La plaignante s’est référée à certaines pages du site web de l’annonceur.
Dans la section “Waarom klant worden”, on peut entre autres lire que Luminus est un “leverancier van klimaatneutrale aardgas” (en français : “fournisseur de gaz naturel non polluant”).
Dans la section “Waarom klant worden - Producten en diensten”, sous le titre “Luminus, Belgische elektriciteits- en gasleverancier”, on peut entre autres lire ce qui suit : “Bij Luminus kan je kiezen voor 100% Belgische en 100% groene elektriciteit en klimaatneutraal aardgas (…)”, et en dessous, sous le titre “Klimaatneutraal aardgas” (en français : “Du gaz naturel 100% écologique”), entre autres : “Wist je dat aardgas de minst vervuilende fossiele brandstof is? Tijdens de verbranding wordt er voornamelijk waterdamp uitgestoten, slechts een kleine hoeveelheid is koolstofdioxide (CO2). Naast milieuvriendelijk, is aardgas een zuinige oplossing én goed voor je ketels want het maakt geen roest.” (en français : “Le gaz naturel est la moins polluante des énergies fossiles. En effet, sa combustion émet principalement de la vapeur d'eau et du dioxyde de carbone (CO2) en faible quantité. En plus d’être écologique, il est également économique et confortable, car le gaz naturel ne dépose pas de suie et facilite donc l'entretien de vos chaudières. »), avec en dessous un bouton “Bereken mijn prijs”.
En cherchant via Google le terme “klimaatneutraal gas Luminus”, la plaignante est arrivée sur une page web où le contrat “Ecoflex” est proposé. On peut entre autres y lire : “Met Luminus Ecoflex kies je voor 100% groene elektriciteit en/of voor klimaatneutraal gas. Jouw gasverbruik compenseert Luminus met CO2-certificaten. Met de opbrengst daarvan worden maatregelen genomen om de CO2-uitstoot te verminderen.” (en français : “Avec Luminus Ecoflex, vous optez pour une électricité 100 % verte et/ou un gaz naturel climatiquement neutre. Luminus compense votre consommation de gaz par des certificats de CO2. Avec le produit, des mesures sont prises pour réduire les émissions de CO2.”).
Selon la plaignante, une association environnementale, la dénomination “klimaatneutraal (aard)gas”, utilisée sur le site web est erronée et induit le consommateur en erreur pour diverses raisons :
1. Le terme “klimaatneutraal aardgas” donne au consommateur l'impression qu'aucun CO2 ou gaz à effet de serre n'est émis lors de la combustion de ce gaz et que l'impact sur le climat est donc ‘neutre’. Ce ne sera cependant jamais le cas avec le gaz naturel qui est un combustible fossile. Il est en effet chimiquement impossible de brûler du gaz naturel sans libérer du CO2 et il y aura donc toujours un impact négatif sur le climat. L'utilisation du terme “klimaatneutraal aardgas” est donc erronée et trompeuse, et viole à la fois le Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC) et le Code de la publicité écologique (CPE).
2. L'annonceur qualifie également ce ‘gaz naturel neutre pour le climat’ de “milieuvriendelijk”. Déjà en 2000, le JEP avait mis en garde contre l'utilisation de ce terme absolu (Verbond der Gasnijverheid 05/05/2000). Outre l'appellation trompeuse et erronée “klimaatneutraal aardgas”, l'utilisation du terme “milieuvriendelijk” est également trop absolue.
3. Sur le site web, les consommateurs ne sont pas informés des raisons pour lesquelles ce gaz naturel est ‘neutre pour le climat’ et de la manière dont il est rendu climatiquement neutre. Aucune explication n'est donnée à proximité du mot “klimaatneutraal gas” et il n'y a aucune référence à une page qui contient éventuellement plus d'informations. Le consommateur doit donc deviner comment ce gaz naturel est soudainement devenu neutre pour le climat. En cherchant sur Google via les termes “klimaatneutraal gas Luminus”, le consommateur arrive sur une page où le contrat “Ecoflex” est proposé. Cependant, c'est impossible de la trouver sur le site web lui-même. Dans la description de ce contrat, il est bien mentionné que l'annonceur compense les émissions mais on ne trouve nulle part d'autres informations.
4. L'annonceur compense les émissions générées par la combustion de ce gaz en achetant des droits de compensation auprès d'une société spécialisée. Toutefois, même si l'intégralité des émissions était compensée, le gaz ne serait pas ‘neutre’ sur le plan climatique. La combustion du gaz entraîne toujours une augmentation du CO2 dans l'atmosphère et a donc toujours un impact négatif sur le climat. Seulement, dans le meilleur des cas et à long terme, ces émissions sont entièrement compensées par des initiatives telles que la plantation d'arbres. L'expression “klimaatneutraal gas” reste donc erronée, trompeuse et trop absolue, même si les émissions sont entièrement compensées. En utilisant délibérément ce terme, le consommateur est induit en erreur et est amené à penser que le produit qu'il achète ne produit pas d'émissions.
5. Les mesures de compensation utilisées par l'annonceur ont également besoin de plusieurs décennies pour compenser efficacement toutes les émissions, si tant est qu'elles le fassent. Cela signifie que les effets négatifs immédiats de la combustion du gaz sont de toute façon encore toujours présents. En supposant que les systèmes de compensation soient des mécanismes loyaux, ils constituent toujours un pari sur l'avenir. Souvent, ces projets de compensation sont mis en place dans le Sud (Afrique, Amérique latine) et des arbres sont plantés pour compenser les émissions. Malheureusement, personne ne peut prédire si ces arbres pourront atteindre un âge suffisant pour compenser entièrement les émissions. Les incendies de forêt, les guerres, les morts dues à la sécheresse ou aux parasites, etc. sont des dangers réels qui ne feront qu'augmenter en raison du changement climatique. Il y a donc de fortes chances que les émissions ne soient pas du tout compensées.
6. Tout au long du cycle de vie du gaz fossile, il y a également des fuites de méthane, un gaz à effet de serre dont le potentiel de réchauffement est 86 fois supérieur à celui du CO2 au cours des 20 prochaines années cruciales. Pour calculer l'impact climatique des carburants, il ne faut pas se limiter à ce que l'on appelle le ‘end-of-pipe’ mais on doit considérer les émissions de gaz à effet de serre sur l'ensemble du cycle de vie (LCA). Il est impensable que ces mécanismes de compensation compensent également les émissions de ces fuites de méthane. Une autre raison pour laquelle ce gaz ne pourra jamais être qualifié de ‘neutre pour le climat’, même avec des mécanismes de compensation.
7. En outre, le système du ‘gaz climatiquement neutre’ ne contribue en rien à la lutte contre le réchauffement climatique. En vendant du gaz fossile comme 'vert', nous continuons en tant que société à utiliser des combustibles fossiles et les émissions de CO2 continuent à augmenter. Même si les émissions de ces produits étaient compensées à 100%, la quantité de CO2 dans l'atmosphère ne diminuerait pas et nous nous retrouverions toujours au même point. En effet, le CO2 devra être éliminé de l'air à grande échelle si nous voulons limiter la température sur terre à 1,5°C. La seule façon d'y parvenir est d'éliminer progressivement les combustibles fossiles. Faire passer le gaz fossile comme 'vert' et ‘gaz climatiquement neutre’ ne fait qu'exacerber le problème. On abuse des consommateurs et de leurs bonnes intentions pour continuer à fournir du gaz fossile.
8. Sur les pages où on arrive et les pages suivantes que le client parcourt logiquement pour conclure un contrat, il n'est pas fait mention du fait que le ‘gaz naturel climatiquement neutre’ est en fait un gaz fossile dont les émissions sont compensées. Le consommateur doit le deviner. Si le consommateur suit le ‘consumer journey’ et ne fait pas l'effort supplémentaire de chercher les bonnes informations via un moteur de recherche, il pensera qu'il achète un gaz qui n'a aucun impact sur le climat. Ainsi, l'expression “klimaatneutraal aardgas” est non seulement erronée, mais son utilisation est extrêmement trompeuse. Après les pages en question, on ne trouve plus le terme “klimaatneutraal aardgas”, et il n'est pas non plus utilisé dans la description des contrats que Luminus propose actuellement.
9. L'annonceur abuse des bonnes intentions du consommateur pour continuer à vendre du gaz fossile sous un nom vert. L'annonceur n'informe pas correctement le consommateur, donne au produit un nom trompeur et tente d'attirer les clients en vendant ce ‘produit vert’. Le consommateur pense qu'il va réduire ses émissions mais comme démontré ci-dessus, ce n'est pas le cas.
En résumé, la plaignante a fait valoir que cette publicité, en donnant au gaz fossile un nom erroné, trop absolu et trompeur :
- sollicite abusivement les préoccupations environnementales de la société et exploite un manque de connaissances en la matière (CPE art. 1 & ICC art. D1) ;
- induit en erreur le consommateur sur les propriétés et les caractéristiques d'un produit concernant son impact sur l'environnement (CPE art. 3 & ICC art. 5) ;
- veut faire croire de manière injustifiée que (les produits de) l'annonceur contribue(nt) plus à la protection de l'environnement que ce n'est le cas en réalité (CPE art. 4)
- utilise à tort des allégations ou des slogans absolus qui affirment implicitement qu'un produit n'a pas d’impact sur l'environnement à quel que stade que ce soit de son cycle de vie (CPE art. 7) ;
- utilise une terminologie qui prête à confusion et qui est difficile à comprendre pour le consommateur, sans l'informer correctement (CPE art. 10 & ICC art. D1).
L'annonceur a communiqué que les références dans la plainte renvoient toutes à son site web et plus spécifiquement à :
1. Une spécificité du contrat d'énergie Ecoflex (gaz naturel) qu'il vend depuis 2015 (points 1 à 7 de la plainte) :
Le contrat en question a pour caractéristique de compenser les émissions de CO2 du gaz consommé par le client. Cela se fait de la même manière que la compensation habituelle des émissions de CO2 pour, par exemple, les voyages en avion, en voiture, etc. Les points 1, 4, 5, 6 et 7 de la plainte contestent principalement ce mécanisme de compensation généralement accepté et n'ont donc rien à voir avec son offre de compensation spécifique.
Afin d'expliquer cette spécificité du contrat de gaz Ecoflex par rapport aux autres contrats de gaz non compensés sur le marché, il l'a appelé “klimaatneutraal gas”. Sur les pages du produit concerné, il l'explique ouvertement et clairement aux consommateurs afin qu'ils puissent se faire une bonne idée de sa façon de compenser. En ce sens, l'annonceur estime qu'il se présente correctement comme un “leverancier van klimaatneutraal gas” (comme indiqué sous “Waarom klant worden”) et que chez lui, on peut “kiezen voor 100% Belgische en 100% groene elektriciteit en klimaatneutraal aardgas” (comme indiqué sous “Waarom klant worden - Producten en diensten”).
Toutefois, afin d'éviter toute confusion, mais sans aucune reconnaissance préjudiciable, il a décidé de remplacer le terme “klimaatneutraal” par “CO2 neutraal” sur les pages produits concernées.
2. Les informations fournies et leur caractère trompeur ou non (points 2, 8 et 9 de la plainte) sur l'une des pages web menant à la conclusion d'un contrat :
Après son analyse, il est apparu que le titre “Klimaatneutraal aardgas”, dans l'onglet “Waarom klant worden - Producten en diensten”, n'est pas correct. Ce titre devrait simplement être “aardgas” compte tenu du contenu du paragraphe qui suit afin que le terme couvre correctement le contenu. L'annonceur va donc rectifier cela.
Le Jury a pris connaissance de la plainte et des sections du site web de l'annonceur auxquelles la plaignante fait référence, ainsi que des sections équivalentes de la version en français du site web.
Il a constaté que sous l'onglet général “Waarom klant worden”, on peut lire que Luminus est un “leverancier van klimaatneutrale aardgas” et sous l'onglet plus spécifique “Waarom klant worden - Producten en diensten”, en haut, on peut notamment lire : “Bij Luminus kan je kiezen voor (…) klimaatneutraal aardgas (…)”.
Sous l'onglet “Waarom klant worden - Producten en diensten”, on peut également entre autres lire, sous le titre “Klimaatneutraal aardgas” : “Wist je dat aardgas de minst vervuilende fossiele brandstof is? Tijdens de verbranding wordt er voornamelijk waterdamp uitgestoten, slechts een kleine hoeveelheid is koolstofdioxide (CO2). Naast milieuvriendelijk, is aardgas een zuinige oplossing én goed voor je ketels want het maakt geen roest.”.
Enfin, sur la base des informations fournies dans la plainte, il a également constaté que le site web de l'annonceur contient une page spécifique sur le tarif “Ecoflex”, où il est question de “klimaatneutraal gas”, avec l'explication suivante : “Jouw gasverbruik compenseert Luminus met CO2-certificaten. Met de opbrengst daarvan worden maatregelen genomen om de CO2-uitstoot te verminderen.”.
Le Jury tient tout d'abord à préciser qu'il ne lui appartient pas de se prononcer sur l'utilisation des mécanismes de compensation du CO2 en tant que tels, mais que sa compétence se limite à l'examen du contenu publicitaire en question.
L'annonceur est donc en soi en droit de communiquer sur la spécificité d'un de ses produits, qui consiste à compenser la consommation de gaz du client par des certificats de CO2, afin de distinguer ce produit des autres contrats de gaz sur le marché qui ne possèdent pas cette caractéristique.
Toutefois, le Jury estime que le terme “klimaatneutraal (aard)gas” est un terme trop absolu pour décrire cette caractéristique distinctive du produit concerné dans la publicité sur le site web.
Bien que le terme “CO2-neutraal” proposé par l'annonceur comme alternative puisse selon lui être acceptable dans ce contexte pour décrire le produit en question, le Jury souligne que cela ne peut être le cas que si le consommateur est également clairement informé sur la nature et la portée de cette caractéristique distinctive, sans devoir chercher lui-même des informations à ce sujet.
Or, tout d'abord, en ce qui concerne l'explication substantielle susmentionnée fournie par l'annonceur sur le tarif “Ecoflex” lui-même, avec la mention de la compensation au moyen de certificats CO2, il est d'avis que, dans ce cas, elle est trop sommaire pour pouvoir effectivement informer suffisamment le consommateur sur le mécanisme de compensation utilisé et, par conséquent, pour justifier l'utilisation du terme “CO2-neutraal” dans ce contexte.
Il est de plus d'avis que, en tout état de cause, la page spécifique contenant cette explication insuffisante n'est pas suffisamment accessible au consommateur dont on peut considérer qu’il est confronté au terme “klimaatneutraal” (ou à l'avenir “CO2-neutraal”) sous les onglets “Waarom klant worden” et “Waarom klant worden - Producten en diensten”, où, toutefois, il n'y a non seulement aucune information supplémentaire sur ce terme, mais également aucune référence à un endroit où il peut trouver de telles informations.
Le simple remplacement du terme “klimaatneutraal” par “CO2-neutraal” ne suffirait donc pas à lever les objections susmentionnées, mais ces adaptations devraient également s'accompagner, d'une part, d'une explication plus précise du mécanisme de compensation utilisé et, d'autre part, d'une explication plus facile à trouver et à consulter par le consommateur aux endroits du site web où le terme est utilisé.
Enfin, en ce qui concerne la section spécifique intitulée “Klimaatneutraal aardgas” sous l'onglet “Waarom klant worden - Producten en diensten”, le Jury a noté suite à la réponse de l'annonceur que ce titre, compte tenu du contenu du paragraphe qui suit, aurait simplement dû être “aardgas” de sorte que, selon lui, le terme couvre correctement le contenu.
Toutefois, même si on enlevait le terme “klimaatneutraal” du titre de cette section spécifique sur cette page, l'utilisation du terme “milieuvriendelijk” dans ce contexte, également soulevé par la plaignante, reste problématique selon le Jury.
En effet, il a estimé que la formulation de la mention en question est trop absolue, sans explication ni nuance à proximité. Selon lui, l'allégation “milieuvriendelijk” n'est donc pas utilisée ici de manière suffisamment contextualisée.
Le Jury a dès lors estimé que la publicité sur le site web en question est effectivement de nature à pouvoir tromper le consommateur sur les propriétés et les caractéristiques d'un produit en ce qui concerne son impact sur l'environnement, fait un usage abusif d’allégations ou de slogans absolus indiquant implicitement qu'un produit n'a pas d'impact sur l'environnement, et utilise une terminologie environnementale sans informer suffisamment le consommateur.
Compte tenu de ce qui précède et sur la base de l'article D1 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC) et des articles 3, 7 et 10 du Code de la publicité écologique, le Jury a donc demandé à l'annonceur de modifier la publicité dans les deux langues sur les différents points soulevés et à défaut, de ne plus la diffuser.
L'annonceur a confirmé qu'il apporterait les modifications nécessaires.
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