La publicité montre une maison pendant la conversation suivante, qu'on peut à la fois entendre et lire au milieu de la publicité.
Le texte « Inspiré de faits réels. 17h56, Wavre » apparaît d’abord.
Femme 1 : « Bonjour, Verisure à l’appareil. »
Femme 2 : « Ah, bonjour. »
Femme 1 : « Nous avons une détection de fumée chez vous. Est-ce que tout va bien ? »
Femme 2 : « De la fumée ? »
Femme 1 : « Oui, dans la cuisine. »
Femme 2 : « Attendez, je vais voir. Ah, oui il y a du feu ! Il y a… »
Femme 1 : « D’accord Madame, faites sortir tout le monde. On vous envoie les pompiers. »
Femme 2 : « Ok, tout le monde. Je fais sortir tout le monde. Ça va. »
Femme 1 : « Je reste en ligne, Madame. »
Femme 2 : « Merci. »
Voix off : « Les pompiers sont intervenus. L’incendie a été maîtrisé. En 2024, Verisure a déjà aidé 1893 clients en situation de SOS, incendie ou cambriolage. Verisure, tellement plus qu’une alarme. ».
1) La plaignante est d’avis que cette publicité est en contradiction avec l'obligation de placer au moins une alarme incendie dans une habitation privée. Même si on peut considérer que l'alarme de l’annonceur est une alarme conforme, c'est cependant perdre un temps précieux de réaction et donc d'évacuation : l'alarme sonne chez Verisure et pas dans l'habitation selon elle.
Elle ajoute qu’une alarme incendie fait un tel boucan insupportable qu'elle est bien plus sûre et efficace que quelqu'un qui vous appelle au téléphone après x secondes de détection.
2) Le plaignant communique que le spot met en scène un agent de l’annonceur qui conseille d'ouvrir la porte d'une pièce. Selon lui, ce spot sera pris par certaines personnes comme une information sur la conduite à tenir en cas d'incendie. Le moindre pompier sait qu'il est très dangereux d'ouvrir une porte en cas d'incendie pour trois raisons (flashover, fumée toxique et backdraft). Selon le plaignant, ce spot met des vies en danger et doit être modifié.
L’annonceur communique que sa campagne de publicité (avec une version néerlandophone qui diffère), bien qu'il s'agisse d'une oeuvre de fiction, est inspirée par des incidents réels afin d'apporter une dimension authentique et pertinente.
En ce qui concerne le point soulevé du délai de réaction rallongé en cas d'incendie, il précise que l’affirmation de la plaignante selon laquelle l'alarme incendie ne sonnerait pas chez le client est incorrecte. Les détecteurs d’incendie émettent également un signal directement chez les clients. Cependant, ces derniers peuvent être endormis ou absents de leur domicile au moment du déclenchement de l'alarme. Par conséquent, ses protocoles imposent de contacter le client pour s’assurer de sa sécurité et de son suivi, en complément de l’alerte immédiatement transmise aux forces de l’ordre.
L’annonceur vise à illustrer la gestion de telles situations critiques ainsi que l'impact positif de son service sur la sécurité. Il ne prétend en aucun cas fournir des informations sur la conformité á une éventuelle obligation légale relative à la présence de détecteurs d'incendie, cette réglementation variant en fonction des régions.
Enfin, il précise que le son d'alarme entendu dans la publicité est atténué, afin de ne pas gêner l'écoute du message principal du spot. Ce son n'est donc pas représentatif d'une alarme réelle.
Ses détecteurs d'incendie sont interconnectés et émettent un son de 85 dB à une distance de 3 mètres. Les sons de notification et les avertissements vocaux atteignent 70 dB à 1 mètre de distance. L'interconnexion signifie que tous les détecteurs de fumée de la maison émettent un son en cas d'alarme, ce qui permet d'alerter les gens pour qu'ils évacuent les lieux à temps.
En ce qui concerne la conduite à tenir face à un incendie, l’annonceur communique que, contrairement à ce qu’indique le plaignant, dans le scénario présenté dans la version francophone du spot, l’agent de la centrale d'alarme ne demande à aucun moment d'ouvrir une porte. La cliente a elle-même confirmé qu'elle avait vu l’incendie en regardant de sa propre initiative. Toutefois, pour garantir une gestion efficace des situations critiques, il est primordial d’obtenir des informations claires sur la situation en cours.
Conformément à ses procédures internes établies en cas d’incendie, les recommandations consistent notamment à demander aux occupants de quitter immédiatement le bâtiment en feu. Ces consignes sont mises en œuvre pour assurer la protection des personnes et minimiser les risques liés à de telles situations critiques. Dans ce cas précis, inspiré d’un cas réel, l'intervention de l’agent a permis d'éviter un drame en sécurisant rapidement la cliente et en prévenant les pompiers.
L’annonceur ajoute que ses opérateurs, dont l'accès à la profession est strictement encadré par la loi belge du 2 octobre 2017 réglementant la sécurité privée, suivent une formation obligatoire définie par le ministère de l'intérieur, comprenant des examens rigoureux. Cette formation approfondie leur permet de guider les clients de manière correcte et sécuritaire en cas d’incident. Le protocole suivi par les agents repose sur une analyse détaillée de la situation avant de fournir des instructions et d'engager les secours.
Le Jury a pris connaissance de la publicité et des plaintes qui la concerne.
Il a constaté que le spot TV visé met en scène une situation fictive basée sur des faits réels et qu’il illustre l’intervention par les services de l’annonceur en cas de déclenchement de l’alarme.
Suite à la réponse de l’annonceur, il a pris note des éclaircissements suivants : ses détecteurs d’incendie émettent également un signal directement dans l’habitation (dont le son a été atténué dans le spot pour le confort d’écoute) et l’alerte est aussi immédiatement transmise aux forces de l’ordre.
Le Jury est d’avis que, de la mise en scène, il ressort clairement que les services de l’annonceur consistent surtout à s’assurer que les habitants soient en sécurité en attendant l’intervention des pompiers.
Il est également d’avis que le spot ne contrevient pas à l’éventuelle obligation légale de placer des détecteurs d'incendie ou de fumée.
En ce qui concerne la deuxième plainte et le risque d'ouvrir une porte en cas d'incendie, le Jury a constaté que dans le scénario utilisé, l’agent de la centrale d'alarme ne demande pas d'ouvrir une porte et que ses consignes contiennent surtout la demande de faire sortir tout le monde.
Le Jury est dès lors d’avis que le spot TV met en avant la gestion des urgences grâce au matériel promu, sans pour autant qu’il soit de nature à être perçu par le consommateur moyen comme contenant des instructions officielles sur le matériel à placer ou sur la conduite à tenir en l’occurrence.
Compte tenu de ce qui précède, le Jury estime que la publicité en question ne témoigne pas d’un manque de juste sens de la responsabilité sociale dans le chef de l’annonceur.
A défaut d’infractions aux dispositions légales ou autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler sur ce point.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
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