Telenet 12-02-2019: Geen opmerkingen

Adverteerder / Annonceur: TELENET

Product-Dienst / Produit-Service: Abonnement Kong Unlimited

Media / Média: Internet (website)

 

Beschrijving van de reclame / Description de la publicité

De reclame op de website toont bovenaan een foto van een man met een smartphone en daarbij de tekst: “Stream, like en share belachelijk veel met Kong Unlimited”.

Daaronder de volgende tekst:
“Veel, belachelijk veel of onbeperkt
Streamen, liken, sharen of swipen? We krijgen er niet genoeg van. Gelukkig heb je met King, Kong en Kong Unlimited een pak mobiele data in handen. Waar wacht je nog op?”.

Hieronder een tabel met in de kolom voor Kong Unlimited bij “Datagebruik”, “Belminuten” en “Sms’en” telkens “Onbeperkt*”.

Onder de tabel de vermelding “Voorwaarden onbeperkt bellen, surfen en sms’en” die kan worden opengeklapt en waarbij het volgende vermeld staat:
“Onbeperkte* mobiele data inbegrepen in Kong Unlimited:
Verbruik in België: Eens het verbruik een volume van 20 GB/maand overschrijdt, kan een actie van de klant gevraagd worden om verder te kunnen blijven surfen gedurende de rest van de aanrekeningsperiode en/of kan Telenet de mobiele internetsnelheid verlagen tot 512 kbps.
Verbruik in de rest van de EU-zone: Eens het verbruik een volume van 16 GB/maand overschrijdt, kan de klant verder surfen aan normale snelheid aan 0,0054 euro (incl. btw) per MB.
Onbeperkt* bellen en sms’en inbegrepen in Kong Unlimited:
Bellen en sms’en binnen de EU-zone - met uitzondering vanuit België naar het buitenland, van/naar speciale nummers en diensten van derde partijen – zijn inbegrepen in de prijs van het abonnement.
*Op voorwaarde van een normaal gebruik, zoals hier gedefinieerd.”.

Klacht(en) / Plainte(s)

Volgens de klager misleidt de adverteerder de gemiddelde consument met de absolute begrippen “unlimited” en “onbeperkt”.
Hij vindt dat de adverteerder de (beperkende) voorwaarden betreffende de “onbeperkte mobiele data” onderaan de pagina verbergt via een zogenaamd accordeonmenu dat pas zichtbaar wordt na een muisklik door de gebruiker. De gebruiker krijgt eerst duidelijk centraal op de pagina de bestelknop of “meer info” knop te zien, maar zal gemiddeld genomen pas na de aankoop of na een dataverbruik van 20 gigabyte doorhebben dat de “onbeperkte mobiele data” waarmee Telenet potentiële klanten overtuigt om de abonnementsformule “Kong Unlimited” aan te schaffen een bedrieglijke bewering betreft.
Uit de verborgen voorwaarden blijkt namelijk dat Telenet vanaf een dataverbruik van 20 gigabyte de datasnelheid van de verbinding verlaagt tot een haast onbruikbare traagheid van amper 0,5 Mbps. Dit is tot 80 keer trager dan een gemiddelde 4G-snelheid van 40 Mbps en te traag voor videostreaming op hedendaagse smartphones of tablets. Een datalimiet van amper 20 gigabyte is anno 2019 een zeer strenge beperking. Naast de bedrieglijke termen “unlimited” en “onbeperkt” kan Telenet ook de bewering dat men “belachelijk veel” kan streamen niet waarmaken.
Zoals de voorwaarden op de Telenet-website zijn geformuleerd vindt de klager het bovendien niet 100% duidelijk of de beperkingen die Telenet op de abonnementsformule heeft voorzien consequent bij elke overschrijding van 20 gigabyte van kracht worden. Door het gebruik van het hulpwerkwoord “kunnen” lijkt het alsof de voorwaarden lukraak of willekeurig “kunnen” worden toegepast.

Beslissing Jury in eerste aanleg: Geen opmerkingen
Décision Jury de première instance: Pas de remarques

De Jury voor Ethische Praktijken inzake reclame (JEP) in eerste aanleg heeft de volgende beslissing genomen in dit dossier.

De Jury heeft kennisgenomen van de reclame voor het abonnement Kong Unlimited, met onbeperkte data, bellen en sms’en.

In dit opzicht heeft de Jury er nota van genomen dat de diensten van de adverteerder niettemin onderworpen zijn aan een beleid van redelijk gebruik, zoals de gewoonte is in de sector en in overeenstemming met de Europese regels inzake roaming. Zij heeft met name genoteerd dat de adverteerder maatregelen voorziet in geval van overschrijding van het mobiele datavolume: boven 20 GB/maand in België, wordt de surfsnelheid aldus beperkt tot 512 Kbps zonder volumelimiet en boven 16 GB/maand in de EU-zone, kan de klant verder surfen aan normale snelheid aan de prijs van 0,0054 €/MB.

In dit verband verwijst de Jury naar een eerdere beslissing (Orange 09/05/2018; bevestigd in de beslissing Proximus 21/11/2018) in een dossier waarin zij informatie had verzameld bij het BIPT (Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie) waar met name bevestigd werd dat:

- 20 GB een aanzienlijke hoeveelheid data vertegenwoordigt die slechts zelden of nooit gebruikt zal worden;
- 512 Kbps een snelheid vertegenwoordigt die dus slechts uitzonderlijk toegepast zal worden en die toelaat verder gebruik te maken van de mobiele data voor de voornaamste gebruikelijke toepassingen;
- de Europese regels inzake roaming eveneens de mogelijkheid voorzien om een beleid inzake redelijk gebruik toe te passen dat operatoren toelaat om een meerkost te factureren in geval van overschrijding van een bepaalde drempel bij bundels met onbeperkt mobiel surfen in eigen land.

De Jury is van mening dat de voormelde downloadpolicies een gangbare praktijk in de markt zijn om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen. Zij is tevens van mening dat in het raam van het Kong Unlimited abonnement, zelfs met verlaagde snelheid in België, het mobiele datavolume wel degelijk onbeperkt is.

Gelet op het voorgaande is de Jury van oordeel dat de adverteerder de woorden “unlimited”, “onbeperkt” en “belachelijk veel” in zijn reclame mag gebruiken als hij duidelijk communiceert wat betreft de gebruiksvoorwaarden en de eventuele toepassing van een verlaagde snelheid of een meerkost.

In dit verband heeft zij vastgesteld dat er op de webpagina bij elk gebruik van de claim “onbeperkt” een asterisk opgenomen is zodat het duidelijk is voor de consument dat er voorwaarden aan de claim verbonden zijn, die iets lager op de webpagina eenvoudig kunnen worden geraadpleegd door op de tab “Voorwaarden onbeperkt bellen, surfen en sms’en” te klikken. Ingevolge het antwoord van de adverteerder heeft zij er tevens nota van genomen dat er op heden in de praktijk geen actie van de klant gevraagd wordt om verder te surfen en de internetsnelheid automatisch verlaagd wordt.

De Jury is van mening dat aldus op de website van de adverteerder voldoende duidelijk vermeld wordt, op een zichtbare en leesbare manier, dat eens het volume van 20 GB bereikt is, men verder kan blijven surfen aan een verlaagde snelheid van 512 Kbps in België, of na het verstrijken van 16 GB voor 0,0054 €/MB in de rest van de EU-zone.

De Jury is derhalve van oordeel dat de reclame in kwestie niet van aard is om de gemiddelde consument te misleiden op dit punt.

Bij gebreke aan inbreuken op wettelijke of zelfdisciplinaire bepalingen, heeft de Jury derhalve gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren op dit punt.

Gelieve er nota van te nemen dat deze beslissing pas definitief wordt na het verstrijken van de termijn voor het instellen van hoger beroep.