Sur l’affiche pour le plan tarifaire Base Check est entre autres mentionné ce qui suit:
« SMS illimités* - TOUS réseaux belges ».
L’astérisque renvoie au texte suivant en petits caractères en bas de la page:
« *offre réservée à un usage personnel et privé normal tel que défini sure BASE.be ».
Sur le site web du plan tarifaire Base Check, page ‘aperçu’, on peut entre autres lire ce qui suit:
« SMS illimités* vers tous les réseaux belges »
Et en bas de la page, en petits caractères:
« * Offre soumise aux conditions normales d’utilisation. »
Ici on peut cliquer sur les conditions générales et particulières du produit avec les conditions pour une utilisation normale dans le cadre d’une offre illimitée.
Les mentions ci-dessus se trouvent aussi sur les pages ‘tarifs carte prépayée’, ‘tarifs abonnement’ et ‘comparer’ du site du produit.
Sur le site du plan tarifaire Base C on trouve des mentions similaires.
Selon le plaignant, l’annonceur abuse du mot "illimité" dans sa communication via différents médias (entre autres print et internet) alors qu’il y a effectivement une limite.
Pour Base Check, il y a une limite fair-use de 10.000 sms par mois et de 350 sms par jour. Dans la comparaison tarifaire en ligne avec MTV generation 15, il semble que l’annonceur est moins cher bien que le plan tarifaire MTV offre aussi 10.000 sms.
Dans la communication en ligne pour Base C (sur le site web), on abuse également du mot ‘illimité’. Le site affirme qu’après un coût initial de 10 cent/MB pour les premiers 150MB l’utilisateur peut continuer à surfer sans coût supplémentaire. Mais il y a une limite fair-use de 5 GB par mois et de 500MB par jour, ainsi que décrit dans « les conditions pour une utilisation normale ».
Le plaignant trouve que le mot ‘illimité’ crée ici de fausses attentes pour le consommateur et donne une fausse image du plan tarifaire en comparaison avec d’autres plans tarifaires.
L’annonceur a communiqué que, conformément à l’article 1 du règlement du JEP, le JEP examine la conformité des messages publicitaires avec les dispositions légales et/ou éthiques. KPN Group Belgium veut démontrer que la plainte est non fondée car ils n’ont pas commis d’infraction légale avec la publicité. Puisque le consommateur anonyme ne mentionne pas d’infraction à des dispositions éthiques, KPN Group Belgium n’évoquera pas cet aspect.
Dans la plainte, le consommateur parle de ‘fausses attentes’ et d’une “fausse image”. L’annonceur en déduit que le consommateur est d’avis qu’il y a une pratique commerciale trompeuse (publicité trompeuse) dans le chef de KPN Group Belgium. L’annonceur renvoie à cet égard à l’article 88 de la loi du 6 avril 2010 concernant les pratiques du marché et la protection des consommateurs.
L’annonceur renvoie également à un arrêt de la cour d’appel de Bruxelles du 17 décembre 2008, où la cour a examiné, suite à la question de Belgacom Mobile, si la publicité dans laquelle KPN Group Belgium indique que « de gebruikers van een telefoondienst onbeperkt kunnen telefoneren, terwijl dit in werkelijkheid niet mogelijk of toegelaten is » est trompeuse et a décidé que ce n’est pas le cas.
KPN Group Belgium peut dire que son service est “onbeperkt” ou “Unlimited”, même s’il y a une condition selon laquelle KPN Group Belgium peut mettre fin au service dans le cas d’abus, si la condition est mentionnée.
L’annonceur mentionne également que, quand KPN Group Belgium dit qu’un service est “illimité” ou “Unlimited, cela signifie que le consommateur ne paiera jamais plus que la somme fixe convenue. Même si le consommateur va utiliser plus que ce que Base considère comme un usage normal privé, le consommateur ne doit pas payer cela. Le consommateur ne court que le risque que KPN Group Belgium résilie le contrat.
Ici, l’offre de KPN Group Belgium est donc différente de celle de Proximus/MTV où le consommateur doit payer s’il dépasse la limite. Si Proximus/MTV offre 10.000 SMS pour un certain prix, le consommateur va devoir payer plus dès qu’il envoie 10.001 SMS, ce qui n’est pas le cas chez KPN Group Belgium.
Appliqué à la plainte, il est clair que KPN Group Belgium informe clairement le consommateur que l’offre “illimité” ou “Unlimited” n’est valable que pour un usage normal privé. La publicité abribus mentionne entre autres clairement ce qui suit : « *offre réservée à un usage personnel et privé normal tel que défini sur BASE.be ». Sur le site web BASE.be les détails cités dans la décision du Jury sont mentionnés.
L’annonceur donne aussi quelques exemples de publicités d’autres opérateurs où le même principe « d’illimité/unlimited » est communiqué. On peut en conclure que le consommateur est familiarisé avec ce principe.
Dans le sens de l’article 6 du règlement du JEP, KPN Group Belgium a démontré que la publicité n’est pas en infraction avec la législation ni avec des dispositions, codes ou règles professionnels ou autodisciplinaires. Par conséquent, la plainte doit être rejetée.
Le Jury a constaté que l’affiche du plan tarifaire Base Check mentionne entre autres ce qui suit: « SMS illimités* - TOUS réseaux belges », où l’astérisque renvoie au texte suivant en plus petits caractères en bas de la page : « *offre réservée à un usage personnel et privé normal tel que défini sure BASE.be ». Le Jury a également constaté que les sites web des plans tarifaires Base Check et Base C contiennent des informations analogues, où on peut cliquer sur les conditions suivantes pour un usage normal dans le cadre d’une offre illimitée:
« Afin de vous assurer des conditions d'utilisation optimales, nos offres illimitées sont exclusivement réservées à un usage personnel et privé normal. Cet usage normal vous permet une utilisation véritablement intensive; ce n'est qu'en cas de fraude (tels que, entre autres: usage commercial du contrat, notamment à des fins de call center ou de simbox, et/ou mise à disposition de tierces personnes), d'usage malhonnête ou, plus généralement, d'usage non-conforme à celui que l'on est en droit d'attendre d'un client concluant un contrat de téléphonie mobile (tel que notamment: usage du GSM comme baby phone) qu'il ne sera pas respecté.
A titre d'exemple, votre usage sera présumé frauduleux dans les cas suivants:
- vous appelez régulièrement plus de 6 heures par jour et/ou 30 heures par semaine;
- vous appelez régulièrement plus de 3 heures de façon ininterrompue et/ou par biais de conversations poursuivies immédiatement après leur interruption;
- vous envoyez plus de 350 SMS par jour et/ou 10.000 SMS par mois;
- vous envoyez plus de 50 MMS par jour et/ou plus de 400 MMS par mois vers les numéros de GSM BASE et/ou adresses e-mail;
- vous envoyez plus de 20 MMS par jour et/ou plus de 100 MMS par mois vers les autres réseaux mobiles;
- génère, dans le cadre de l'utilisation de services data, un transfert de données depuis la Belgique qui dépasse 500 MB par jour et/ou 5 GB par mois.
Dans chacun de ces cas, KPN Group Belgium sa se réserve le droit de limiter la fourniture de services ou de suspendre et/ ou de résilier votre contrat. »
Le Jury a estimé que le consommateur est informé de manière claire que l’usage « illimité » n’est valable que pour un usage normal personnel et privé.
Le Jury renvoie également à une décision antérieure où, se prononçant sur un disclaimer formulé de manière analogue, il a constaté que « l’annonceur partage son point de vue, à savoir que les services proposés sont en effet « illimités » dans le cadre d’un « usage personnel et privé normal » et que les limitations quantitatives qu’il mentionnera dorénavant dans ses publicités ne portent que sur les cas de fraude (tels que décrits par l’annonceur), usages malhonnêtes et usages non-conformes à ceux que l’on est en droit d’attendre d’un client concluant un contrat de téléphonie mobile. » (voir: BASE - 09/07/2008).
Pour autant que nécessaire, le Jury confirme donc que cette publicité ne consiste pas de publicité trompeuse.
A défaut d’infraction aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n'avoir pas de remarques à formuler.
A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
💡 Inscrivez-vous à notre newsletter et recevez chaque mois les actualités du secteur, des décisions du JEP et un éclairage clair sur les limites applicables.
