Un courrier électronique avec comme titre “Reageer snel! Uw A-merk cadeau wordt aan een andere klant weggegeven...” mentionne entre autres ce qui suit: “U heeft volgens ons systeem recht op een A-merk cadeau, maar u heeft dit niet opgevraagd. Zonde, want het is van het topmerk Grundig, Sony of Canon en u krijgt het helemaal gratis bij uw tuinbestelling. Omdat ik me niet kan voorstellen dat u het cadeau niet gratis wilt ontvangen is er alsnog één voor u gereserveerd. Dit is uw allerlaatste kans. P.S. U heeft 3 dagen om het gratis op te vragen. Daarna wordt uw cadeau vergeven aan de volgende klant.”
Avec ce courrier électronique, l’annonceur a voulu donner la possibilité aux clients de demander un cadeau d’une grande marque. Dans le courrier, on peut voir qu’il y a une pile de boîtes pour chacune des trois marques, qui diminue rapidement. La pile de boîtes Grundig est la seule qui reste. C’est donc clair pour les clients qu’il s’agit d’un cadeau Grundig. Les trois noms de marque sont affichés sur les boîtes. Il n’y a aucune illustration sur les boîtes de produits tels qu’un téléviseur ou une chaîne hi-fi comme le suggère le plaignant. Le premier mail a justement été modifié suite à la première communication d’un client, dans laquelle il était affirmé qu’on voyait des produits de différentes valeurs et que ce que le client pouvait gagner n’était pas clair. Afin d’éliminer toute imprécision pour le client, seule la boîte est illustrée au lieu des différents cadeaux. Le client découvre désormais qu’il peut toujours demander un cadeau de la marque Grundig. Il n’y a pas d’articles de la marque Grundig illustrés dans l’e-mailing concerné, qui pourraient faire croire au client qu’il recevra un téléviseur ou quelque chose de ce genre-là.
A la demande du Jury, l’annonceur a communiqué l’information qui suit.
En ce qui concerne l’obligation ou non d’achat:
Tous les destinataires du courrier électronique reçoivent toujours au début de la saison un catalogue avec un bon de commande imprimé, y compris les conditions de ventes générales. Les clients savent ainsi qu’ils peuvent toujours demander le cadeau sans obligation d’achat. Les frais d’envoi sont applicables, le montant des frais d’envoi est le même que pour une commande d’articles: 4,95€. L’annonceur mentionne en principe encore une fois séparément les conditions générales dans chaque bulletin d’information envoyé par courrier électronique. Le service clientèle a reçu l’ordre d’accorder un cadeau à chaque client qui le réclame.
En ce qui concerne les cadeaux :
L’annonceur avait encore quelque centaines de pièces de chaque cadeau en stock. Les cadeaux sont :
1) des cd vierges imprimables Sony
2) Dds calculatrices Canon
3) des lampes de poches et lampes de table Grundig.
Tous les cadeaux sont de la même catégorie de prix.
40 clients belges ont demandé le cadeau Grundig. Pour les e-mails de Sony et Canon, un nombre équivalent de cadeaux ont été envoyés. Il n’y a pas de clients qui n’ont rien reçu parce qu’ ils auraient répondu trop tard.
Le Jury a pris connaissance du courrier électronique avec le sujet: “Reageer snel! Uw A-merk cadeau wordt aan een andere klant weggegeven...”.
Le Jury a constaté que le courrier électronique mentionne entre autres ce qui suit : « Dit is uw allerlaatste kans… U heeft 3 dagen om het gratis op te vragen. Daarna wordt uw cadeau vergeven aan de volgende klant.”
Quand on clique sur le lien, on arrive sur une page web où on peut participer à un ‘jeu’ qui donne droit à un cadeau et où on peut entre autres lire: “Bestel direct uit onze prachtige tuincollectie en vraag ’m gratis op!”.
Le Jury est d’avis que le consommateur en conclura qu’il doit placer une commande pour pouvoir obtenir le cadeau. Suite à la réponse de l’annonceur, le Jury a toutefois noté qu’il n’y a pas d’obligation d’achat et que ceci fait partie des conditions de vente générales.
Pour éviter d’induire en erreur et compte tenu des articles 88 et 90 de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et des articles 3 et 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale, le Jury a demandé à l’annonceur de mentionner les conditions de vente générales pertinentes et les éventuelles conditions spécifiques de l’action dans le courrier électronique même ou via un lien.
Suite à la réponse de l’annonceur, le Jury a également noté que le service clientèle a reçu l’ordre d’accorder un cadeau à chaque client qui le demande. Toutefois, en exerçant une pression sur le client en prétendant que le cadeau sera offert à une autre personne s’il ne répond pas rapidement, le Jury a estimé qu’il s’agit ici de tromperie concernant la disponibilité afin d’obtenir une décision du client sans qu’il puisse opérer un choix en connaissance de cause, ce qui est contraire à l’article 91,7° de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché.
Compte tenu de ce qui précède et sur base des dispositions susmentionnées, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier la publicité ou de ne la plus diffuser.
Conformément à l’article 9 de son règlement, le Jury a également demandé à l’annonceur de soumettre préalablement sa prochaine campagne au Jury. Ceci vaut pour la prochaine publicité émise par l’annonceur, quel(le) que soit le produit/action concerné(e).
L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury et qu’il soumettra préalablement sa prochaine campagne e-mail.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
