Les spots mettent en scène:
- des personnes confrontées à une situation nouvelle qui posent la question de savoir s’ils peuvent revenir en arrière;
- des personnes effectuant un nouvel achat de biens ou de services, qui s’interrogent également sur la possibilité de rendre le bien ou le service acheté s’ils n’en sont pas contents, ce qui n’est évidemment pas possible.
V-O: « Eh oui, si tout se passait comme chez Lampiris. Le seul fournisseur d'énergie qui, quand vous le voulez, vous laisse faire marche arrière sans frais. Lampiris 100% vert et moins cher »
Tag-on: « Venez vite chez Lampiris et recevez jusqu’à 180 € de réduction. Infos sur Lampiris.be »
Le plaignant avait un contrat chez Lampiris qui n’était pas encore arrivé à échéance et a entendu à la radio que chez Lampiris il ne faut pas payer de frais de rupture. Il a dès lors chargé son nouveau fournisseur de faire le nécessaire pour le préavis. Il a donc été très étonné quand il a constaté que Lampiris a quand même débité 75€ de frais de rupture sur la facture finale.
Lampiris a expliqué que l’exemption ne ‘visait’ que les nouveaux contrats. Que le spot radio ne vise que les nouveaux abonnés n’est pas mentionné dans le spot. Le plaignant estime qu’il a été trompé par la publicité car il n’est mentionné nulle part que seuls les nouveaux abonnés sont visés.
L’annonceur a communiqué que les spots radio s’intègrent dans la campagne « Venez et Partez » (« Kom en Vertrek ») qui comprend également des inserts publicitaires dans des magazines, des pages web dédiées à cette action, des folders spécifiques confirmant les conditions de l’action. Cette campagne a pour objectif d’attirer de nouveaux clients en leur proposant deux avantages: un avantage financier et une garantie de liberté, à savoir la possibilité de mettre fin à ce nouveau contrat sans frais de rupture.
L’annonceur a précisé que depuis la libération du marché de l’énergie, les contrats proposés par les nouveaux fournisseurs entrants sont en principe à durée déterminée. Les clients qui rompent leur contrat anticipativement sont redevables d’une indemnité de rupture.
En 2011, l’annonceur innove et remet en cause les règles du secteur en proposant un contrat sans frais de rupture. Cette action a été largement relayée dans la presse en insistant sur le fait que l’annonceur effectuait ainsi un essai pendant une période de 4 mois pour tous les nouveaux clients concluant un contrat pendant cette période. Vu le succès de cette campagne et l’absence de plainte jusqu’à ce jour, l’annonceur a décidé de renouveler l’expérience. Tous les nouveaux clients bénéficient à nouveau de cette garantie de liberté et de satisfaction.
L’annonceur ne peut déterminer qui est le plaignant, dont l’identité n’a pas été communiquée. Mais il devine que ses services de première ligne ont rappelé les conditions de la campagne.
Il est reproché à la publicité de ne pas mentionner une condition d’application de l’offre, à savoir d’être nouveau client. Il est donc reproché une omission trompeuse en vue d’induire en erreur la personne à laquelle elle s’adresse ou qu’elle touche.
D’une part, l’annonceur estime que l’application aux seuls nouveaux clients découle du contenu du spot car :
- Les situations invoquées par les spots sont toujours liées à la notion de nouvelle expérience ou de nouvel achat ;
- L’objectif de l’action est de donner une garantie de satisfaction à de nouveaux clients qui concluent un contrat au moment de la campagne. Une telle garantie n’a pas de sens pour les clients existants ;
- Il est dit clairement à la fin du spot « Venez aujourd’hui chez Lampiris » ce qui indique de façon claire que l’action s’adresse à de nouveaux clients ;
- Le spot renvoie au site internet pour plus d’info. Ce site comprend des indications claires quant au fait que l’action ne s’applique qu’aux nouveaux clients. Sous le bouton « Info », le prospect retrouve toutes les infos : « Lampiris offre la possibilité à tout nouveau client résidentiel de résilier son contrat Lampiris à tout moment, sans frais et sans formalité requise auprès de Lampiris.».
D’autre part, l’annonceur examine ci-dessous si une personne ayant entendu le spot peut être induite en erreur par celui-ci et influencée dans son comportement d’achat :
- Hypothèse 1 : les personnes qui ne sont pas encore clientes. Ce sont les personnes à qui le spot s’adresse. Ces personnes disposent de toutes les informations nécessaires pour se forger une opinion avant de conclure un contrat. La plainte ne démontre nullement que l’annonceur tenterait de convaincre de nouveaux clients de façon trompeuse en omettant des conditions essentielles de l’offre.
- Hypothèse 2 : les personnes qui sont déjà clientes. Il est évident que cette campagne ne les concerne pas. L’annonceur n’a aucune raison ou intérêt à proposer à ses propres clients de tester ses produits avec une garantie de satisfaction, ni à les inciter à changer de fournisseur avant la fin de leur contrat. Par ailleurs, l’annonceur n’a en effet pas de produit supplémentaire à proposer à ses clients. Par conséquent, il est évident que l’annonceur ne cherche nullement à influencer le comportement de ses propres clients.
Suite à la demande du Jury par rapport à la conformité de l’allégation ‘100% vert’ avec les dispositions du Code de la publicité écologique, l’annonceur a communiqué ce qui suit.
L’énergie verte:
La directive européenne 2009/72/CE relative au marché intérieur de l’électricité impose à chaque fournisseur une obligation de transparence vis‐à‐vis de ses clients quant aux sources d’énergie utilisées pour assurer sa fourniture (fuel‐mix disclosure). Cette obligation vise à fournir une information correcte au consommateur afin de lui permettre d’effectuer un choix basé non seulement sur le prix ou la qualité du service mais également sur le mode de production de l’électricité fournie. Cette obligation s’impose au fournisseur pour l’ensemble de sa fourniture en portefeuille sur le territoire de l’État membre en question (ou de la Région en Belgique) ainsi que pour chaque produit commercialisé lorsque le fournisseur commercialise un produit revendiquant une caractéristique environnementale (renouvelable et/ou cogénération) particulière.
En Belgique, le régulateur régional valide ces fuel‐mix sur base d’une déclaration du nombre de labels de garantie d’origine (LGO ou GO), détenu par le fournisseur. En effet, les trois législations régionales imposent comme moyen de preuve pour l’électricité renouvelable et la cogénération à haut rendement, l’annulation de garanties d’origine.
En Wallonie, une distinction est faite entre les sources d’énergie renouvelables (SER) et l’électricité produite par les installations de cogénération à haut rendement (COGEN).
La garantie d’origine est un instrument de traçabilité mise en place au niveau européen dans le cadre des directives 2009/28/CE et 2004/08/CE relatives respectivement à la promotion de l’utilisation des sources d’énergies renouvelables (GO‐SER) et à la promotion de la cogénération à haut‐rendement (GO‐COGEN).
Ces garanties d’origines permettent d’assurer avec une rigueur comptable le suivi de l’électricité, sur le marché intérieur européen, depuis le producteur jusqu’au client final et garantissent que le caractère renouvelable ou de cogénération d’un MWh produit soit vendu une seule fois.
Le fuel mix disclosure de l’annonceur:
L’annonceur déclare donc auprès des trois régulateurs l’origine 100% verte et renouvelable de l’électricité qu’elle fournit à ses clients.
Pour contrôler cette déclaration, le régulateur compare pour l’année écoulée les volumes fournis aux clients avec le nombre de labels de garantie d’origine transmis et confirme ensuite le fuel mix.
L’annonceur a transmis les confirmations les plus récentes, à savoir les attestations 2011 relatives aux fournitures de 2010.
Ces attestions confirment toutes le caractère 100% vert des fournitures de l’annonceur.
L’annonceur a aussi attiré l’attention sur le fait que les fournisseurs peuvent faire le choix de proposer à leurs clients des contrats 100 % verts tout en offrant d’autres types de contrats relatifs à de l’énergie grise.
L’annonceur a fait le choix de fournir l’entièreté de ses clients en énergie verte.
D’où l’utilisation tout à fait justifiée de « Lampiris 100% vert ».
Le Jury a constaté que la voix-off des spots annonce: « Eh oui, si tout se passait comme chez Lampiris. Le seul fournisseur d'énergie qui, quand vous le voulez, vous laisse faire marche arrière sans frais. Lampiris 100% vert et moins cher. Venez aujourd’hui chez Lampiris et recevez jusqu’à 180€ de réduction. Infos sur lampiris.be ».
Le Jury est d’avis que l’offre d’une réduction financière ne vise clairement que les nouveaux clients. Par contre, le fait que le consommateur est libre de faire marche arrière sans frais peut être perçu comme visant également les clients existants.
Le Jury a dès lors estimé que la publicité omet de mentionner une condition de l’offre et risque ainsi d’induire le consommateur en erreur.
Sur base des articles 88 et 90 de la loi sur les pratiques du marché et des articles 3 et 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale, le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier les spots afin qu’il soit clair que seuls les nouveaux clients sont visés par l’offre de pouvoir faire marche arrière sans frais, soit en le mentionnant clairement dans les spots mêmes soit en renvoyant au site pour les conditions applicables à cette offre. Le Jury a en effet estimé que sur le site, il est clairement indiqué que l’offre en question ne concerne que les nouveaux clients.
Enfin, le Jury a noté que l’annonceur est prêt à créditer le plaignant des frais de rupture qui lui ont été comptés.
Par ailleurs, sur base de l’article 8 de son règlement, le Jury a demandé à l’annonceur de lui transmettre les informations nécessaires afin de pouvoir vérifier la conformité de l’allégation ‘100% vert’ avec les dispositions du Code de la publicité écologique.
Le Jury se réfère en la matière à l’article 7 du Code qui stipule que des expressions et affirmations impliquant qu’un produit ou un service n’a pas d’effets sur l’environnement sont interdits, sauf preuve établie en application de l’article 14. L’article 14 stipule que l’annonceur doit pouvoir justifier de manière certaine et sans délai toute affirmation se référant à des effets sur l’environnement. Pour autant que cela soit jugé nécessaire par le JEP, les éléments de preuve doivent, pour être valables, recevoir l’agrément d’un organisme accepté par les parties concernées.
Dans le cadre de ce dossier, l’annonceur a fourni les attestations les plus récentes (relatives aux fournitures de 2010) des trois régulateurs régionaux du marché de l’énergie (Brugel pour Bruxelles Capitale, CWaPE pour la Région Wallonne et VREG pour la Flandre).
Le Jury a constaté que les régulateurs ont certifié le caractère 100% vert des fournitures de l’annonceur.
Le Jury a dès lors estimé qu’il est satisfait à la charge de la preuve telle que prévue à l’article 14 du Code de la publicité écologique.
Sur base de ce qui précède et à défaut d’infraction aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n'avoir pas de remarques à formuler sur ce point.
L’annonceur a confirmé qu’il va modifier le spot radio pour indiquer expressément que l’offre Venez et Partez s’applique uniquement aux nouveaux clients.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
