Le Jury a examiné plusieurs messages publicitaires dans le cadre de cette campagne pour la réduction Delhaize SuperPlus Nutri-Boost.
Spot TV :
Le spot TV de 15 secondes avec un tag-on montre successivement différents produits frais sur un arrière-fond bleu : pain, tomates, oranges, poisson, yoghourt, etc.
Voix-off : « Delhaize présente : aujourd’hui plus que jamais tout le monde devrait pouvoir manger sainement. Alors dès maintenant grâce à Superplus vous profitez toujours de 10% de réduction sur les produits frais avec un Nutriscore A ou B. Oui, à ce prix là on choisit Delhaize tous les jours… Delhaize. Du côté de la vraie vie. ».
Texte à l’écran :
« Toujours -10% sur le frais*
*à partir de €99 d’achats le mois précédent - Infos et conditions sur delhaize.be/superplus
Avec (logo) Nutriscore AB
Delhaize. Du côté de la vraie vie.
Infos et conditions sur delhaize.be/superplus. ».
Post Facebook :
Le post Facebook avec comme titre « Toujours -10% sur le frais grâce à SuperPlus ? Découvrez comment » contient une vidéo de 15 secondes, le texte « Et si on rafraîchissait votre fil d’actu ? Car désormais, vous recevez toujours 10% de réduction sur les produits frais avec un Nutri-Score A ou B grâce à SuperPlus. Téléchargez votre app My Delhaize ou scannez votre carte SuperPlus à la caisse. » et un bouton pour plus d’informations.
La vidéo dans le post montre une animation semblable.
Voix-off : « Rafraîchissez votre feed d’actualité avec les produits frais. Parce que grâce à Superplus désormais vous recevez toujours 10% de réduction sur les produits frais avec un Nutriscore A ou B. Découvrez comment grâce à Superplus. ».
Texte à l’écran :
« Rafraîchissez votre feed
Avec les produits frais
Toujours -10% sur le frais avec Nutriscore AB
Découvrez comment grâce à Superplus. ».
Spot radio :
Voix-off : « Delhaize présente : dès maintenant grâce à Superplus vous profitez toujours de 10% de réduction sur les produits frais avec un Nutriscore A ou B comme les fruits et légumes, le poisson, les produits laitiers. Oui, à ce prix là on choisit Delhaize tous les jours. Delhaize, du côté de la vraie vie. Info sur delhaize.be/superplus. ».
1) Le plaignant a indiqué que cette réduction n'avait pas été appliquée à la caisse au motif que la réduction de 10 % ne vaut que pour les clients ayant acheté pour au moins 99 euros chez Delhaize le mois précédent. Selon lui, cette condition n'est toutefois mentionnée ni en ligne (Facebook) ni dans le spot télévisé.
2) La plaignante a fait remarquer que la réduction ne concerne pas tout le monde. Il faut avoir acheté pour 99 euros chez Delhaize le mois précédent pour avoir droit à la réduction de 10 %. Elle se demande si la mention « pour plus d'informations, voir delhaize.be » est suffisante.
L'annonceur a communiqué que les publicités concernées font la promotion de la nouvelle version de sa réduction Nutri-Boost. La page delhaize.be/superplus de son site web contient toutes les informations et conditions nécessaires à une bonne compréhension des conditions pour bénéficier de cette réduction de 10 %.
En ce qui concerne la publicité TV, il a indiqué que lorsqu'on la regarde, il est moins pratique de consulter une page web. C'est pourquoi une des conditions essentielles pour bénéficier de cette réduction est explicitement reprise dans la publicité télévisée : « *à partir de €99 d’achats le mois précédent ». Il est d'avis que le téléspectateur est ainsi informé de cette condition importante et (deux fois) de la page internet où il peut trouver toutes les informations pertinentes sur cette réduction. Dans ces conditions, il considère que sa publicité télévisée n'est pas trompeuse ou mensongère.
Toutefois, en ce qui concerne la publicité sur les réseaux sociaux, et dans ce cas sur Facebook en particulier, l'annonceur a indiqué qu'il est beaucoup plus facile d'être redirigé en un clic vers une autre page avec toutes les conditions applicables à cette réduction.
C'est pourquoi il y a un bouton pour en savoir plus sous cette publicité, qui redirige vers la page delhaize.be/superplus. La vidéo se termine par l'écran « Découvrez comment grâce à SuperPlus » qui, selon lui, indique à nouveau clairement qu'il y a des conditions supplémentaires.
Il estime que le client peut ainsi facilement consulter et disposer de toutes les informations utiles à la bonne compréhension de cette réduction de prix qui ne lui semble donc pas mensongère.
Suite à la plainte concernant le spot radio, l'annonceur a encore ajouté que différents canaux de communication habituels ont diffusé l'information sur cette campagne : affichage en magasin et dans la rue, télévision, radio, réseaux sociaux, etc. Une communication spécifique a également été envoyée à ses clients SuperPlus par e-mail dès le mois de septembre pour les informer individuellement et en détails de cette nouvelle version de la réduction Nutri-Boost et des conditions applicables.
Le spot radio faisant l'objet de la plainte renvoie également explicitement à la page web sur laquelle se trouvent les conditions pour bénéficier de cette réduction. La nature spécifique d'un spot radio (messages courts, parlés et sans images) rend impossible la communication de toutes les conditions spécifiques de la promotion. C'est pourquoi, il est courant selon lui de ne mentionner qu'une seule source d'information (généralement une page web) qui contient toutes ces conditions.
L'annonceur a fait valoir qu'il avait déployé de nombreux moyens pour informer ses clients de ce changement (e-mails personnalisés en fonction du type de profil, affiches dans les magasins et dans la rue, spots télévisés), en précisant explicitement qu'il fallait avoir dépensé 99 euros au cours du mois précédent pour bénéficier de la réduction. Il est donc d'avis que, là aussi, il a suffisamment et correctement informé le public cible de ces conditions.
Le Jury a pris connaissance du spot TV, du post Facebook et du spot radio en question, et des plaintes qui les concernent.
Suite à la réponse de l'annonceur, il a entre autres noté que les publicités concernées font la promotion de la nouvelle version de sa réduction Nutri-Boost et que la page delhaize.be/superplus de son site web contient toutes les informations et conditions nécessaires à la bonne compréhension des conditions pour bénéficier de cette réduction de 10 %. Il a également pris bonne note du fait que celui-ci a utilisé de nombreux moyens pour informer ses clients de ce changement (e-mails personnalisés selon le type de profil, affiches dans les magasins et dans la rue, spots télévisés), en précisant expressément la condition que 99 € doivent avoir été dépensés au cours du mois précédent pour pouvoir bénéficier de la réduction.
En ce qui concerne le spot TV, le Jury a constaté qu'il ne mentionne pas seulement explicitement la condition concernée selon laquelle cette promotion n'est valable qu'à partir de 99 € d'achats le mois précédent, mais qu'il renvoie en outre clairement à la page web spécifique où les conditions de cette réduction sont exposées.
Ensuite, en ce qui concerne le spot radio, compte tenu des limites du média et des différentes manières par lesquelles l'annonceur a mis à disposition l'information en question, y compris sur la page web spécifique susmentionnée à laquelle le spot radio fait également clairement référence, le Jury est également d'avis que les consommateurs sont suffisamment informés de l'existence de la condition en question.
Le Jury a dès lors estimé ne pas devoir formuler de remarques sur ce point en ce qui concerne les deux supports susmentionnés.
En revanche, en ce qui concerne le post Facebook concerné, le Jury est d'avis que les références à la condition en question sont trop peu explicites (« Découvrez comment » et un bouton standard pour plus d'informations) alors que, selon lui, ce support se prête dans ce cas au moins à une référence plus claire à l'existence de conditions restrictives telles que celle qui fait l'objet de la plainte.
Il a dès lors estimé que ce post Facebook a omis d'informer suffisamment le consommateur sur la condition en question, ce qui est contraire aux articles 4 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).
Compte tenu de ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a donc demandé à l'annonceur de modifier le post Facebook concerné et à défaut, de ne plus diffuser cette publicité.
L'annonceur a supprimé le post Facebook en question.
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