La publicité sur le site web de Hans Anders:
Ce mois-ci : 50% sur tous les verres. A l’achat de lunettes complètes avec verres traités antireflets et anti-rayures. En bas en petits caractères: « Action valable chez Hans Anders opticiens Belgique du 01/01 au 31/01/2011 inclus. Renseignez-vous sur les conditions en magasin. Action non cumulable avec d’autres actions. Certaines puissances ne sont pas valables dans cette promotion. »
La promotion mentionne 39 euro pour une monture et 50% de réduction sur « tous » les verres. Le plaignant a payé 170 euro par verre et a reçu une réduction de 120 euro pour les deux verres. Le plaignant est d’avis qu’il aurait dû recevoir encore 50 euro de réduction de plus. Le service client aurait communiqué au plaignant qu’il aurait dû s’informer des conditions de vente ou qu’il aurait pu les consulter sur le site web. Le plaignant trouve ça injuste et très trompeur.
La promotion pour le mois de janvier était 50% de réduction sur les verres. Des lunettes sont un produit sur mesure et Hans Anders ne peut pas toujours garantir que toutes les puissances ou un type spécial de verre ont toujours droit à la promotion en question. Egalement parce que Hans Anders doit tenir compte de règles comme par exemple « ne pas vendre à perte » et cela serait le cas pour certains verres pendant certaines promotions.
En 2009, après une réaction similaire d’un consommateur, Hans Anders, en concertation et avec la permission d’un contrôleur de l’inspection économique, a ajouté la phrase « Certaines puissances ne sont pas valables dans cette promotion » et la phrase « Renseignez-vous sur les conditions en magasin. »
De cette façon, le personnel du magasin peut expliquer l’action et faire savoir qu’il y a des conditions.
Hans Anders opticiens a ce qui suit dans son ADN : « communiquer aussi clairement que possible, être transparent et intègre ». Hans Anders a commencé il y a 25 ans en réaction contre les prix imprécis du marché de l’optique et veut continuer à appliquer ces principes.
Dans ce cas spécifique, le client achète des lunettes avec des verres Varifocus plus. Ces verres sont les plus récents sur le marché et coûtent le double ou plus chez d’autres opticiens. Dans le calcul des prix chez Hans Anders, les verres « Plus » reçoivent un supplément de €100 sur le prix (d’action) des lunettes Varifocus. L’annonceur a renvoyé à un dessous-de-plat qui a été utilisé dans le magasin pour expliquer l’action et qui montrait clairement qu’il y avait un supplément pour les verres Varifocus Plus.
Pendant tout le mois de l’action, Hans Anders n’a reçu aucune autre plainte de gens qui suivent très bien les promotions et n’hésitent pas à réagir.
Enfin, l’annonceur a offert de proposer une solution en consultation avec le client pour le satisfaire.
Tout d’abord, le Jury a souligné que sa compétence se limite à la publicité telle qu’elle est parue sur le site web. La publicité dans les magasins ne fait pas partie de sa compétence.
Le Jury a constaté que la publicité sur le site web mentionnait ce qui suit:
Ce mois-ci : 50% sur tous les verres. A l’achat de lunettes complètes avec verres traités antireflets et anti-rayures. En bas en petits caractères: « Action valable chez Hans Anders opticiens Belgique du 01/01 au 31/01/2011 inclus. Renseignez-vous sur les conditions en magasin. Action non cumulable avec d’autres actions. Certaines puissances ne sont pas valables dans cette promotion. »
Le Jury a estimé que la mention « tous les verres » est trop absolue, car en réalité il y a un supplément pour certains verres et il n’y a donc pas 50% de réduction pour tous les verres.
La mention en petits caractères en bas est correcte (conditions en magasin, certaines puissances ne sont pas valables dans cette promotion), mais attire insuffisamment l’attention du consommateur.
Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que cette publicité est de nature à induire le consommateur en erreur par rapport aux conditions de l’offre, ce qui est contraire à l’article 88 de la loi des pratiques du marché et articles 3 et 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale.
Le Jury a noté que l’action est entre-temps finie. Il a donc demandé à l’annonceur de modifier cette publicité dans le futur en enlevant le mot « tous » ou en ajoutant un astérisque après ce mot, de manière à ce que l’attention du consommateur soit attirée sur le fait qu’il y a des exceptions.
L’annonceur a confirmé qu’il ne mentionnera plus “sur tous les verres” et qu’il respectera donc la décision du Jury.
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