Plusieurs formules, dont ADSL 6 Unlimited, sont offertes sur le site web.
Dans un mailing, il est promis au client d’augmenter la vitesse de base du download jusqu’à 6 Mbps sans supplément de prix et le texte suivant est mentionné : “Deze verhoogde snelheid zal – waar technisch mogelijk – zonder meerkost toegepast worden voor alle bestaande Scarlet One en Scarlet ADSL Premium klanten vanaf het voorjaar 2007…”.
Scarlet fait de la publicité pour un abonnement, nommé ADSL 6 Unlimited (auparavant ADSL Premium). Unlimited signifie illimité. Néanmoins, pour ce type d’abonnement, une limite data de 30 Gb/mois est applicable. Il s’agit donc d’une publicité incorrecte et trompeuse. Fin 2006, une augmentation de vitesse upload et download avait également été promise, dans la mesure du techniquement possible, de même qu’une limite data plus élevée. L’augmentation de la limite est avérée mais rien ne s’est passé concernant la vitesse.
L’annonceur a affirmé comprendre l’éventuelle confusion due à une erreur interne et a fait le nécessaire afin d’y remédier. Le 15/01/08, il a retiré de son site toutes les mentions ‘Unlimited’ pour éviter que les clients comprennent mal ses produits.
En ce qui concerne la migration vers 6 Mbps, il contactera les clients le plus rapidement possible en leur proposant un planning concret afin d’upgrader tout le monde. Si des clients individuels souhaitent d’ores et déjà cet upgrade, ce sera examiné au cas par cas et dans la mesure du possible réalisé.
L’annonceur demande également que le plaignant prenne contact avec ses services afin de pouvoir upgrader cette ligne vers un profil plus haut. Ainsi le plaignant pourra bénéficier d’une connexion plus performante.
En ce qui concerne l’usage du terme « UNLIMITED », le Jury est d’avis que ce terme est en effet de nature à tromper le consommateur (art. 94/6 comme inséré dans la LPC et art. 3 et 5 Code ICC). Le Jury a noté qu’entre-temps ce terme a été supprimé du site internet.
D’autre part, le Jury a remarqué que sur le site internet sous « Scarlet ADSL 6 », il est mentionné ce qui suit : « 30 GB de volume download ». Lorsqu’ensuite on clique sur TROUVER, la mention suivante apparaît : « consommation mensuelle de données 30 GB ».
A cet égard, le Jury a invité l’annonceur à spécifier clairement s’il s’agit effectivement de 30 GB de volume download ou s’il s’agit d’une consommation data de 30 GB (comprenant tant le upload que le download).
L’annonceur a fait savoir qu’il s’agit tant d’un volume download que upload et qu’il fera le nécessaire pour clarifier ce point.
Le Jury a noté qu’en ce qui concerne la migration vers 6Mbits, l’annonceur prendra le plus rapidement possible contact avec les clients avec un planning concret afin d’upgrader chacun. Si des clients individuels souhaitent d’ores et déjà cet upgrade, cela sera examiné au cas par cas, et dans la mesure du possible réalisé.
En ce qui concerne l’usage des termes « dans la mesure du possible » et « là où s’est techniquement faisable » (tels que mentionnés dans les mailings), le Jury a invité l’annonceur à en clarifier la portée et les limites.
L’annonceur a précisé que la portée et les limites sont expliquées sur le site internet sous le lien « offre soumise à conditions », où le texte suivant est mentionné : « La vitesse de téléchargement maximale est tributaire de la distance séparant la connexion de la centrale, de l'installation de votre ordinateur et du câblage. ». Pour la fourniture d’une connexion ADSL, l’annonceur précise être dépendant de Belgacom (étant le dernier fournisseur de câble), de la distance entre le client et la centrale, de la qualité de la connexion, de la présence d’autres éléments perturbants, etc… Il s’agit de choses qu’il (et Belgacom) ne peut contrôler que dans une certaine mesure et il ne peut donc jamais garantir la livraison de la vitesse maximale. Ce qui est également le cas chez les autres fournisseurs.
Le Jury a noté les raisons de l’utilisation de ces termes par l’annonceur (la vitesse de téléchargement dépend de plusieurs facteurs externes tels que la distance de la centrale téléphonique, du câblage intérieur, de l’installation de l’ordinateur, ….), et il a dès lors estimé n’avoir pas de remarques à formuler à cet égard.
A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.
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