Texte spot radio
“Neem eens een minuut stilte om na te denken over uw eigen uitvaart. Wie zal er allemaal zijn?
Wie weent er? Wie niet?
Hoe ziet de kist eruit? Liggen er bloemen op?
En de muziek? Klassiek of modern?
U hebt vast aan alles gedacht, maar aan een ding niet: de kostprijs.
Weet u dat in 2040 een uitvaart tot 22.000 euro kan kosten.
Een uitvaartzorgplan van Dela bespaart uw gezin die financiële last en biedt hen praktische zorg.
Lees er alles over op dela.be of bel 0800/20011.
Dela, deel van het leven”
Spot TV
Le spot TV met en scène une femme qui se trouve dans sa voiture et qui dépose ses enfants au judo, au football, au tennis, etc.
Voix-off: “130.000 km om de kinderen van hobby naar hobby te brengen. Denkt u ook altijd meer aan uw gezin dan aan uzelf? Bedenk dan ook eens dat een uitvaart in 2040 tot 22.000 euro kan kosten. U kan uw gezin geen verdriet besparen, maar wel die financiële last met een uitvaartzorgplan van Dela.
Lees er alles over op dela.be of bel 0800/20011
Dela, deel van het leven.”
DELA ne peut pas savoir combien des obsèques coûteront dans 30 ans. On joue sur le sentiment que les gens vont imposer des couts énormes à leur famille si on ne contracte pas une assurance chez eux. Ceci est de l’intimidation illégitime.
Le plaignant a cherché sur internet si un montant de 22.000 euro en 2040 était réaliste. On explique sur le site www.allesoveruitvaart.be que ce montant est trop élevé, de presque 15.000 euro même. C’est pour cette raison qu’il trouve cette publicité trompeuse et non correcte. On abuse ici de sentiments d’anxiété et de l’idée de ne pas laisser la famille avec des soucis. Ceci va vraiment trop loin! C’est même blessant. Cet assureur ne veut qu’une chose:
augmenter les prix.
En outre il est illégal qu’un assureur règle, procure et paie des obsèques. Un assureur peut seulement payer. Ceci est donc également trompeur.
L’annonceur a communiqué que DELA fait partie d’une coopération et est une organisation spécialisée pour assurer et organiser des enterrements, des crémations et des rapatriements. Depuis 2005, DELA a aussi beaucoup d’entrepreneurs des pompes funèbres dans son organisation. De plus, DELA reçoit déjà depuis longtemps beaucoup de factures d’entrepreneurs des pompes funèbres qui ne travaillent pas pour DELA si les obsèques d’un assuré de DELA doivent être remboursées et a ainsi une très bonne vue sur les coûts des obsèques. Au printemps 2009, l’annonceur a mené une enquête sur l’évolution des coûts des obsèques et a à cet égard demandé à ses entrepreneurs des pompes funèbres de lui donner accès aux factures d’il y a 30 ans jusqu’à aujourd’hui. Il a analysé ces factures et il était frappant que les coûts des obsèques ont quadruplé depuis 1978, de 919€ en moyenne à 3910€ en 2008. Depuis 1978 les coûts des obsèques augmentent en moyenne de 64% par dix ans. Ensuite, l’annonceur s’est demandé ce que pourrait être le coût d’obsèques dans 30 ans s’il part de l’idée que cette tendance continue (et ceci est en soi très probable vu que tout devient plus cher). Il a fait une extrapolation vers le futur et il en ressort que si des obsèques coûtent maintenant 3000 à 5000 EUR, les mêmes obsèques coûteront en 2038 12.500 à 21.500 EUR. De là vient l’affirmation qu’en 2040 des obsèques peuvent coûter 22.000 euro.
Les résultats de cette étude sont parus à l’époque dans presque tous les médias. Cette étude montre aussi que le chiffre de 22.000 EUR n’est pas infondé. Le spot publicitaire dit également que des obsèques en 2040 PEUVENT coûter JUSQU’À 22.000 EUR. Il trouve donc que ceci n’est certainement pas de l’intimidation illégitime.
Une autre étude montre également que les gens n’ont encore trop souvent aucune idée des coûts des obsèques. L’annonceur a communiqué qu’avant, les gens avaient encore souvent « épargné pour l’enterrement » mais qu’on vit maintenant dans une autre culture et qu’après un décès, on doit souvent emprunter de l’argent pour pouvoir payer les obsèques.
Il trouve dès lors partiellement de sa responsabilité sociale d’attirer l’attention des gens. Une assurance obsèques de DELA est une des solutions au problème susmentionné.
Les résultats de l’étude étaient la base de la nouvelle campagne publicitaire en automne. L’affirmation a été testée et approuvée. Son groupe cible pour les assurances obsèques commence à partir des personnes de 35/40 ans. Cela n’a donc pas de sens de communiquer sur les coûts des obsèques à court terme (par ex. dans 10 ans), mais bien à long terme (par ex. dans 30 ans) vu que ces gens auront alors 65/70 ans et qu’il y aura doucement un risque plus élevé de décéder.
Dans d’autres communications comme par exemple la brochure d’information, des mailings, des annonces, l’annonceur a plus d’espace pour expliquer ceci. Les gens peuvent également contacter info@dela.be pour des plaintes, des informations et des questions, où il donne les explications nécessaires. Radio2 lui a également donné l’occasion d’expliquer l’un et l’autre.
L’annonceur voulait également clarifier quelques points liés spécifiquement à la deuxième plainte :
- On fait référence au site ‘allesoveruitvaart.be’. Il s’agit ici d’un site du VARU (Vlaamse autonome raad voor het uivaartwezen), une organisation qui défend les intérêts des entrepreneurs flamands (indépendants) des pompes funèbres (ce qui n’est pas par définition les intérêts des consommateurs/proches). Il ne s’agit ici donc pas de la fédération professionnelle nationale. La fédération belge suit bien ce raisonnement. Eux aussi sont d’accord avec un coût moyen de 17.000 EUR en 2038. La promotion du site est faite par une campagne télévision et affichage qui a été réalisée grâce au soutien financier de CORONA (assureur qui vend aussi des assurances obsèques). L’annonceur n’est donc pas surpris que, calculé sur ce site, une autre estimation/pronostic des coûts des obsèques apparaisse. Il s’agit d’un simple calcul arithmétique, sans étude sous-jacente.
-DELA ne gagnera rien en augmentant les coûts des obsèques. Au contraire, via les économies d’échelle de DELA et le poids que celles-ci peuvent peser dans la balance lors des négociations avec les fournisseurs, DELA peut négocier de très bons rapports qualité-prix qui finalement bénéficient aux clients.
- Il est également écrit qu’un assureur qui règle, procure et paie des obsèques est illégal. Sur ce point, DELA est également parfaitement en ordre. DELA a deux organisations totalement indépendantes, DELA Insurance et DELA Funerals. En 2005, DELA a reçu l’autorisation de la commission de la concurrence de fonder DELA funerals à condition que DELA accepte un contrôle annuel de la commission et garantisse le libre choix des entrepreneurs des pompes funèbres. Deux conditions qu’ils respectent absolument. Les services de DELA funerals sont à la disposition de chacun peu importe qu’il soit assuré ou non. Les assurés ne doivent pas être enterrés par définition par un entrepreneur des pompes funèbres de DELA. Il est donc parfaitement possible et légal que DELA s’occupe du paiement des obsèques ET que DELA les organise, si les clients le désirent.
Le Jury a constaté que le spot radio et le spot TV mentionnent que ‘in 2040 een uitvaart tot 22000 euro kan kosten’.
Le Jury a noté que DELA a 2 organisations, DELA Insurance et DELA Funerals, qui sont totalement indépendantes l’une de l’autre.
Le Jury a également noté que l’annonceur a mené une enquête sur l’évolution des coûts des obsèques sur la base des factures de ses entrepreneurs de pompes funèbres d’il y a trente ans jusqu’à présent. L’annonceur a alors fait une extrapolation pour le futur dont il ressort que des obsèques en 2038 coûteront entre 12.500 et 21.500 EUR.
Le Jury a constaté que cette étude n’est pas accessible au consommateur via le site de l’annonceur et que les éléments d’information communiqués ne peuvent dès lors pas être vérifiés facilement par le consommateur. Le Jury a également constaté que l’annonceur n’utilise pas le conditionnel (« zou tot 22.000€ kunnen kosten »), ni une fourchette (cfr communiqué de presse : entre 12.500 et 21.500€) ni une moyenne (17.250€).
Le Jury est d’avis que cette publicité peut tromper le consommateur et l’amener à prendre une décision sur une transaction qu’il n’aurait pas prise autrement. Cette publicité est dès lors contraire à l’art. 94/6 de la loi sur les pratiques de commerce et aux art. 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce International (code ICC).
Le Jury est également d’avis que cette publicité, en mentionnant le chiffre le plus sensationnel et partant, susceptible d’inquiéter, exploite clairement les sentiments de peur, ce qui est contraire à l’art. 4, al. 2 du code ICC.
Vu ce qui précède, le Jury a demandé à l’annonceur de ne plus diffuser les spots dans le futur.
L’annonceur n’était pas tout à fait d’accord avec la décision du Jury et a entre autres fait remarquer qu’il a bien utilisé le conditionnel (tot 20 000 euro kan kosten) et que TOT implique bien un conditionnel. L’annonceur a néanmoins confirmé par égard pour le JEP qu’il n’utilisera plus les spots.
A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
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