Sur les affiches on peut entre autres lire ce qui suit:
« Votre train en temps réel !
Avec Railtime, l’info vous accompagne où que vous soyez : au bureau, chez vous, en vacances, … Consultez votre info train en temps réel sur votre ordinateur, votre smartphone, votre GSM ou via votre téléphone. Ce service vous est offert par Infrabel, le gestionnaire du réseau ferroviaire belge. »
Sur la page d’accueil du site on peut lire ce qui suit:
« Bienvenue sur RailTime – Les horaires et les retards de train sur le réseau belge en temps réel »
Après avoir cliqué:
« Tous les trains, en temps réel !
Suivez votre train en temps réel : départs et arrivées, progression sur le parcours, numéro de voie… toute l’info actualisée de manière continue !
(…)
Effectuez une recherche d’itinéraire ou consultez les heures actualisées de départ ou d’arrivée de votre train. Vous obtiendrez toutes les informations dont vous avez besoin :
• Le temps de retard éventuel de votre train
• Le numéro de la voie sur laquelle vous rendre
• Des renseignements supplémentaires en cas d’incidents ou de travaux sur le réseau…
Visualisez aussi la position en temps réel de votre train sur son itinéraire. »
L’annonceur a communiqué que, dans le cadre de son but d’orientation vers le client et de qualité, il a une responsabilité concernant entre autres la communication en ce qui concerne la ponctualité du trafic ferroviaire. Cette responsabilité se traduit de manière concrète dans le contrat de gestion actuel entre l’Etat belge et Infrabel dans une série obligations, dont la disposition selon laquelle on doit offrir de l’information en temps réel aux voyageurs. En sus, Infrabel a, de sa propre initiative, créé un site web (www.railtime.be) qui peut aussi être consulté via internet mobile sur GSM comme service supplémentaire pour les voyageurs. Infrabel base tout cela sur l’information qu’ils reçoivent d’un grand nombre de points de mesure sur les voies. Dès qu’un train passe un des points de mesure, Infrabel reçoit l’information et celle-ci est incorporée immédiatement (en temps réel). Le système actuel enregistre donc ce qui se passe aux points de mesure et traduit ceci en des différences avec l’horaire. Il ne permet par contre pas encore d’enregistrer ce qui se passe entre deux points de mesure, ni de prédire quels autres événements inattendus peuvent produire des retards additionnels.
L’annonceur est aussi d’avis que dans le cas en question il ne commet pas d’infraction à quelle que loi ou code publicitaire que ce soit, pour les raisons suivantes.
Concernant la recevabilité de la plainte:
Le cadre de la campagne est simplement la distribution d’information au voyageur.
Dans les définitions de la LPM et de la Directive 2006/114/EG du Parlement Européen et du Conseil du 12 décembre 2006 en matière de publicité trompeuse et de publicité comparative, on suppose clairement un objectif de promotion de vente comme élément décisif pour juger si quelque chose est de la publicité ou non. Or, cet élément de promotion de vente manque totalement dans le cas des affiches de Railtime :
- Les affiches sont uniquement destinées à exécuter une obligation que le gouvernement a imposée à Infrabel via un contrat de gestion. Informer les voyageurs de l’existence du service dans la formulation du contrat de gestion est une partie intégrale de l’exécution de l’obligation même de lancer le service.
- Les affiches ne peuvent pas être de la publicité pour Railtime même au sens de la LPM, car Railtime est un service gratuit qui ne coûte que de l’argent à Infrabel et qu’Infrabel ne vend pas. Les affiches sont simplement destinées à informer les voyageurs de ce service. Les voyageurs ne sont de plus pas clients d’Infrabel mais de la SNCB. L’élément de promotion de vente manque donc déjà pour la seule raison qu’Infrabel ne vend rien. Ceci est également confirmé dans les conditions générales ou dans les disclaimers qui sont mentionnés sur le site web de Railtime et qui indiquent entre autres :
« 2. Responsabilité: Par l'intermédiaire du site Railtime, lnfrabel souhaite vous informer au mieux concernant le trafic ferroviaire en Belgique. Ce site n'a aucun but publicitaire. Rien dans le site ne peut être considéré comme une offre d’achat ou de fourniture de services ou de conclusion d’un contrat. »
- Les affiches ne sont pas de la publicité car Infrabel n’offre pas de trafic de train ou d’utilisation de train. Infrabel est le gestionnaire d’infrastructure qui n’est pas une entreprise ferroviaire et ne reçoit pas d’argent de voyageurs.
Concernant le bien-fondé de la plainte:
Le message n’est pas trompeur.
Selon l’annonceur il faut qu’il y ait, autant dans l’article 88 LPMPC que dans l’article 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale, (1) un risque que le consommateur soit trompé et (2) une possibilité que le consommateur prenne alors une autre décision concernant une transaction. Aucune des deux conditions n’est remplie dans le cas présent.
- le consommateur ne peut pas être trompé ou induit en erreur puisque les données qui sont mentionnées sur les affiches et sur les sites web mentionnés par le plaignant ne contiennent que de l’information correcte concernant le service gratuit sur www.railtime.be et m.railtime.be tel qu’il est présentement connu par Infrabel. Le seul élément incriminé par le plaignant est l’utilisation du terme ‘real time’ dans la publicité. A ce propos, le plaignant dit que les données ne sont pas du tout communiquées en temps réel car Infrabel n’a pas les moyens techniques pour suivre chaque train sur toutes les positions de manière à voir à chaque moment comment le retard évolue.
Le point de départ du plaignant est incorrect et repose peut-être sur une erreur de lecture délibérée du terme ‘real time’. Ce terme ne signifie en effet pas que l’information est fournie sur une base continue et que les données sont mises à jour à chaque fraction de seconde.
Le terme ‘real time’ vient du monde des ordinateurs et signifie: (Traitement de données) suffisamment rapide pour suivre l’input.
Real-time data denotes information that is delivered immediately after collection. There is no delay in the timeliness of the information provided. Real-time data is often used for navigation or tracking (Wikipedia).
En d’autres mots: des données temps réel ou ‘real time’ dans un contexte IT veut simplement dire que les données sont immédiatement délivrées dès qu’elles sont reçues. Le système reçoit des données et les envoie immédiatement, les montre immédiatement. Ceci est le cas dans la situation en question. Infrabel reçoit des données des points de mesures et les montre immédiatement dans son système et les met également immédiatement à la disposition des voyageurs. Très vite après qu’Infrabel les reçoit, les voyageurs peuvent disposer des données sur leur ordinateur ou leur appareil mobile.
Real time ne signifie cependant pas qu’on reçoive de l’information à tout moment, de manière continue. Cela ne signifie pas qu’on puisse constamment suivre la position d’un train pour calculer ensuite constamment le retard estimé.
- De plus, l’annonceur souligne qu’il n’est pas question d’une transaction ou d’un achat dans la relation Infrabel-voyageur au sens de la définition d’une pratique commerciale trompeuse dans la LPM (article 88).
Concernant la recevabilité de la plainte
Le Jury confirme d’abord sa compétence dans ce dossier.
Le Jury a plus précisément estimé que les communications auxquelles la plainte se rapporte, répondent bel et bien à la définition du terme « publicité » dans la loi du 6 avril 2010 concernant les pratiques du marché et la protection du consommateur, puisqu’on doit donner une interprétation large à ce terme, et qu’il ne concerne pas uniquement les communications visant à promouvoir la vente des produits, mais également les communications qui peuvent favoriser ou renforcer une image de marque.
Concernant le bien-fondé de la plainte
Le Jury a constaté que la publicité utilise la formulation « in real time ».
Le Jury a noté que le système actuel utilisé par l’annonceur enregistre ce qui se passe à certains points de mesure sur les voies et traduit cette information en différences avec l’horaire des trains, mais ne permet pas d’enregistrer ce qui se passe entre deux points de mesure ou de tenir compte d’autres événements imprévus.
Le Jury a néanmoins estimé que le consommateur moyen va interpréter littéralement la formulation « in real time », à savoir comme se référant à des données adaptées minutieusement à tout instant. Comme cela n’est pas le cas, le Jury a estimé que la formulation « in real time » est trop absolue.
Le Jury a donc estimé que cette publicité est trompeuse, ce qui est contraire aux articles 88 et 90 de la loi du 6 avril 2010 concernant les pratiques du marché et la protection du consommateur et aux articles 3 et 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale.
Compte tenu de ce qui précède et sur base des dispositions susmentionnées, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier cette publicité soit en supprimant la formulation « real time » dans les différentes langues utilisées soit en utilisant un astérisque pour communiquer de manière claire et transparente la signification des mots « real time » donnée par l’annonceur dans la publicité, et à défaut de ne plus la diffuser.
L’annonceur a confirmé que la campagne est terminée, mais qu’il respectera la décision s’il réutilise la publicité en question dans le futur, en utilisant un astérisque comme suggéré par le Jury ou en expliquant la suggestion d’une autre manière.
Cependant, l’annonceur insiste sur le fait qu’il n’est pas d’accord avec la décision du Jury.
A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
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