 GB, le Jury a noté qu’il s’agit d’un volume important qui est rarement dépassé et que la vitesse de surf réduite continue à permettre un usage conventionnel. Le Jury est d’avis que les politiques de téléchargement sont une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes. Il a également noté que, pour les quelques rares abonnés utilisant un volume supérieur à 500 GB par mois, l’annonceur propose l’option « Scarlet Comfort » qui peut être activée sur demande pour 5 € par mois afin de conserver la vitesse de surf pour 500 GB supplémentaires. Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’annonceur peut faire de la publicité avec les mots « internet illimité » s’il communique clairement en ce qui concerne la limitation de la vitesse de surf. A cet égard, le Jury est d’avis que le spot TV mentionne clairement « Infos et conditions sur scarlet.be » et que ces conditions peuvent facilement être consultées par le consommateur. En effet, les mentions auxquelles le (1) à côté de « illimité » renvoie sur la même page sont suffisamment visibles et lisibles selon le Jury et informent clairement le consommateur sur la limitation en question. Le Jury a dès lors estimé que la publicité concernée n’est pas de nature à induire le consommateur moyen en erreur sur ce point. A défaut d’infractions aux dispositions légales ou autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler sur ce point.

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.
Annonceur:SCARLET
Produit/Service:Scarlet internet
Média:TV
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Type de décision:Pas de remarques
Date de clôture: 18/06/2019