L’e-mailing avec le titre « Du nouveau pour VOO » contient entre autres le texte suivant sous « VOO, un nouveau membre de la famille Orange à 100% » :
« Bonjour,
Depuis le 2 mai 2024, c’est officiel, VOO SA fait partie de la famille Orange à 100%.
La qualité du réseau GIGA de VOO alliée au réseau mobile d’Orange : de quoi vous offrir la meilleure expérience.
Bref, le meilleur des 2 mondes, rien que pour vous !
Vos avantages VOO, toujours là pour vous
Rassurez-vous, votre Espace Client myVOO, votre facture, votre abonnement VOO … Tout reste identique. Et vous continuez à profiter de tous vos services :
- L’internet le plus rapide et stable de votre région
- La TV dont vous avez toujours rêvé
- Des experts et conseillers locaux toujours là pour vous aider
- Des cadeaux et des avantages grâce à votre programme Divertissez-VOO ».
Sur la page concernée du site web de l’annonceur, sous le titre « L’internet qui va changer votre quotidien ! », deux sujets :
- « Rapidité
Avec des vitesses allant jusqu’à 1 Giga par seconde, toute la maison peut se connecter sans stresser. » avec un bouton « En savoir plus ». Si on clique, un pop-up s’ouvre avec entre autres le texte suivant :
« VOO offre l’internet le plus rapide
L’organisme indépendant nPerf a classé l’internet fixe de VOO numéro 1 en vitesse de téléchargement en Wallonie en à Bruxelles dans sa zone de couverture (*). Pour la deuxième année consécutive !
(*) à savoir la Wallonie ainsi que dans les six communes bruxelloises suivantes : Woluwe-Saint-Pierre, Ixelles, Saint-Gilles, Uccle, Auderghem et Evere. »,
- et sous « N°1 de votre région », « Stabilité
Rien de plus agaçant qu’un internet qui coupe ! L’internet de VOO est le plus stable de votre région et ça se ressent. » avec un bouton « En savoir plus ». Si on clique, un pop-up s’ouvre avec entre autres le texte suivant :
« L’internet VOO est le plus stable
Une connexion stable, c’est comme rouler sur une autoroute pour gagner du temps et ne pas se retrouver coincé dans des bouchons régulièrement. Oubliez les frustrations ! VOO offre l’internet le plus stable en Wallonie et à Bruxelles selon l’organisme indépendant nPerf (*) pour la 2e année consécutive !
(*) à savoir la Wallonie ainsi que dans les six communes bruxelloises suivantes : Woluwe-Saint-Pierre, Ixelles, Saint-Gilles, Uccle, Auderghem et Evere. ».
La plaignante ne comprend pas sur base de quels critères ou autre étude l’annonceur prétend avoir l'internet le plus rapide et le plus stable. Elle est cliente et sa connexion est très lente et elle a beaucoup de problèmes de connexion. Selon elle, c'est une publicité incorrecte qui ne repose sur rien.
L’annonceur a précisé qu’il ressort d’une étude menée par nPerf, organisme indépendant, qu’il offre bel et bien l’internet le plus rapide en Wallonie.
Il a ensuite communiqué qu’en tout état de cause, un cas isolé ne peut suffire pour discréditer l’allégation formulée. En effet, pour qu’une telle communication soit considérée comme trompeuse/mensongère, il faut d’une part qu’il soit établi que la vitesse annoncée n’est que rarement atteinte en pratique, dans des conditions techniques courantes, et d’autre part, que ne soient pas indiquées au consommateur les possibilités existantes lui permettant de connaître ou d’estimer la vitesse réelle dont il bénéficierait au départ de sa maison.
Or, il tient à attirer l’attention sur le fait qu’il prévient ses (futurs) clients de ce qui suit : « la vitesse de téléchargement et d’envoi dépend notamment de votre installation informatique, de votre câblage interne et d’un éventuel routeur. Les vitesses annoncées sont des vitesses accessibles en connexion avec un câble. En connexion wifi les vitesses atteintes sont susceptibles d’être inférieures ».
Toutefois, afin d’éviter qu’un consommateur ne ressente une telle frustration à l’avenir, il a adapté son site internet et adaptera ses futures communications.
Le Jury a pris connaissance de la plainte et de l’e-mailing concerné qui contient entre autres la mention « L’internet le plus rapide et stable de votre région ».
Il a constaté que cette allégation n’est pas soutenue plus avant dans l’e-mailing.
Sur le site web de l’annonceur, il a constaté que les affirmations « l’internet le plus rapide » et « le plus stable » figurent également, ainsi que les mentions « L’organisme indépendant nPerf a classé l’internet fixe de VOO numéro 1 en vitesse de téléchargement en Wallonie et à Bruxelles dans sa zone de couverture » et « VOO offre l’internet le plus stable en Wallonie et à Bruxelles selon l’organisme indépendant nPerf (*) », l’astérisque renvoyant à la mention « à savoir la Wallonie ainsi que dans les six communes bruxelloises suivantes : Woluwe-Saint-Pierre, Ixelles, Saint-Gilles, Uccle, Auderghem et Evere. ».
Il a également pris connaissance de la capture d’écran communiquée par l’annonceur, qui présente le score de l’organisme auquel il se réfère, pour l’internet fixe en Wallonie pour 2023, ainsi que du rapport complet nPerf du 9 février 2024.
Sur la base de ce qui précède, le Jury est d’avis que les mentions non explicitées « l’internet le plus rapide » et « le plus stable » comme extrapolation des résultats du rapport en question sont trop absolues.
Il a dès lors estimé que les publicités concernées sont de nature à tromper le consommateur moyen sur ces points, ce qui est contraire aux articles 4 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).
Sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier les publicités en question et à défaut, de ne plus les diffuser.
A cet égard, le Jury a noté que l’annonceur adaptera ses communications et il a constaté que la page web concernée a déjà été modifiée dans le sens demandé.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
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