La lettre transmise par le plaignant contient en grand le logo de l'annonceur en haut à gauche et en dessous, le texte suivant :
“Betreft: het telecomnetwerk in Antwerpen ondergaat grote veranderingen.
Beste bewoner,
Goed nieuws! Er ligt fiber bij jou in de straat. Nu enkel nog in jouw woning.
In samenwerking met de stad Antwerpen vervangt Proximus zijn netwerk door fiber, een ultrastabiele verbinding met het snelste internet van ’t land. Zo kan je surfen, downloaden, streamen en gamen zonder kwaliteitsverlies, zelfs wanneer je hele gezin tegelijkertijd online is. En het beeld van je tv en het geluid van je vaste telefoon worden ook een stuk scherper!
Nog beter nieuws! De fiberinstallatie is helemaal gratis.
Om dat te vieren, nodigen we je uit voor een drankje in [nom et adresse de l’établissement] op [date et heure].
Kan je er niet bij zijn?
Geen probleem. Stuur ons je contactgegevens (naam/adres/telefoonnummer) via [e-mail @proximus.com] om je gratis fiberinstallatie aan te vragen.
(encadré) BELANGRIJK! Het huidige kopernetwerk wordt geleidelijk afgesloten. Hierdoor is het op termijn onmogelijk om nog via het oude telecomnetwerk te surfen, tv te kijken of te bellen met je vaste telefoon.
We kijken er al naar uit om je te verwelkomen.
Vriendelijke groeten,
Het fiber-team”.
En dessous, la mention suivante : “V.U. Proximus nv van publiek recht, [adresse]”.
La version en français de la lettre contient en grand le logo de l'annonceur en haut à gauche et en dessous, le texte suivant :
« Concerne : Le réseau de télécommunications (…) en pleine mutation.
Chère habitante, Cher habitant,
Bonne nouvelle ! La fibre optique a été installée dans votre rue. Il ne reste plus qu’à la raccorder jusque dans votre habitation.
En collaboration avec la ville (…), Proximus remplace son réseau cuivre par la fibre optique. Cette technologie est alignée avec les normes européennes. Elle permet de surfer sur internet de façon ultra-stable, de télécharger et visionner des programmes en streaming et de jouer à des jeux sans perte de qualité, même si toute la famille est en ligne en même temps.
De plus, elle augmente la qualité de l'image de votre télévision et le son de votre téléphone fixe !
Autre avantage, et non des moindres : l’installation de la fibre est entièrement gratuite.
Pour fêter cela, en échange de cette lettre, nous vous invitons à prendre un verre (…)
Vous ne pouvez pas être des nôtres ?
Pas de problème. Envoyez-nous vos coordonnées (nom/adresse/numéro de téléphone) par e-mail à l'adresse (…) pour demander votre installation gratuite.
(encadré) IMPORTANT À SAVOIR ! Le réseau actuel en cuivre va être progressivement supprimé.
À terme, il sera donc impossible de surfer, regarder la télévision ou utiliser le téléphone fixe via
cet ancien réseau de télécommunications.
Nous nous réjouissons d'ores et déjà de vous accueillir.
Bien cordialement,
L'équipe fibre. ».
En dessous, la mention suivante : « V.U. Proximus nv van publiek recht, [adresse] ».
Selon le plaignant, cette lettre contient de nombreux mensonges et est très trompeuse.
Il s'est informé et il n'est pas question que le réseau de télécommunications soit installé en collaboration avec la ville d'Anvers. Selon lui, en affirmant cela, on essaie de suggérer implicitement qu'il s'agit d'une initiative gouvernementale, ce qui n'est pas le cas.
Il est en outre indiqué que l'installation est gratuite, mais il n'est pas précisé que le forfait de données est deux fois plus cher que l'offre actuelle. Ceci aussi est très trompeur selon lui.
Enfin, le texte encadré est totalement faux et effraie le citoyen, selon le plaignant.
Il conclut que toute cette lettre est déloyale et trompeuse et qu'elle va déstabiliser de nombreuses personnes et les faire finalement payer beaucoup plus cher.
L'annonceur a communiqué que cette lettre a été envoyée aux clients et non-clients de Proximus à Anvers pour annoncer le remplacement du réseau Proximus existant par la fibre optique et les inviter à célébrer cet événement le 22 novembre. Cette lettre est utilisée dans tout le pays, dans le cadre de ses sessions d'information pendant le déploiement de la fibre dans plusieurs villes, où il approche tous les clients et prospects qui ont la possibilité d'être raccordés à la fibre.
En ce qui concerne les différents points de la plainte, l'annonceur a fait valoir ce qui suit.
1. Le plaignant affirme d'abord qu'il n'y a pas de collaboration avec la ville d'Anvers et qu'il essaie de faire croire qu'il s'agit d'une initiative gouvernementale. Selon lui, ce n'est pas correct. Un projet de cette ampleur nécessite une étroite collaboration avec les pouvoirs publics pour planifier les travaux, obtenir les autorisations, etc. Le déploiement de la fibre se fait bien en concertation avec la ville d'Anvers qui doit approuver les travaux. On ne peut en aucun cas déduire raisonnablement de cette déclaration qu'il a suggéré que le déploiement de la fibre est une initiative gouvernementale.
2. Deuxièmement, le plaignant affirme qu'il mentionne que l'installation est gratuite, mais qu'il n'y a pas d'information sur le fait que le forfait de données est deux fois plus cher que l'offre actuelle. Il suppose que le plaignant fait référence à un éventuel coût supplémentaire qui ne serait pas mentionné pour un abonnement à la fibre en comparaison avec les abonnements disponibles sur le réseau cuivre actuel.
A cet égard, l'annonceur a tout d'abord indiqué que l'installation de la fibre, c'est-à-dire le raccordement de l'habitation du client au réseau fibre dans la rue, est toujours gratuite.
Ensuite, en ce qui concerne les abonnements à la fibre, il n'est pas vrai que les abonnements à la fibre sont deux fois plus chers que les abonnements au réseau cuivre. Dans certains cas, les clients peuvent prendre un abonnement fibre pour le même prix. C'est par exemple le cas de la majorité de ses clients avec un abonnement Internet uniquement. Il n'y a pas non plus d'augmentation pour les clients avec un abonnement de téléphonie fixe (ou ligne fixe avec TV). Dans certains cas, le prix de l'abonnement fibre peut être plus cher que l'abonnement actuel du client. Ainsi, un client Flex pourra s'abonner à Flex fibre avec une augmentation de 5 €. Le prix dépend donc de la situation du client. Il invite justement les clients pour leur donner des informations correctes sur leur situation personnelle, et les visiteurs sont toujours satisfaits des informations reçues lors de ces sessions.
3. Troisièmement, le plaignant est d'avis que le texte de l'encadré concernant l'actuel réseau cuivre est totalement faux. L'annonceur peut toutefois confirmer à cet égard que son réseau cuivre actuel (VDSL) sera progressivement mis hors service à l'avenir et qu'à terme, les clients qui ne disposent pas d'une connexion en fibre optique ne pourront plus continuer à utiliser ses services, mais également les services d'autres opérateurs utilisant son réseau. Ce démantèlement de son réseau cuivre se fera également en collaboration avec les autorités compétentes.
Compte tenu de ce qui précède, l'annonceur est d'avis que cette lettre ne peut induire les consommateurs en erreur.
Le Jury a pris connaissance du message publicitaire en question et des différents points de la plainte qui le concerne.
Il a constaté que la lettre en question contient en grand en haut à gauche le logo de l'annonceur et en dessous, entre autres le texte suivant :
“Betreft: het telecomnetwerk in Antwerpen ondergaat grote veranderingen.
Beste bewoner,
Goed nieuws! Er ligt fiber bij jou in de straat. Nu enkel nog in jouw woning.
In samenwerking met de stad Antwerpen vervangt Proximus zijn netwerk door fiber (…).
Nog beter nieuws! De fiberinstallatie is helemaal gratis. (…)
(encadré) BELANGRIJK! Het huidige kopernetwerk wordt geleidelijk afgesloten. Hierdoor is het op termijn onmogelijk om nog via het oude telecomnetwerk te surfen, tv te kijken of te bellen met je vaste telefoon. (…)”.
En ce qui concerne le deuxième point de la plainte relatif à la portée de la mention du caractère gratuit de l'installation de la fibre, le Jury est d'avis que l'allégation en question se limite suffisamment clairement à cette installation, à savoir le raccordement de l'habitation du client au réseau fibre dans la rue. Suite à la réponse de l'annonceur, il a également noté, pour autant que de besoin, que dans certains cas, les clients peuvent prendre un abonnement fibre pour le même prix que leur abonnement actuel à son réseau cuivre ou pour un surcoût limité.
Le Jury a dès lors estimé ne pas devoir formuler de remarque en ce qui concerne cette partie de la plainte.
Quant à la troisième partie de la plainte concernant le texte encadré, il a pris note de la réponse de l'annonceur qui a confirmé que son réseau actuel en cuivre sera progressivement mis hors service à l'avenir et que les clients qui ne disposent pas d'une connexion en fibre optique ne pourront plus, à terme, continuer à utiliser ses services, mais également les services des autres opérateurs utilisant son réseau, et que ce démantèlement de son réseau cuivre s'effectuera également en collaboration avec les autorités compétentes.
A cet égard, le Jury est toutefois d'avis que la formulation choisie en l'espèce dans ce message publicitaire qui, selon la réponse de l'annonceur, s'adresse non seulement aux clients mais aussi aux non-clients, peut effectivement donner aux consommateurs moyens la fausse impression qu'ils n'ont pas réellement d'autre choix que d'accepter l'offre actuelle spécifique de l'annonceur relative à son propre réseau, et peut ainsi de plus créer un faux sentiment à la fois d'obligation et d'urgence.
En outre, en ce qui concerne la première partie de la plainte, le Jury est d'avis que, bien que l'identité de l'annonceur soit en soi suffisamment claire et qu'il ne se présente pas comme une autorité publique, le fait d'insister d'emblée sur la collaboration avec une autorité publique contribue en l'occurrence à créer cette impression trompeuse, en donnant implicitement mais indubitablement un cachet officiel au contenu de la communication.
Le Jury a dès lors estimé que la publicité en question, en utilisant la mention dans le cadre en conjonction avec la référence à la collaboration avec la ville, est bien de nature à induire le consommateur moyen en erreur quant à la nature et à la portée exactes de l'offre communiquée, et peut donc l'amener à prendre une décision sur la transaction annoncée qu'il n'aurait pas prise autrement.
Compte tenu de ce qui précède et sur la base des articles 4 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC), le Jury a donc demandé à l'annonceur de modifier la publicité sur ces points et à défaut, de ne plus la diffuser.
L'annonceur a confirmé qu'il respectera la décision du Jury.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70