SCARLET - 24/08/2018

Adverteerder: 
SCARLET
Product/Dienst: 
Scarlet internet
Media: 
Internet
Onderzoekscriteria: 
Eerlijkheid
Waarachtigheid
Initiatief: 
Consument
Categorie: 
Informatica en telecom
Type beslissing: 
Geen opmerkingen
Datum afsluiting: 
vrijdag, 24 augustus 2018
Beschrijving van de reclame

De pagina op de website van de adverteerder die gewijd is aan internet bevat rechts een kader met de volgende tekst:
“internet Loco
zorgeloos surfen
Onbeperkt1 surfen
Max. downloadsnelheid 50 Mbps
35€ per maand
Eenmalige activeringskosten2 50€”
en daaronder een knop “Bestel nu”.
Onderaan deze pagina onder andere de volgende vermelding:
“1. Onbeperkt internet: De internetdiensten van Scarlet zijn uitsluitend bestemd voor privé gebruik. De downloadsnelheid wordt beperkt tot 3 Mbps zodra je een surfvolume van 500 GB per maand overschrijdt. Deze snelheid is voldoende om te surfen op het internet, voor standaard e-mail gebruik en video streaming... Wanneer je 500 GB bereikt hebt, heb je de mogelijkheid om via de Comfort-optie extra surfvolume te bestellen voor € 5 per maand. Hiermee kan je tot 500 GB extra verbruiken zonder snelheidsbeperking.”.

Motivering van de klacht(en)

De klager deelde mee dat de adverteerder voor het abonnement internet Loco aangeeft dat het internet onbeperkt is. De consument moet echter de algemene voorwaarden lezen om zich ervan te vergewissen dat het internet niet onbeperkt is maar beperkt is tot 500 GB, waarbij na het verbruik van deze 500 GB kosten worden aangerekend.

Standpunt van de adverteerder

De adverteerder verwees vooreerst naar in gelijkaardige gevallen genomen Jurybeslissingen die geraadpleegd kunnen worden op haar website (SCARLET 27/08/2015 en 21/09/2016) en waarbij de Jury in zijn voordeel geoordeeld heeft en gaf tevens aan dat het downloadvolume intussen verhoogd is van 300 GB naar 500 GB in het voordeel van de klant.

Hij bracht vervolgens in herinnering dat hij transparant is wat betreft de voorwaarden die van toepassing zijn op het product, daar in de vermelding “Onbeperkt surfen” het woord “Onbeperkt” onmiddellijk wordt gevolgd door een “1” die verwijst naar een voetnoot die beschikbaar is op dezelfde internetpagina als het aanbod. Volgens de adverteerder worden de voorwaarden van het aanbod dus duidelijk aangegeven op de reclamepagina en heeft de gebruiker onmiddellijk toegang tot deze informatie op een duidelijke en transparante manier. Het aanbod is niet misleidend en probeert in geen geval de consument te misleiden. De woorden onbeperkt internet, onbeperkt surfen, onbeperkt downloaden of onbeperkte downloadvolumes hebben hier allemaal dezelfde betekenis: “onbeperkt” verwijst naar het volume en niet naar de snelheid, zoals gebruikelijk is in de markt. De “throttling” tot 3 Mbps is een beperking van de surfsnelheid en niet van het volume, dat onbeperkt blijft. Voor de enkele gebruikers waarvoor een volume van 500 GB onvoldoende zou zijn, wordt inderdaad enkel de surfsnelheid verlaagd naar 3 Mbps, waarbij het volume onbeperkt blijft. Deze klanten kunnen dus nog steeds surfen op een onbeperkte manier maar aan een verminderde snelheid zoals vaak het geval is in de sector conform de “fair use policy”.

Wat betreft het door de klager aangehaalde punt dat er kosten zouden worden aangerekend na het verbruik van 500 GB, deelde de adverteerder mee dat dit niet het geval is. Volgens hem lijkt de klager te verwijzen naar de optie “Scarlet Comfort” die het beperkt aantal abonnees dat een volume van meer dan 500 GB per maand verbruikt toelaat om hun surfsnelheid de behouden voor 500 GB extra tot het einde van de maand en dit tegen betaling van een gering extra bedrag. Deze optie wordt echter niet opgelegd aan de gebruiker en wordt slecht geactiveerd op zijn aanvraag. Er worden nooit automatisch kosten gefactureerd voor het overschrijden van het volume van 500 GB.

Volgens de adverteerder zijn de beweegredenen die ten grondslag liggen aan de op het aanbod toepasselijke voorwaarden volstrekt redelijk en hebben zij met name als doel om de belangen van alle abonnees van de adverteerder te beschermen. Het Loco-aanbod is uitsluitend gericht op een privé gebruik van het internet. Een downloadvolume van 500 GB per maand voor privé gebruik is hoog en voldoende voor een grote meerderheid van de klanten die deze beperking niet opmerken. Met de toepassing van deze voorwaarden handelt de adverteerder binnen de grenzen van een “fair use policy” inzake het onbeperkt internet die beoogt om een overdreven gebruik door bepaalde gebruikers te vermijden dat de netwerken zou kunnen overbelasten en storingen met zich zou kunnen meebrengen voor andere gebruikers. Bovendien worden de klanten persoonlijk en op voorhand per e-mail verwittigd wanneer ze een downloadvolume van 475 GB bereiken en een tweede keer per e-mail maar ook per SMS als ze de limiet van 500 GB bereiken. De klanten kunnen eveneens op elk moment hun verbruik volgen via hun eigen account.

Volgens de adverteerder blijkt dus duidelijk uit deze elementen dat hij de in deze materie toepasselijke bepalingen niet schendt.

Jurybeslissing

De Jury heeft vastgesteld dat op de pagina van de website van de adverteerder die gewijd is aan internet, het product internet Loco voorgesteld wordt met onder andere de vermelding “Onbeperkt1 surfen” waarbij de “1” verwijst naar informatie verder onderaan dezelfde pagina met betrekking tot de internetdiensten van de adverteerder.

De Jury heeft er nota van genomen dat deze diensten uitsluitend bestemd zijn voor privé gebruik en dat de downloadsnelheid beperkt wordt tot 3 Mbps als de klant een downloadvolume van 500 GB per maand overschrijdt.

In dit verband verwijst de Jury vooreerst naar haar eerdere beslissingen over analoge reclames van de adverteerder die op haar website kunnen worden geraadpleegd (SCARLET 27/08/2015 en SCARLET 21/09/2016).

Wat vervolgens het volume van 500 GB betreft, heeft de Jury er nota van genomen dat het om een aanzienlijk volume gaat dat zelden overschreden wordt en dat de beperkte surfsnelheid nog steeds een normaal gebruik toelaat.

De Jury is van mening dat downloadpolicies een gangbare praktijk jn de markt zijn om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen.

Zij heeft er eveneens nota van genomen dat de adverteerder, voor het beperkt aantal abonnees dat een volume van meer dan 500 GB per maand verbruikt, de optie “Scarlet Comfort” aanbiedt die op aanvraag geactiveerd kan worden voor 5 € per maand om de surfsnelheid te behouden voor 500 GB extra.

Gelet op het voorgaande, is de Jury van oordeel dat de adverteerder reclame mag maken met de woorden “onbeperkt surfen” als hij duidelijk communiceert wat betreft de beperking van de surfsnelheid.

In dit verband is de Jury van oordeel dat de vermeldingen waarnaar de (1) bij het “onbeperkt surfen” verwijst op dezelfde pagina voldoende zichtbaar en leesbaar zijn en de consument duidelijk informeren over de beperking in kwestie.

De Jury is derhalve van oordeel dat de betrokken reclame niet van aard is om de gemiddelde consument te misleiden op dit punt.

Bij gebreke aan inbreuken op wettelijke of zelfdisciplinaire bepalingen, heeft de Jury gemeend geen opmerkingen te moeten formuleren op dit punt.

Gevolg

Aangezien geen hoger beroep werd ingesteld, werd dit dossier afgesloten.