Le spot TV montre des images animées d'un livreur de repas traversant une ville sur un scooter.
Voix-off : “Eten maakt de buurt en bij Deliveroo kennen we alle goeie plekjes. Je vindt het allemaal gewoon hier. Momenteel gratis levering. Bestel nu op de app of op Deliveroo.be.”
Texte à l’écran :
“Deliveroo
Gratis levering*
*Aanbieding enkel geldig in een selectie van restaurants in België tot en met 28/04/2024. Aanbieding onderworpen aan minimum aankoopbedrag. Geografische beperkingen, afhankelijk van beschikbaarheid. Voorwaarden: deliveroo.be/nl-be/legal.”
La bannière dans l’app contient le texte « Livraison gratuite dans tes restos préférés », un bouton « Commande ici » et une image d'un plateau de sushis.
Le plaignant s’est référé à la publicité télévisée qui promet la livraison gratuite et à la grande bannière « Livraison gratuite dans tes restos préférés » dans l’app. Il a communiqué qu’il a cliqué dessus et a reçu une liste de 3 restaurants, avec comme titre de la page « Free Delivery (Belgium) ». Sur les screenshots de la plateforme qu’il a communiqués se trouvent sous la mention « Free Delivery (Belgium) » des offres de restaurants, dont une sans mention d’une livraison gratuite et une avec « Spend €25, get free delivery ».
Cependant, la livraison lui a été comptée et il estime donc que les publicités sont trompeuses.
Sur la base des informations communiquées, l’annonceur a noté qu’un utilisateur se plaint de ne pas avoir pu bénéficier d’une offre relative à des frais de livraison offerts. Il a précisé qu’une telle offre était bien en cours au moment de la plainte de l’utilisateur et que les consommateurs ont été pleinement informés de celle-ci et de ses limitations, notamment via une publicité TV où la promotion sur les frais de livraison offerts était assortie de conditions :
- la promotion ne s'appliquait que sur les commandes passées auprès d’une sélection de restaurants participants,
- la promotion était soumise à des restrictions géographiques,
- la promotion s'appliquait si le consommateur avait atteint un montant minimum de commande pour bénéficier de frais de livraison offerts.
La promotion était également visible sur la plateforme sous une bannière dédiée dont l’espace réduit ne permettait pas d’inclure de manière lisible des conditions précises pour le consommateur. Le choix a été fait d’inclure ces conditions sur les encarts et menus des restaurants. Lorsque le consommateur clique sur la bannière de livraison gratuite, il est redirigé vers une liste de restaurants participants ayant un encart dédié avec les conditions de cette offre. Si un restaurant propose une promotion sur les frais de livraison offerts, il sera dans la liste des restaurants concernés sous la bannière dédiée, et fera figurer la mention “Commandez pour X€, profitez des frais de livraison offerts”. Les captures d’écran communiquées par le plaignant reflètent bien cette mention pour les restaurants qui proposent cette offre.
Selon l’annonceur, le consommateur est ainsi clairement informé des conditions applicables à l'offre et la publicité à laquelle se rapporte la plainte n'était pas trompeuse.
Par ailleurs, sur les captures d'écran incluses dans la plainte, un restaurant qui n'offrait pas de livraison gratuite mais une réduction de 20% serait prétendument présent dans la section portant sur la livraison gratuite. L’annonceur a communiqué que, cette offre n'est plus en cours, mais qu’il a néanmoins renforcé ses processus internes pour que des vérifications supplémentaires soient entreprises pour s'assurer que tous les restaurants affichés sous la bannière de livraison gratuite participent à cette offre.
Le Jury a pris connaissance de la plainte et du spot TV en néerlandais où la voix off annonce « momenteel gratis levering », avec comme texte à l’écran « Deliveroo Gratis levering* » et en dessous, « *Aanbieding enkel geldig in een selectie van restaurants in België tot en met 28/04/2024. Aanbieding onderworpen aan minimum aankoopbedrag. Geografische beperkingen, afhankelijk van beschikbaarheid. Voorwaarden: deliveroo.be/nl-be/legal. ».
Il a ensuite pris connaissance de la bannière visée qui contient le texte « Livraison gratuite dans tes restos préférés » et un bouton « Commande ici ».
Suite à la réponse de l’annonceur, il a noté que lorsque le consommateur clique sur la bannière pour commander, il est redirigé vers une liste de restaurants participants ayant un encart dédié avec les conditions de cette offre via la mention “Commandez pour X€, profitez des frais de livraison offerts”.
Sur la base de la capture d’écran communiquée par le plaignant, le Jury a constaté que sous le titre “Free Delivery (Belgium)” figurent des offres de restaurants dont une sans aucune mention de livraison gratuite, et une autre avec la mention “Spend €25, get free delivery”.
Compte tenu du texte de la bannière et du titre de la page sur laquelle on arrive en cliquant, le Jury a tout d’abord estimé que seuls les restaurants participant à la promotion relative aux frais de livraison offerts peuvent se retrouver dans la liste des restaurants concernés sous la bannière dédiée.
A cet égard, il a noté que l’annonceur a communiqué avoir renforcé ses processus internes pour que des vérifications supplémentaires soient entreprises pour s'assurer que tous les restaurants affichés sous la bannière de livraison gratuite participent effectivement à l’offre concernée.
Ensuite, concernant les conditions limitatives mêmes applicables à l’offre, le Jury est d’avis que celles-ci sont suffisamment clairement mentionnées dans le spot TV. Par contre, il a constaté que la bannière ne contient pas d’indication à cet égard.
Compte tenu du caractère absolu de la mention sur la bannière, le Jury a estimé que l’annonceur, sans devoir reprendre le contenu complet des conditions dans l’espace réduit de la bannière, omet d’attirer l’attention sur l’existence même de ces conditions limitatives. Il a dès lors estimé que la publicité en question est ainsi de nature à tromper le consommateur moyen sur ce point, ce qui est contraire aux articles 4 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).
Sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier la bannière en question et à défaut, de ne plus la diffuser.
L’annonceur a indiqué que cette offre n’est plus en cours mais qu’il modifiera son approche s’agissant des bannières dans le futur.
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