Vanden Borre – 29/11/2023

Description de la publicité

Site web :

Sur la page web pagina du ‘Black Friday’, se trouve le texte suivant sous le titre « Black Friday 2023 : profitez de nos meilleurs deals ! » :
« N'attendez pas le jour du Black Friday pour faire de bonnes affaires ! Profitez dès maintenant des réductions exceptionnelles sur toutes nos catégories de produits. C’est l’occasion rêvée pour acheter une télévision immersive, une machine à expresso ou un Smartphone à meilleur prix. Profitez de nos deals Black Friday en ligne et dans nos 72 magasins.
Chez Vanden Borre, la garantie du prix le plus bas vous assure de payer le meilleur prix. Pendant les 30 jours suivant votre achat, si vous trouvez votre appareil moins cher, chez nous ou ailleurs, nous vous remboursons la différence (avec un lien vers la page web sur la garantie du prix le plus bas) ! ».
Plus loin sur cette page, sous le titre « Vous avez trouvé moins cher ailleurs ? » :
« Chez Vanden Borre, on vous garantit les meilleurs prix toute l'année, même pendant le Black Friday. On compare tous les jours nos prix aux prix de nos concurrents et on s'adapte si nécessaire.
Vous trouvez un prix plus bas ailleurs ou même chez nous ? On vous rembourse la différence jusqu'à 30 jours après l'achat, grâce à notre garantie du prix le plus bas. » avec un bouton « En savoir plus » avec un lien vers la page web sur la garantie du prix le plus bas.

Sur la page web sur la garantie du prix le plus bas se trouve le texte suivant sous le titre « Nos engagements » et le sous-titre « Nous remboursons la différence jusqu’à 30 jours après l’achat » :
« Vous trouvez quand même moins cher ailleurs après votre achat ? Nous vous remboursons la différence. Même jusqu’à 30 jours après votre achat. Vous ne ratez donc plus aucune offre, même si vous aviez déjà acheté l’appareil avant le début de la promotion. Et on le fait avec le sourire, parce que chez nous, une promesse est une promesse.
Quelles sont les conditions ? » (si on clique ici, un cadre s’ouvre avec les conditions).
En dessous, sous le titre « Vous avez vu un prix plus bas ? Demandez votre remboursement » :
« Grâce à votre compte My Vanden Borre, vous demandez très facilement votre remboursement. Veillez à avoir les informations suivantes à portée de main : une photo ou une capture d’écran du produit à prix réduit, le point de vente, la référence, le prix et la date. Votre demande est approuvée ? Vous recevrez alors un bon d’achat correspondant à la différence de prix. » avec un bouton « Demandez votre remboursement ».

Facebook :

Le post Facebook contient le texte suivant :
« Offres Black Friday exceptionnelles sur de nombreux appareils chez Vanden Borre !
- Click & Collect en 30 minutes en magasin
- Garantie du prix le plus bas et remboursement de la différence si vous trouvez moins cher ailleurs. »
avec une vidéo de 6’ avec la voix off : « Le prix le plus bas, même pendant le Black Friday? C’est chez Vanden Borre, grâce à notre contrat de confiance. » et comme texte à l’écran : « Vanden Borre. Le prix le plus bas Black Friday. Vanden Borre c’est pour la vie - grâce à notre contrat de confiance ».

YouTube :

Via YouTube, la même vidéo de 6’ est diffusée, ainsi qu’une vidéo de 15’ avec la voix off : « Pas besoin de stresser pendant le Black Friday. Chez Vanden Borre, vous achetez vos appareils préférés au prix le plus bas. Et si par la suite vous trouvez moins cher, nous vous remboursons la différence jusqu’à 30 jours après l’achat. Vanden Borre, c’est pour la vie. Grâce à notre contrat de confiance. » et comme texte à l’écran : « Black Friday. Vanden Borre. Achetez vos appareils préférés au prix le plus bas. Vous trouvez moins cher ? Nous vous remboursons la différence jusqu’à 30 jours après l’achat. Vanden Borre, c’est pour la vie. Grâce à notre contrat de confiance. ».
Texte sous les posts avec les vidéos de 6’ et 15’:
« Une foule de bonnes affaires arrivent chez Vanden Borre ! Profitez de promotions exceptionnelles sur toutes nos catégories de produits, l’occasion parfaite pour acheter une télévision immersive, une machine à expresso dernier cri ou le dernier Smartphone. Rendez-vous ici pour profiter de nos deals Black Friday ou dans l’un de nos 72 magasins en Belgique.
Avec notre garantie du prix le plus bas, vous achetez en toute tranquillité pendant le Black Friday, puisque si vous trouvez moins cher ailleurs dans les 30 jours qui suivent votre achat, nous vous remboursons la différence. Plus d'infos : (lien vers la page web du ‘Black Friday’) ».

Motivation de la plainte

Le plaignant s'est référé au site web de l'annonceur et à la formulation « Nous vous remboursons la différence » qui, selon lui, est un choix de mots erroné et trompeur car la différence n'est pas remboursée mais donnée sous la forme d'un bon d'achat. Pour lui, la seule formulation correcte serait la suivante : « Nous donnons un bon d'achat de la valeur de la différence » ou « Nous remboursons votre prochain achat de la valeur de la différence de prix » ou « Vous recevez un bon de réduction sur votre prochain achat ». Il a fait valoir qu'en effet, au bout du compte, rien n'est remboursé du produit trop cher. L'acheteur qui a payé 120 euros pour un produit qui était en vente ailleurs pour 100 euros perd toujours 120 euros.
Il a ajouté que l'affirmation selon laquelle il s'agit d'un bon d'achat n'est mentionnée que sur la page de détails, de sorte que le client doit déjà chercher et cliquer par lui-même après avoir été induit en erreur par une action de remboursement qui n'en est pas une. Et même si cette information supplémentaire était mentionnée - quod non, il ne pourrait pas être question de « remboursement », selon lui.

Position de l'annonceur

L'annonceur a communiqué que sa garantie du prix le plus bas est une offre permanente qui fait partie de son Contrat de Confiance. Pour le Black Friday, cette garantie a été incluse dans la bannière publicitaire de son site web, avec un renvoi au texte applicable du Contrat de Confiance (en référence à la capture d'écran ajoutée par le plaignant) qui mentionne entre autres :
- « Pendant les 30 jours suivant votre achat, si vous trouvez votre appareil moins cher, chez nous ou ailleurs, nous vous remboursons la différence ! »
- « On vous rembourse la différence jusqu'à 30 jours après l'achat »
avec chaque fois une référence aux conditions.
Il a également communiqué que s'il est vrai que le client qui demande un remboursement reçoit aujourd'hui en premier lieu un bon d'achat, ce bon d'achat indique clairement ce qui suit : « Vous pouvez demander à ce que le montant du bon d'achat soit versé sur votre compte en banque. Envoyez votre demande ainsi que l’original de votre bon d’achat à Vanden Borre - Service Consommateurs (adresse). N'oubliez pas de mentionner votre numéro de compte en banque (IBAN). » ( avec un exemple d'un tel bon).
Il effectue chaque année des milliers de remboursements sur des comptes de cette manière et pense donc pouvoir affirmer qu'il fait bien une publicité honnête pour sa garantie du prix le plus bas. Il pense qu'il recevrait sinon beaucoup plus de plaintes pour cette publicité qui dure depuis de nombreuses années.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance des messages publicitaires en question et de la plainte qui les concerne.

Il a constaté que différents messages publicitaires à l'occasion du « Black Friday » mettent en avant la garantie du prix le plus bas de l'annonceur avec des formulations faisant référence au remboursement de la différence de prix, comme par exemple : « Pendant les 30 jours suivant votre achat, si vous trouvez votre appareil moins cher, chez nous ou ailleurs, nous vous remboursons la différence ! », « Vous trouvez un prix plus bas ailleurs ou même chez nous ? On vous rembourse la différence jusqu'à 30 jours après l'achat, grâce à notre garantie du prix le plus bas. », « Garantie du prix le plus bas et remboursement de la différence si vous trouvez moins cher ailleurs. », « Vous trouvez moins cher ? Nous vous remboursons la différence jusqu’à 30 jours après l’achat. ».

Suite à la réponse de l'annonceur, il a entre autres noté qu'il est vrai que le client qui demande un remboursement reçoit aujourd'hui en premier lieu un bon d'achat, mais que la possibilité de remboursement est également mentionnée sur ce bon d'achat et qu'il effectue également chaque année des milliers de remboursements sur des comptes de cette manière.

Il a également pris connaissance de l'exemple de bon d'achat fourni par l'annonceur et a notamment constaté qu'il mentionne clairement ce qui suit : « Vous pouvez demander à ce que le montant du bon d'achat soit versé sur votre compte en banque. Envoyez votre demande ainsi que l’original de votre bon d’achat à Vanden Borre - Service Consommateurs (adresse). N'oubliez pas de mentionner votre numéro de compte en banque (IBAN). ».

Compte tenu de cette possibilité effective de remboursement de la différence de prix, le Jury a dès lors estimé que la publicité en question n'est pas de nature à induire le consommateur moyen en erreur sur le point soulevé par le plaignant.

A défaut d’infraction aux dispositions légales ou autodisciplinaires, le Jury a dès lors estimé n'avoir pas de remarques à formuler sur ce point.

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.

Annonceur:VANDEN BORRE
Produit/Service:Garantie du prix le plus bas
Média:Internet
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Type de décision:Pas de remarques
Date de clôture: 29/11/2023