SCARLET - 27/08/2015

Adverteerder: 
SCARLET
Product/Dienst: 
Scarlet internet
Media: 
Internet
Onderzoekscriteria: 
Eerlijkheid
Waarachtigheid
Initiatief: 
Consument
Categorie: 
Informatica en telecom
Type beslissing: 
Beslissing tot wijziging of stopzetting
Datum afsluiting: 
donderdag, 27 augustus 2015
Beschrijving van de reclame

Op de sectie “internet” van de website leest men onder meer het volgende:
“Onbeperkt surfen
Download max 30 Mbps
Upload max 4 Mbps”.
Daaronder een knop “meer info” met een pijltje.
Dan komt men op een pagina met de volgende tekst:
“Onbeperkt surfen
Download max 30 Mbps(1)
Upload max 4 Mbps”.
Daaronder, onder de tab “Onbeperkt surfen”, de volgende tekst:
“Onbeperkt surfen (1)
Dankzij onze snelle VDSL2-technologie maak je met een onbeperkt downloadvolume(1) maximal gebruikt van je internetverbinding. Snelheid tot 30 Mbps(2) in download en 4 Mbps in upload.”
Daaronder in kleine letters:
“1. Uitsluitend bestemd voor privé en persoonlijk gebruik. Vanaf 1/09/2015 behoudt Scarlet zich het recht voor om de downloadsnelheid te beperken tot 3 Mbps zodra een downloadvolume van 300 GB is bereikt.”

Motivering van de klacht(en)

De klager vindt de termen “onbeperkt surfen” en “onbeperkt downloadvolume” misleidende beweringen. In de voetnoten staat immers dat vanaf 1/09/2015 bij een bepaald dataverbruik de snelheid kan beperkt worden tot een niveau van 3 Mbps waarmee een groot aantal populaire hedendaagse internettoepassingen niet goed meer functioneren. Die beperking zou de surfervaring behoorlijk waardeloos maken, bijvoorbeeld:
- Om op de website van YouTube een video in hoge kwaliteit (1080p) te bekijken heb je 4,5 Mbps nodig om het te kunnen streamen. Met de beperking zou de video telkens na een aantal seconden opnieuw onderbroken worden en opnieuw moeten bufferen.
- Wanneer je met de Netflix-app zou willen streamen op een UHD-scherm wordt de ervaring nog erbarmelijker. Netflix beveelt daarvoor een snelheid van 25 Mbps aan. Met de beperking haal je maximum 3 Mbps waardoor de kwaliteit wordt teruggeschroefd tot een veel lagere SD-kwaliteit die niet om aan te zien is op zo'n groot scherm.
Volgens de klager zou de adverteerder een waarschuwing hierover moeten vermelden.
De klager vindt ook de visuele presentatie op de website bedrieglijk. De termen "onbeperkt surfen" en "onbeperkt downloadvolume" staan overal op de website in groot contrastrijk lettertype terwijl de verwijzing naar de voetnoot in de lichtst mogelijke grijstint werd gezet. De voetnoot zelf is haast onleesbaar. Deze manier van visuele presentatie heeft volgens de klager slechts één doel: relevante minder aantrekkelijke informatie over het product zo goed mogelijk verborgen proberen te houden.

Standpunt van de adverteerder

De adverteerder deelde mee dat hij heeft beslist om zich vanaf 1 september 2015 het recht voor te behouden om de downloadsnelheden te beperken tot 3 Mbps wanneer de klant een downloadvolume van 300 GB zou overschrijden. Het volume is derhalve onbeperkt. De klant kan verder surfen, ook als hij 300 GB overschrijdt. De adverteerder behoudt zich evenwel het recht voor om de surfsnelheid te beperken. Het is echter nog niet duidelijk wanneer en of hij dit ook effectief zal doen.
De adverteerder meent dat hij duidelijk communiceert omtrent dit principe. Alle bestaande klanten werden hiervan op voorhand geïnformeerd met een boodschap op hun factuur. De informatie wordt bovendien duidelijk op de website vermeld. Naar de informatie wordt verwezen met een asterisk en de informatie wordt op dezelfde pagina weergegeven.
Wanneer de adverteerder beslist om de beperking in te voeren, zullen de klanten die een belangrijk deel van hun bundel verbruikt hebben vooraf individueel geïnformeerd worden, zodat zij niet voor verrassingen komen te staan.
Downloadpolicies zijn een gangbare praktijk in de markt. Verschillende operatoren behouden zich het recht voor of beperken de internetsnelheid na verbruik van een bepaald volume.
Dergelijke controle op het internetgebruik is noodzakelijk om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen. Door de groeiende populariteit van OTT-diensten (Over the Top), zoals bijvoorbeeld Netflix, Spotify, … die leiden tot een steeds groter internetgebruik, wordt dit des te belangrijker.
Daarnaast wil de adverteerder erop wijzen dat 300 GB een aanzienlijk volume vertegenwoordigt, dat slechts in uitzonderlijke gevallen overschreden wordt. Hij verwijst naar enkele concrete voorbeelden:

  • Meer dan 5000 pagina’s bekijken/dag;
  • 24/24 video & voice-oproepen met een verbruik van 60MB/uur;
  • 14 uur per dag Netflix met een SD stream (0,7 GB/uur) en meer dan 3 uur per dag Netflix in HD;
  • Meer dan 10 uur per dag muziek streaming aan gemiddelde kwaliteit;
  • 1 muziekstuk is gemiddeld 5 MB à 60.000 liedjes zijn gelijk aan 300 GB; 1 film is gemiddeld 1 GB à 300 films zijn gelijk aan 300 GB.

Bovendien kunnen klanten met de meest voorkomende patronen van internetgebruik, nog steeds zonder probleem verder surfen met een verbinding met een snelheid van 3 Mbps.
De adverteerder verwijst naar enkele voorbeelden van aanbevolen internetsnelheden:

  • Volgens een onderzoek van HTTP Archief Report, gemeld door GigaOM (één van de belangrijkste Amerikaanse tech-websites), is de gemiddelde grootte van een webpagina 2 Mb. Dit betekent dat klanten met 3 Mbps een webpagina downloaden in minder dan 1 sec;
  • Skype HD video-oproepen vragen een snelheid van 1,5 Mbps;
  • De aanbevolen breedbandverbinding-snelheid voor Netflix is 1,5 Mbps. De snelheid van 3 Mbps wordt aanbevolen voor SD-kwaliteit;
  • Voor YouTube is ten minste 0,5 Mbps aanbevolen;
  • Voor Spotify is 0,15 Mbps de aanbevolen snelheid.

De adverteerder is derhalve van mening dat zijn reclame niet misleidend is.

Jurybeslissing

De Jury heeft kennis genomen van de reclame voor Scarlet Internet op de website van de adverteerder waar onder meer “onbeperkt surfen” en “onbeperkt downloadvolume” vermeld worden.

De Jury heeft ook kennis genomen van het feit dat de adverteerder zich het recht voorbehoudt om vanaf 1 september 2015 de downloadsnelheden te beperken tot 3 Mbps wanneer de klant een downloadvolume van 300 GB zou overschrijden. In dit geval kan de klant dus verder surfen maar met een beperkte surfsnelheid.

De Jury heeft er nota van genomen dat 300 GB een aanzienlijk volume vertegenwoordigt, dat slechts in uitzonderlijke gevallen overschreden wordt en dat met de beperkte surfsnelheid de meeste klanten nog steeds zonder problemen verder kunnen surfen.

De Jury is van mening dat downloadpolicies een gangbare praktijk in de markt zijn om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen.

Gelet op het voorgaande is de Jury van oordeel dat de adverteerder mag adverteren met de woorden “onbeperkt surfen” en “onbeperkt downloadvolume” als hij duidelijk communiceert omtrent de beperking van de downloadsnelheden.

Dienaangaande heeft de Jury vastgesteld dat op de pagina’s over de verschillende abonnementen onder meer het volgende vermeld wordt:

“Onbeperkt surfen
Download max 30 Mbps(1)
Upload max 4 Mbps”.
Daaronder, onder de tab “Onbeperkt surfen”, de volgende tekst:
“Onbeperkt surfen (1)
Dankzij onze snelle VDSL2-technologie maak je met een onbeperkt downloadvolume(1) maximal gebruikt van je internetverbinding. Snelheid tot 30 Mbps(2) in download en 4 Mbps in upload.”
Daaronder in kleine letters:
“1. Uitsluitend bestemd voor privé en persoonlijk gebruik. Vanaf 1/09/2015 behoudt Scarlet zich het recht voor om de downloadsnelheid te beperken tot 3 Mbps zodra een downloadvolume van 300 GB is bereikt.”

De Jury is van mening dat de beperking van de downloadsnelheden op die manier duidelijk vermeld wordt, op een zichtbare en leesbare manier op de pagina’s in kwestie.

De Jury heeft echter vastgesteld dat op de algemene ‘internet’ pagina van de website het volgende wordt vermeld:

“Onbeperkt surfen
Download max 30 Mbps
Upload max 4 Mbps”

zonder verwijzing op dezelfde pagina naar de beperking in kwestie.

De Jury is van oordeel dat de adverteerder hier niet duidelijk over de beperking communiceert en dat de tekst in kwestie de gemiddelde consument kan misleiden in verband met de kenmerken van de dienst.

Gelet op het voorgaande en op basis van artikel 5 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel, heeft de Jury de adverteerder derhalve verzocht om de reclame te wijzigen, en bij gebreke daaraan de reclame niet meer te verspreiden.

Gevolg

De adverteerder heeft bevestigd de beslissing te zullen naleven.