Telenet: Hoger Beroep 01-04-2019: Beslissing tot wijziging/stopzetting

Adverteerder / Annonceur: TELENET

Product-Dienst / Produit-Service: Abonnement Kong Unlimited

Media / Média: Internet (website)

 

Beschrijving van de reclame / Description de la publicité

De reclame op de website toont bovenaan een foto van een man met een smartphone en daarbij de tekst: “Stream, like en share belachelijk veel met Kong Unlimited”.

Daaronder de volgende tekst:
“Veel, belachelijk veel of onbeperkt
Streamen, liken, sharen of swipen? We krijgen er niet genoeg van. Gelukkig heb je met King, Kong en Kong Unlimited een pak mobiele data in handen. Waar wacht je nog op?”.

Hieronder een tabel met in de kolom voor Kong Unlimited bij “Datagebruik”, “Belminuten” en “Sms’en” telkens “Onbeperkt*”.

Onder de tabel de vermelding “Voorwaarden onbeperkt bellen, surfen en sms’en” die kan worden opengeklapt en waarbij het volgende vermeld staat:
“Onbeperkte* mobiele data inbegrepen in Kong Unlimited:
Verbruik in België: Eens het verbruik een volume van 20 GB/maand overschrijdt, kan een actie van de klant gevraagd worden om verder te kunnen blijven surfen gedurende de rest van de aanrekeningsperiode en/of kan Telenet de mobiele internetsnelheid verlagen tot 512 kbps.
Verbruik in de rest van de EU-zone: Eens het verbruik een volume van 16 GB/maand overschrijdt, kan de klant verder surfen aan normale snelheid aan 0,0054 euro (incl. btw) per MB.
Onbeperkt* bellen en sms’en inbegrepen in Kong Unlimited:
Bellen en sms’en binnen de EU-zone - met uitzondering vanuit België naar het buitenland, van/naar speciale nummers en diensten van derde partijen – zijn inbegrepen in de prijs van het abonnement.
*Op voorwaarde van een normaal gebruik, zoals hier gedefinieerd.”.

Klacht(en) / Plainte(s)

Volgens de klager misleidt de adverteerder de gemiddelde consument met de absolute begrippen “unlimited” en “onbeperkt”, waarvan de betekenis volgens het woordenboek nochtans erg duidelijk is.
Hij vindt dat de adverteerder de (beperkende) voorwaarden betreffende de “onbeperkte mobiele data” onderaan de pagina verbergt via een zogenaamd accordeonmenu dat pas zichtbaar wordt na een muisklik door de gebruiker. De gebruiker krijgt eerst duidelijk centraal op de pagina de bestelknop of “meer info” knop te zien, maar zal gemiddeld genomen pas na de aankoop of na een dataverbruik van 20 gigabyte doorhebben dat de “onbeperkte mobiele data” waarmee Telenet potentiële klanten overtuigt om de abonnementsformule “Kong Unlimited” aan te schaffen een bedrieglijke bewering betreft.
Uit de verborgen voorwaarden blijkt namelijk dat Telenet vanaf een dataverbruik van 20 gigabyte de datasnelheid van de verbinding verlaagt tot een haast onbruikbare traagheid van amper 0,5 Mbps. Dit is tot 80 keer trager dan een gemiddelde 4G-snelheid van 40 Mbps en te traag voor videostreaming op hedendaagse smartphones of tablets. Een datalimiet van amper 20 gigabyte is anno 2019 een zeer strenge beperking. Naast de bedrieglijke termen “unlimited” en “onbeperkt” kan Telenet ook de bewering dat men “belachelijk veel” kan streamen niet waarmaken. De gemiddelde consument die tegenwoordig over een mobiel toestel met minstens een 720p-scherm beschikt, kan hiermee amper een half uur per dag video streamen. Streamingdiensten zoals VRT NU, Netflix of YouTube verbruiken namelijk gemiddeld 1,4 gigabyte per uur voor de 720p-streams. Wie bijvoorbeeld dagelijks om 19u naar het VRT-journaal kijkt op VRT NU via een hedendaagse smartphone of tablet komt dus al in de problemen met de maandelijkse datalimiet van 20 gigabyte. Daarnaast is de verlaagde datasnelheid van amper 0,5 Mbps na overschrijding van de datalimiet van 20 gigabyte ruim onvoldoende om via VRT NU, Netflix of YouTube in aanvaardbare beeldkwaliteit te streamen met een hedendaags mobiel toestel.
Zoals de voorwaarden op de Telenet-website zijn geformuleerd vindt de klager het bovendien niet 100% duidelijk of de beperkingen die Telenet op de abonnementsformule heeft voorzien consequent bij elke overschrijding van 20 gigabyte van kracht worden. Door het gebruik van het hulpwerkwoord “kunnen” lijkt het alsof de voorwaarden lukraak of willekeurig “kunnen” worden toegepast.
Samenvattend stelt de klager dat hij de Telenet-reclame als oneerlijk en misleidend ervaart. De adverteerder misbruikt volgens hem enerzijds het feit dat de gemiddelde consument weinig inzicht heeft in het dataverbruik van streamingdiensten en verbergt de beperkende voorwaarden bewust met de bedoeling dat zo weinig mogelijk consumenten vóór de aankoop op de hoogte zijn van deze databeperking. Anderzijds lokt Telenet de potentiële klant met de misleidende overdrijvingen “onbeperkt” of “unlimited” naar het duurste mobiel abonnement.

Beslissing Jury in eerste aanleg: Geen opmerkingen
Décision Jury de première instance: Pas de remarques

De Jury voor Ethische Praktijken inzake reclame (JEP) in eerste aanleg heeft de volgende beslissing genomen in dit dossier.

De Jury heeft kennisgenomen van de reclame voor het abonnement Kong Unlimited, met onbeperkte data, bellen en sms’en.

In dit opzicht heeft de Jury er nota van genomen dat de diensten van de adverteerder niettemin onderworpen zijn aan een beleid van redelijk gebruik, zoals de gewoonte is in de sector en in overeenstemming met de Europese regels inzake roaming. Zij heeft met name genoteerd dat de adverteerder maatregelen voorziet in geval van overschrijding van het mobiele datavolume: boven 20 GB/maand in België, wordt de surfsnelheid aldus beperkt tot 512 Kbps zonder volumelimiet en boven 16 GB/maand in de EU-zone, kan de klant verder surfen aan normale snelheid aan de prijs van 0,0054 €/MB.

In dit verband verwijst de Jury naar een eerdere beslissing (Orange 09/05/2018; bevestigd in de beslissing Proximus 21/11/2018) in een dossier waarin zij informatie had verzameld bij het BIPT (Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie) waar met name bevestigd werd dat:

- 20 GB een aanzienlijke hoeveelheid data vertegenwoordigt die slechts zelden of nooit gebruikt zal worden;
- 512 Kbps een snelheid vertegenwoordigt die dus slechts uitzonderlijk toegepast zal worden en die toelaat verder gebruik te maken van de mobiele data voor de voornaamste gebruikelijke toepassingen;
- de Europese regels inzake roaming eveneens de mogelijkheid voorzien om een beleid inzake redelijk gebruik toe te passen dat operatoren toelaat om een meerkost te factureren in geval van overschrijding van een bepaalde drempel bij bundels met onbeperkt mobiel surfen in eigen land.

De Jury is van mening dat de voormelde downloadpolicies een gangbare praktijk in de markt zijn om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen. Zij is tevens van mening dat in het raam van het Kong Unlimited abonnement, zelfs met verlaagde snelheid in België, het mobiele datavolume wel degelijk onbeperkt is.

Gelet op het voorgaande is de Jury van oordeel dat de adverteerder de woorden “unlimited”, “onbeperkt” en “belachelijk veel” in zijn reclame mag gebruiken als hij duidelijk communiceert wat betreft de gebruiksvoorwaarden en de eventuele toepassing van een verlaagde snelheid of een meerkost.

In dit verband heeft zij vastgesteld dat er op de webpagina bij elk gebruik van de claim “onbeperkt” een asterisk opgenomen is zodat het duidelijk is voor de consument dat er voorwaarden aan de claim verbonden zijn, die iets lager op de webpagina eenvoudig kunnen worden geraadpleegd door op de tab “Voorwaarden onbeperkt bellen, surfen en sms’en” te klikken. Ingevolge het antwoord van de adverteerder heeft zij er tevens nota van genomen dat er op heden in de praktijk geen actie van de klant gevraagd wordt om verder te surfen en de internetsnelheid automatisch verlaagd wordt.

De Jury is van mening dat aldus op de website van de adverteerder voldoende duidelijk vermeld wordt, op een zichtbare en leesbare manier, dat eens het volume van 20 GB bereikt is, men verder kan blijven surfen aan een verlaagde snelheid van 512 Kbps in België, of na het verstrijken van 16 GB voor 0,0054 €/MB in de rest van de EU-zone.

De Jury is derhalve van oordeel dat de reclame in kwestie niet van aard is om de gemiddelde consument te misleiden op dit punt.

Bij gebreke aan inbreuken op wettelijke of zelfdisciplinaire bepalingen, heeft de Jury derhalve gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren op dit punt.

De klager heeft hoger beroep ingesteld tegen de beslissing van de Jury in eerste aanleg.

Beslissing Jury in hoger beroep: Hoger beroep deels gegrond. Gedeeltelijke hervorming beslissing in eerste aanleg: Beslissing tot wijziging/stopzetting.
Décision Jury d’appel : Appel partiellement fondé. Modification partielle de la décision en première instance : Décision de modification/arrêt.

De Jury voor Ethische Praktijken inzake reclame (JEP) in hoger beroep heeft de volgende beslissing genomen in dit dossier.

De Jury in hoger beroep heeft kennisgenomen van de inhoud van de reclame op de website van de adverteerder Telenet voor het mobiele abonnement Kong Unlimited in kwestie en van alle elementen en standpunten die terzake meegedeeld werden in dit dossier.

Zij heeft er met name nota van genomen dat de reclame, met betrekking tot dewelke de Jury in eerste aanleg gemeend heeft geen opmerkingen te moeten formuleren op basis van de ingediende klacht, een mobiel abonnement met onbeperkte data betreft, waarbij de diensten van de adverteerder niettemin onderworpen zijn aan gebruiksvoorwaarden en een beleid van redelijk gebruik. Deze voorziet meer specifiek maatregelen, zo stelde de Jury in eerste aanleg vast, in geval van overschrijding van bepaalde datavolumes: boven 20 GB/maand in België, wordt de surfsnelheid aldus beperkt tot 512 Kbps zonder volumelimiet en boven 16 GB/maand in de EU-zone, kan de klant verder surfen aan normale snelheid aan de prijs van 0,0054 €/MB.

Zij heeft er tevens nota van genomen dat de klager daarentegen in zijn verzoekschrift tot hoger beroep voorhoudt dat de reclame in kwestie misleidend is in de zin van artikels 3 en 5 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel (ICC Code), door met name:

- het gebruik van de woorden "onbeperkt" en "unlimited", in het bijzonder in een context van streamingdiensten;
- niet bij elk gebruik van deze woorden een asterisk op te nemen die naar de gebruiksvoorwaarden verwijst;
- de gebruiksvoorwaarden dubbelzinnig te formuleren.

Wat deze door de klager geformuleerde bezwaren betreft, is de Jury vooreerst met de Jury in eerste aanleg van mening dat de gebruiksvoorwaarden in kwestie een gangbare praktijk in de markt zijn en dat in het raam van het Kong Unlimited abonnement, zelfs met verlaagde snelheid in België, het mobiele datavolume wel degelijk onbeperkt is.

De Jury in hoger beroep bevestigt derhalve het in de bestreden beslissing en in de precedenten waarnaar de bestreden beslissing verwijst, gehuldigde uitgangspunt dat de adverteerder als dusdanig gerechtigd is om de woorden "onbeperkt" en "unlimited" te gebruiken in de reclame voor het abonnement in kwestie op voorwaarde dat hij duidelijk communiceert over de daaraan verbonden gebruiksvoorwaarden en met name de eventuele toepassing van een verlaagde snelheid of meerkost.

Wat de specifieke manier betreft waarop dit uitgangspunt concreet werd ingevuld in de voorliggende reclame voor dit abonnement, heeft de Jury echter, in tegenstelling tot de Jury in eerste aanleg, gemeend een aantal opmerkingen te moeten formuleren rekening houdend met de eigenheid van onderhavig geval.

Zij is met name vooreerst van mening dat de reclame waarop de klacht betrekking heeft zeer sterk en prominent de nadruk legt op het streamen. Aldus richt de reclame zich primair tot een publiek dat geacht mag worden geïnteresseerd te zijn in het frequent en aan hoge kwaliteit gebruik kunnen maken van specifiek het soort videostreamingdiensten waarnaar de klager verwijst, terwijl de draagwijdte van de voormelde, op zich niet problematische, gebruiksvoorwaarden net vooral van belang kan zijn voor een dergelijk publiek dat in toenemende mate van dergelijke diensten gebruik maakt - mogelijkheid waarop overigens ook werd gealludeerd in de eerder door de Jury in eerste aanleg bij het BIPT ingewonnen informatie, niettegenstaande de bevestiging aldaar dat 20 GB een aanzienlijke hoeveelheid data vertegenwoordigt die in het algemeen slechts zelden of nooit gebruikt zal worden en dat 512 Kbps een snelheid vertegenwoordigt die dus in het algemeen slechts uitzonderlijk toegepast zal worden en die toelaat verder gebruik te maken van de mobiele data voor de voornaamste gebruikelijke toepassingen.

De Jury in hoger beroep is derhalve van oordeel dat deze reclame door haar duidelijke focus op "streamen" in combinatie met de woorden "onbeperkt" en "unlimited" wel degelijk van aard is om het gebrek aan kennis of ervaring van de consument terzake te kunnen uitbuiten in de zin van artikel 3 van de ICC Code. De Jury in hoger beroep meent dat bijkomende verduidelijking omtrent de praktische draagwijdte van de verlaagde snelheid na het bereiken van het volume van 20 GB en van dit volume zelf in deze context aangewezen is.

In dit verband is de Jury tevens van mening dat de wijze waarop de gebruiksvoorwaarden die hierop betrekking hebben in casu geformuleerd zijn, meer verwarring dan verduidelijking schept door, minstens in theorie, verschillende opties open te laten. Zij van oordeel dat de adverteerder duidelijk dient aan te geven welke maatregel hij zal nemen na het bereiken van voormeld volume of over welke opties de consument desgevallend precies beschikt in dit geval.

Zij nam er ingevolge de reactie van de adverteerder reeds nota van dat deze aangaf dat op heden de internetsnelheid automatisch verlaagd wordt zonder dat een actie van de klant wordt gevraagd en bereid te zijn om de formulering in die zin aan te passen.

Wat ten slotte het vermelden van asterisken betreft, heeft de Jury in hoger beroep met de klager vastgesteld dat de reclame in kwestie naliet om bij elk gebruik van het woord "onbeperkt" een asterisk toe te voegen teneinde de consument attent te maken op het bestaan van voorwaarden terzake, met name in de titel "Veel, belachelijk veel of onbeperkt".

Zij is van mening dat aldus onvoldoende de aandacht van de consument wordt gevestigd op het bestaan van specifieke gebruiksvoorwaarden wat betreft het productkenmerk "onbeperkt", maar volgt de adverteerder in diens standpunt dat het vermelden van een asterisk bij het gebruik van het woord "onbeperkt" in deze reclame volstaat, zonder dat in casu tevens asterisken dienen te worden toegevoegd bij het gebruik van de productnaam "Kong Unlimited" zelf.

De Jury in hoger beroep is derhalve tevens van oordeel dat de reclame in kwestie door deze onduidelijke formulering van de aan het aanbod verbonden gebruiksvoorwaarden en dit onvoldoende de aandacht vestigen op deze gebruiksvoorwaarden van aard is om de gemiddelde consument te kunnen misleiden wat betreft de kenmerken van de aangeboden dienst, wat strijdig is met artikel 5 van de ICC Code.

Gelet op het voorgaande en op basis van voormelde bepalingen, verklaart de Jury in hoger beroep derhalve het hoger beroep deels gegrond en hervormt gedeeltelijk de beslissing van de Jury in eerste aanleg.

De Jury in hoger beroep heeft de adverteerder derhalve verzocht om deze reclame te wijzigen op de voormelde punten of bij gebreke daaraan deze niet meer te verspreiden.

Zij nam er in dit verband nota van dat de reclame op de webpagina in kwestie reeds werd aangepast wat de bijkomende vermelding van de asterisk bij "onbeperkt" betreft.

De beslissing van de Jury in hoger beroep is definitief.