MOBISTAR – 14/09/2010

Description de la publicité

Sur le site de Mobistar se trouve une promo avec comme titre: “Maar neen, wordt nu Tempo en dubbel zoveel belwaarde”. A côté, le texte: “Promo tot en met 15/08/2010”. En dessous: “webdeal. Enkel als je online bestelt krijg je dit voordeel op je 6 9 eerste herlaadbeurten. TempoComfort: bellen en sms’en meer moet dat niet zijn; TempoMusic: onbeperkt sms’en en surfen op Netlog/Facebook; TempoFriends: uren bellen naar familie en vrienden. En dessous de chaque option se trouve le texte: “Bestel je gratis kaart” et en-dessous: “gratis kaart en levering. Bevat nog geen belwaarde” + lien vers plus d’info.
En-dessous encore le texte: “Tempo. Meer moet dat niet zijn.” + lien vers les conditions générales.

Spot radio 1
Voix-off:“Als je nu tempo van mobistar wordt, krijg je bij elke herlaadbeurt van minstens 10 euro dubbel zoveel belwaarde. Bestel gratis je herlaadkaart op mobistar.be. Mobistar”

Spot radio 2
Voix-off: “Devenez Tempo de Mobistar maintenant et doublez votre crédit d’appel à chaque recharge de minimum 10 euros.
Et recevez des sons super relaxants.
Femme: “Et, tu es content de ta baleine”
homme: “Eh oui, enfin ça bouffe quand même beaucoup en plancton”
Femme: “en tout cas c’est vraiment relaxant”
Homme: “Ah bon tu trouves ça” (femme et homme crient)
Voix-off: “mais non, si vous devenez Tempo, vous doublez votre crédit d’appel à chaque recharge de minimum 10 euros. Tempo, plus ce serait trop. Commandez gratuitement votre carte rechargeable sur mobistar.be Mobistar”.

Motivation de la plainte

La publicité concernant l’action “doublez votre crédit d’appel” est trompeuse. Pour pouvoir profiter de cette promotion, le plaignant a rechargé deux fois 10 euros sur sa carte. Il supposait qu’à la deuxième recharge, il recevrait 10 euro en plus à son crédit d’appel. Vu que ce n’était pas le cas, il a appelé le service clientèle.
Là, il semblait que cette promotion devait d’abord être activée via le menu tempo. Le service clientèle a aidé le plaignant à activer la promotion via le menu et a communiqué qu’à partir de maintenant les 6 premières recharges seraient doublées. Après, il est apparu que l’activation avait coûté 10 euros qui avaient déjà été retirés de son crédit d’appel. Au lieu de recevoir 10 euros, il avait perdu 10 euros.
Le service clientèle lui a assuré qu’à sa prochaine recharge, il recevrait déjà la différence en retour. Mais vu qu’il n’utilise presque pas son GSM (10 euros suffisent normalement pour presque un an), la prochaine recharge n’aurait jamais lieu dans le délai indiqué.
Il ne pourrait donc jamais récupérer les 10 euros sauf en rechargeant à nouveau pour 10 euros. Il aurait alors 30 euros de crédit d’appel, mais également 30 euros de frais.Finalement, le service clientèle lui a promis de désactiver la promotion et de remettre les 10 euros sur son crédit, mais ceci n’a pas encore été effectué jusqu’à présent.

En bref:
- Mobistar ne mentionne nulle part, ni dans les médias, ni sur le site, que cette promotion est uniquement valable pour les nouveaux clients et non pour les clients existants.
-Le fait que les clients existants doivent ou peuvent activer cette promotion (pour le prix de 10 euros) n’est mentionné nulle part.
-La procédure pour activer la promotion n’est mentionnée ni expliquée nulle part.
- Le collaborateur du service clientèle donne des informations trompeuses en disant: “10 euros sont maintenant déduits de votre crédit d’appel, mais vous seront remboursés plus tard…”
- En outre, il ne tient pas sa promesse de rembourser les 10 euros.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué qu’il est mentionné clairement dans les spots radio et toutes les autres formes publicitaires de cette période que la promotion “doublez votre crédit d’appel” est uniquement valable pour les nouveaux clients. Les spots radio en question commencent par la phrase: ‘Devenez Tempo de Mobistar maintenant et …”. Et ceci est également répété à la fin. Cette phrase clarifie assez selon l’annonceur qu’il s’agit d’une promotion qui est uniquement valable pour les nouveaux clients Tempo. On ne peut en effet devenir client de Mobistar que si on ne l’est pas encore. “Word Tempo” est mentionné clairement dans tous les supports imprimés et en ligne de la promotion.

L’annonceur a ajouté qu’il existe en effet une option payante pour les clients de Mobistar afin de profiter de cette promotion. Mais ceci est une concession commerciale de Mobistar pour ses clients qui l’ont spécifiquement demandé (vu que la promotion est uniquement pour les nouveaux clients). Cette concession commerciale ne fait cependant pas partie de la campagne publicitaire en question. On ne peut dès lors pas tenir compte de cela en examinant la campagne. C’est pourquoi on ne mentionne rien à ce sujet dans la campagne publicitaire. Afin d’activer cette promotion le client doit en effet parcourir un certain processus.

L’annonceur regrette que le client ait eu une mauvaise expérience avec le service clientèle et il est ouvert à vérifier avec le client ce qui s’est passé, mais pour cela le client doit prendre contact avec le service médiation de Mobistar.

Décision du Jury

Tout d’abord, le Jury a noté que sa compétence se limite au contenu de la publicité en question.

Le Jury a constaté que la publicité mentionne ce qui suit:

-sur le site: “Maar neen, word nu Tempo en dubbel zoveel belwaarde”, suivi par une référence aux conditions générales.
-dans le spot radio : “Als je nu tempo van Mobistar wordt, krijg je bij elke herlaadbeurt van minstens 10 euro dubbel zoveel belwaarde”, suivi par une référence au site.

Vu ce qui précède, le Jury est d’avis que la publicité indique suffisamment clairement qu’elle concerne les nouveaux clients.

Le Jury a noté que l’annonceur offre également une option payante aux clients existants afin qu’ils puissent également profiter de cette promotion, mais qu’il s’agit d’un geste commercial pour les clients qui l’ont spécifiquement demandé. Ceci n’est pas mentionné dans la campagne publicitaire en question et ne fait pas partie de la campagne publicitaire.

Par conséquent, le Jury est d’avis que cette publicité n’est pas trompeuse en ce qui concerne la condition “nouveaux clients” et a dès lors estimé n’avoir pas de remarques à formuler.

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.

Annonceur:MOBISTAR
Produit/Service:Tempo
Média:Radio, Internet
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Type de décision:Pas de remarques
Date de clôture: 14/09/2010