Adverteerder / Annonceur: VERISURE
Product-Dienst / Produit-Service: Alarmsystemen / Systèmes d’alarme
Media / Média: Radio, TV
Beschrijving van de reclame / Description de la publicité
De radiospot gaat als volgt:
Vrouw: “Hallo.”
Man: “Alarmcentrale Verisure, we kregen een SOS. Alles in orde?”
Vrouw: “Nee, ik heb een …”
Man: “Hallo.”
Vrouw: “Ik heb een ambulance nodig.”
Man: “En wat is er aan de hand mevrouw?”
Vrouw: “Ik weet het niet. Ik heb een … Ik denk dat ik een paniekaanval of een hartaanval heb.”
Man: “Ok, ik ga nu een ambulance sturen.”
Vrouw: “Ja, dankuwel.”
VO: “De vrouw werd veilig naar het ziekenhuis gebracht en is intussen aan de beterhand. In 2024 hielp Verisure al 1893 klanten bij SOS, brand of inbraak. Verisure, zoveel meer dan een alarm.”
De TV-spot toont een huis tijdens het volgende gesprek dat we zowel kunnen horen als lezen in het midden van de reclame.
De tekst “Geïnspireerd op ware feten. 20u37, Mechelen » verschijnt eerst.
Vrouw: “Hallo.”
Man: “Alarmcentrale Verisure, we kregen een SOS. Alles in orde?”
Vrouw: “Nee, ik heb een …”
Man: “Hallo.”
Vrouw: “Ik heb een ambulance nodig.”
Man: “En wat is er aan de hand mevrouw?”
Vrouw: “Ik weet het niet. Ik heb een … Ik denk dat ik een paniekaanval of een hartaanval heb.”
Man: “Ok, ik ga nu een ambulance sturen.”
Vrouw: “Ja, dankuwel.”
“21u04, de vrouw werd veilig naar het ziekenhuis gebracht en is intussen aan de beterhand. In 2024 hielp Verisure al 1893 klanten bij SOS, brand of inbraak. Verisure, zoveel meer dan een alarm.”
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Le spot radio se déroule ainsi :
Femme 1 : « Oui, allo, il faut une ambulance SMUR s’il-vous-plaît. »
Femme 2 : « D’accord, que se passe-t-il madame ? »
Femme 1 : « Mon époux recommence de nouveau une crise. »
Femme 2 : « D’accord, je peux juste vous demander son âge ? »
Femme 1 : « 34 ans, dépêchez-vous parce que… »
Femme 2 : « Ok, il est conscient ou pas ? »
Femme 1 : « Il est réveillé, il est conscient, il est … »
Femme 2 : « D’accord ! Donc bien le garder éveillé, moi j’envoie ce qu’il faut hein. Ça va ? »
Femme 1 : « C’est gentil ! Merci beaucoup madame ! »
VO : « L’homme a été transporté en toute sécurité à l’hôpital et s’est rétabli depuis. En 2024, Verisure a déjà aidé 1893 clients en situation de SOS, incendie ou cambriolage. Verisure, tellement plus qu’une alarme. »
Le spot TV montre une maison pendant la conversation suivante, qu’on peut à la fois entendre et lire au milieu de la publicité.
Le texte «Inspiré de faits réels. 20h37, Louvain-La-Neuve » apparaît d’abord.
Femme 1 : « Oui, allo, il faut une ambulance SMUR s’il-vous-plaît. »
Femme 2 : « D’accord, que se passe-t-il madame ? »
Femme 1 : « Mon époux recommence de nouveau une crise. »
Femme 2 : « D’accord, je peux juste vous demander son âge ? »
Femme 1 : « 34 ans, dépêchez-vous parce que… »
Femme 2 : « Ok, il est conscient ou pas ? »
Femme 1 : « Il est réveillé, il est conscient, il est … »
Femme 2 : « D’accord ! Donc bien le garder éveillé, moi j’envoie ce qu’il faut hein. Ça va ? »
Femme 1 : « C’est gentil ! Merci beaucoup madame ! »
« 21h04, l’homme a été transporté en toute sécurité à l’hôpital et s’est rétabli depuis. En 2024, Verisure a déjà aidé 1893 clients en situation de SOS, incendie ou cambriolage. Verisure, tellement plus qu’une alarme. »
Klacht(en) / Plainte(s)
1) Le plaignant est profondément indigné par la mise en scène qui ne correspond pas selon lui aux normes en matière d’éthique publicitaire.
Premièrement, la publicité met en scène une situation de vulnérabilité présentée comme très réaliste. L’auditeur est notamment plongé dans la peau d’une femme dont le mari est inconscient. Cette mise en situation lugubre et voyeuriste vise à alarmer sur le caractère imprévisible, quotidien et commun des dangers qui planeraient sur les familles, en poussant les auditeurs à s’identifier via la forme narrative utilisée. Autrement dit, on utilise la peur pour faire acheter un produit. C’est ici le caractère particulièrement réaliste de la mise en scène qui indigne le plaignant. La publicité est efficace dans sa volonté de plonger les auditeurs dans un état de stress.
Deuxièmement, la scénarisation fait passer les citoyens pour des imbéciles, sauvés par la “grande compétence” des services promus.
Enfin, troisièmement, cette publicité décrédibilise l’État et les services de secours officiels. En présentant Verisure comme le seul acteur à même d’intervenir dans une situation d’urgence médicale, cette société contribue à effriter la confiance des citoyens envers des services publics qui méritent plus de respect et de confiance, et qui restent les premiers acteurs à même de secourir les citoyens en danger. Ce faisant, la publicité fait courir le risque de mettre à mal les bons réflexes de certains, lorsqu’ils font appel aux services de secours officiels dans des situations d’urgence.
2) Le plaignant communique qu’on éduque tout le monde et surtout nos enfants pour qu’ils appellent le 112 en cas de danger. Dans le cas de cette publicité, la personne perd du temps à appeler Verisure au lieu des secours et cela n’est pas du tout pédagogique selon lui.
3) La plaignante souligne que Verisure prétend avoir un accès direct aux services d’ambulance/SMUR sans passer par le 112.
4) De klager deelt mee dat het bedrijf Verisure tot voor kort voornamelijk actief was in het beveiligen van woningen (tegen inbraak en dergelijke). In een uitbreiding van haar activiteiten en een nieuwe reclame roept de adverteerder de burger op eerst Verisure te contacteren indien zich een hulpvraag voordoet. Hiermee wordt volgens hem een extra laag ingebouwd tussen de burger in nood en de hulpverlenende instanties en dit kan leiden tot een (soms levensbedreigende) vertraging van het alerteren van de hulpdiensten. De oproep is daarmee in strijd met het algemeen belang voegt de klager toe.
Beslissing Jury in eerste aanleg: Advies van voorbehoud
Décision Jury de première instance: Avis de réserve
De Jury voor Ethische Praktijken inzake reclame (JEP) in eerste aanleg heeft de volgende beslissing genomen in dit dossier.
De Jury heeft kennisgenomen van de klachten en de betrokken reclame die de producten en diensten van de adverteerder voorstelt met de slogan “Verisure, zoveel meer dan een alarm.”.
In dit verband wijst de Jury er vooreerst op dat zij zich niet uitspreekt over de producten en diensten als dusdanig, maar over de reclame die ervoor wordt gemaakt.
Ze stelt vast dat de enscenering van de radio- en tv-spot gebaseerd is op ware feiten en dat ze het onderdeel ‘noodgevallen‘ van de diensten van de adverteerder illustreert via de SOS-knop die ter beschikking staat van de klant.
Naar aanleiding van het antwoord van de adverteerder heeft zij nota genomen van de volgende verduidelijkingen. Als de klant niet in staat is om zelf de hulpdiensten te bellen via het noodnummer 112 kan hij de SOS-knop activeren en zal een operator van de alarmcentrale van de adverteerder hem onmiddellijk contacteren om de situatie te evalueren, de bevoegde diensten te waarschuwen en hen de relevante informatie te bezorgen. De medewerkers van de adverteerder zijn professionals, opgeleid om klanten door deze stressvolle momenten te begeleiden zoals voorgeschreven door de FOD Binnenlandse Zaken, en ze hebben een autorisatie waaruit blijkt dat ze de nodige vaardigheden hebben verworven. De adverteerder heeft een directe en bevoorrechte lijn met de openbare hulpdiensten en zijn operatoren, die opgeleid zijn om rechtstreeks met hen te praten, hanteren specifieke criteria om ervoor te zorgen dat ze snel en gepast handelen. Deze dubbele verificatie (via elektronische detectie en menselijke bevestiging) is bedoeld om de efficiëntie van de openbare hulpdiensten te garanderen.
Rekening houdend met wat voorafgaat is de Jury van oordeel dat de reclame niet van aard is om de consument te misleiden met betrekking tot de aard en de kenmerken van de producten en diensten van de adverteerder.
Wat betreft het stressvolle en zeer realistische aspect van de enscenering in de reclame, is de Jury van mening dat dit gerechtvaardigd wordt door de mate van urgentie in dit soort situaties, geïnspireerd door een echte gebeurtenis. Ze merkt ook op dat de voice-over geruststellend bedoeld is en benadrukt dat de vrouw gered was alsook een bepaald aantal andere klanten in 2024.
Zij is derhalve van oordeel dat de reclame niet van aard is om in te spelen op angst zonder gerechtvaardigde reden in de zin van artikel 2 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel.
Zij is ook van mening dat de betrokkene zich in een kritieke situatie bevindt waarin paniek kan toeslaan, waardoor iemand niet in staat is om een beslissing te nemen, zelfs niet om 112 te bellen, en dat de reclame haar op dit punt niet denigreert.
Desalniettemin is de Jury van mening dat de enscenering, waaruit klagers afleiden dat adverteerder probeert te concurreren met of de plaats in te nemen van de openbare diensten in een medische noodsituatie, het vertrouwen van burgers in de officiële hulpdiensten in twijfel kan trekken en de reflex om via het noodnummer 112 contact met hen op te nemen kan ondermijnen, waardoor het bewustmakingswerk dat elders in dit verband wordt verricht, wordt verstoord. Zij is tevens van mening dat de door adverteerder aangevoerde samenwerking met de officiële instanties niet duidelijk blijkt uit de reclame, noch uit het geënsceneerde gesprek noch uit de tekst van de voice-over.
Rekening houdend met wat voorafgaat, heeft de Jury gemeend een advies van voorbehoud te moeten formuleren overeenkomstig artikel 1 van haar Reglement, en doet zij dienaangaande een beroep op de verantwoordelijkheid van de adverteerder.
Een advies van voorbehoud impliceert dat de adverteerder vrij is op het vlak van het gevolg dat hij hieraan wenst te verlenen.
Gelieve er nota van te nemen dat deze beslissing pas definitief wordt na het verstrijken van de termijn voor het instellen van hoger beroep.
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Le Jury d’Ethique Publicitaire (JEP) de première instance a pris la décision suivante dans ce dossier.
Le Jury a pris connaissance des plaintes et de la publicité concernée qui présente les produits et service de l’annonceur avec le slogan « Verisure, tellement plus qu’une alarme. ».
A cet égard, le Jury tient tout d’abord à rappeler qu’il ne se prononce pas sur les produits et services en tant que tels mais sur la publicité qui en est faite.
Il constate que la mise en scène du spot radio et TV est basée sur des faits réels et qu’elle illustre le volet ‘situations d’urgence’ des services de l’annonceur via le bouton SOS dont dispose le client.
Suite à la réponse de l’annonceur, il a pris note des éclaircissements qui suivent. Si le client n’est pas en mesure d’appeler lui-même les secours via le 112, il peut activer le bouton SOS et un opérateur de la centrale d’alarme de l’annonceur le contacte immédiatement pour évaluer la situation et alerter les services compétents en leur fournissant les informations pertinentes. Les agents de l’annonceur sont des professionnels formés selon les prescrits du SPF Intérieur pour guider les clients dans ces moments stressants, et ils disposent d’une autorisation attestant de l’acquis des compétences nécessaires. L’annonceur bénéficie d’une ligne directe et privilégiée avec les services publics d’urgence et ses opérateurs, formés pour dialoguer directement avec eux, vérifient des critères spécifiques en vue de garantir leur action rapide et adaptée. La double vérification (via détection électronique et confirmation humaine) vise l’efficacité des services publics d’urgence.
Compte tenu de ce qui précède, le Jury estime que la publicité n’est pas de nature à induire le consommateur en erreur sur la nature et les caractéristiques des produits et services de l’annonceur.
Concernant l’aspect stressant et très réaliste de la mise en scène dans le spot, le Jury considère que celui-ci est justifié par le degré d’urgence dans ce type de situation inspirée d’un fait réel. Il constate également que le texte de la voix off se veut rassurant en soulignant que l’homme a été sauvé ainsi qu’un certain nombre de clients en 2024.
Il a dès lors estimé que la publicité n’est pas de nature à exploiter des sentiments de peur sans raison valable au sens de l’article 2 du Code de la Chambre de Commerce Internationale.
Il est également d’avis que l’intervenante vit un scénario critique où quiconque pourrait être pris de panique, sans pouvoir prendre la moindre décision, même de contacter le 112, et que la publicité ne la dénigre pas sur ce point.
Néanmoins, le Jury est d’avis que la mise en scène, dont les plaignants déduisent que l’annonceur cherche à rentrer en compétition ou à se substituer aux services publics dans une situation d’urgence médicale, peut questionner la confiance des citoyens dans les services d’urgence officiels et mettre à mal le réflexe de les contacter via le 112 en déforçant ainsi le travail de sensibilisation mis en œuvre par ailleurs à cet égard. Il est également d’avis que la collaboration avec les instances officielles alléguée par l’annonceur ne ressort pas clairement de la publicité, ni de la conversation mise en scène ni du texte de la voix off.
Compte tenu de ce qui précède, le Jury estime devoir formuler un avis de réserve conformément à l’article 1 de son Règlement et en appelle à la responsabilité de l’annonceur.
Un avis de réserve implique que l’annonceur est libre concernant la suite qu’il donne à cet avis.
Veuillez noter que cette décision ne devient définitive qu’après l’expiration du délai d’appel.