De vier radiospots gaan als volgt:
Spot 1:
VO: “Het mirakel van Crelan. Dat zijn bankagenten die altijd beschikbaar zijn voor hun klanten.”
Man 1: “Wacht ze, mijn bankier belt.”
Man 2: “Dat kan niet. Geeft die ne keer door.”
Man 1: “Hier.”
Man 2: “Hallo, spreek ik met den bankier.”
Vrouw 1: “Ja, dat klopt.”
Man 2: “Da’s een mirakel. Dat moet mijn buurvrouw weten. Blijft aan de lijn eh.”
Vrouw 1: “Ja.”
VO: “Een bank die dicht bij haar klanten staat. Da’s een mirakel, maar niet bij Crelan. Crelan, daar wordt u beter van.”
Spot 2:
VO: “Het mirakel.”
Vrouw 1: “Euh, spreek ik met de buurvrouw?”
Vrouw 2: “Ja.”
Vrouw 1: “Aangenaam, ik ben de Crelan bankagent.”
Vrouw 2: “Maar nee, dat is ongelooflijk.”
Vrouw 1: “Ja.”
Vrouw 2: “Ik heb nog nooit ne bankier aan de lijn gehad. Wacht, ik geef mijn neef door.”
Spot 3:
VO: “Het mirakel.”
Vrouw 1: “Bent u de neef van de buurvrouw?”
Man 3: “Spreek ik met de Crelan bankagent?”
Vrouw 1: “Ja.”
Man 3: “Maar dat is een mirakel.”
Vrouw 1: “Och ja.”
Man 3: “Een bankier aan de lijn. Wacht, ik geef efkes mijn kapper door. Blijft hangen eh.”
Spot 4:
VO: “Het mirakel.”
Man 4: “Hallo?”
Vrouw 1: “Bent u de kapper van de neef van de buurvrouw?”
Man 4: “Ja, en zijt gij echt die bankier die zelf heeft gebeld?”
Vrouw 1: “Dat klopt. Zo doen we dat bij Crelan.”
Man 4: “Da’s een mirakel eh.”
VO: “Crelan, daar wordt u beter van.”
De TV-spot (20 seconden en 30 seconden) toont een man die opgebeld wordt door “Marc van Crelan”, zijn bankier, terwijl hij aan het eten is in een restaurant. Andere klanten horen dat en springen op een overdreven manier recht, terwijl ze “Het is een mirakel” roepen. Vervolgens stromen mensen het restaurant binnen om het mirakel te aanschouwen. Op het eindscherm zien we de vermelding: “Een klant die dicht bij haar klanten staat, da’s een mirakel. Maar niet bij Crelan. Crelan. Daar wordt u beter van.”
1) In een tijd dat mensen financieel opgelicht worden vindt de klager het onbegrijpelijk dat deze praktijk wordt angemoedigd. Je moet zelf je bank aanspreken en niet omgekeerd, fraude kijkt om de hoek hier.
2) De klaagster deelt mee dat de overheid altijd zegt: de bank belt je zelf nooit op, dus niet op ingaan, niks doorgeven. En dan gaat de adverteerder daar reclame over maken dat zij wel opbellen en dan verbaasd zijn dat oude mensen worden bedrogen.
De adverteerder deelt mee dat de spots op ludieke wijze duidelijk maken dat een Crelan-agent niet verstopt zit achter een call- center of een digitale applicatie, maar een mens is van vlees en bloed waarmee het makkelijk en prettig communiceren is.
Het is inderdaad zo dat Crelan-agenten hun klanten ook telefonisch contacteren, bijvoorbeeld om een afspraak in het kantoor in te plannen of om een update te geven in verband met een lopend dossier. De stelling dat alleen de klant zijn bank mag contacteren en niet omgekeerd is evenwel nergens op gebaseerd aangezien er geen enkele wettelijke of deontologische regel is die verbiedt dat een bankagent telefonisch contact opneemt met zijn klanten.
Elke telefonische oproep van een bank moet niet automatisch geassocieerd worden met een poging tot phishing.
De adverteerder ontkent niet dat dit een groot probleem is (ook al is hij van mening dat het feit dat zijn klanten hun agent persoonlijk kennen ook een zekere bescherming biedt tegen fraudeurs die via de telefoon opereren) en hij neemt dus ook al jaren zijn verantwoordelijkheid op inzake fraudepreventie en permanente sensibilisering.
De adverteerder is dus van mening dat er een onderscheid moet blijven gemaakt worden tussen legitieme en frauduleuze oproepen van banken, en dat telefonische contacten in een relatie met de klant noodzakelijk zijn voor een goede dienstverlening.
De Jury heeft kennisgenomen van de klacht en van de betrokken reclames.
Ingevolge het antwoord van de adverteerder stelt de Jury vast dat zowel de betreffende radiospots als de tv-spots deel uitmaken van een campagne die op luchtige wijze wil aantonen dat een Crelan-agent een echte persoon is “van vlees en bloed”, geen robot of computer, en dat klanten makkelijk met hem of haar in contact kunnen treden.
De Jury merkt op dat de klant die in de betreffende reclamespots wordt opgebeld, het telefoonnummer van zijn bankadviseur herkent en dus vertrouwd is met dit nummer en de bankagent persoonlijk kent.
De Jury stelt daarnaast vast dat in de reclames op geen enkel moment de indruk wordt gewekt dat er tijdens het telefoongesprek vertrouwelijke of gevoelige informatie wordt uitgewisseld.
Volgens de Jury is het niet ongebruikelijk dat een bank telefonisch contact opneemt met klanten voor praktische zaken, bv. om een afspraak vast te leggen of om informatie te geven over de stand van zaken in een dossier of aanvraag. Zulke oproepen zijn volledig verantwoord en vormen een wezenlijk onderdeel van de klantenservice.
Hoewel de Jury zich ten volle bewust is van de problematiek rond phishing en fraude, en de ernst daarvan geenszins wil minimaliseren, is zij van oordeel dat het in casu voor de gemiddelde consument heel duidelijk is dat de telefonische oproep van de bank geen poging tot oplichting of fraude betreft.
De Jury is derhalve van oordeel dat de reclame niet getuigt van een gebrek aan een behoorlijk maatschappelijk verantwoordelijkheidsbesef in hoofde van de adverteerder op dit punt.
Bij gebreke aan inbreuken op wettelijke of zelfdisciplinaire bepalingen, heeft de Jury derhalve gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren.
Aangezien geen hoger beroep werd ingesteld, werd dit dossier afgesloten.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
