SCARLET - 21/09/2016

Adverteerder: 
SCARLET
Product/Dienst: 
Scarlet Trio/ Scarlet Internet
Media: 
Internet
Onderzoekscriteria: 
Eerlijkheid
Waarachtigheid
Initiatief: 
Consument
Categorie: 
Informatica en telecom
Type beslissing: 
Beslissing tot wijziging of stopzetting
Datum afsluiting: 
woensdag, 21 september 2016
Beschrijving van de reclame

Een advertentie op Facebook bevat onder meer de tekst “Onbeperkt internet”.

Bij doorklik op de knop “Meer informatie” ernaast komt men terecht op de specifieke pagina van de website van de adverteerder met betrekking tot het product Scarlet Trio.

Deze specifieke productpagina voor Scarlet Trio vermeldt onder meer het volgende:
“Onbeperkt downloaden
Snel surfen”;
“Voor 99 € installeert onze technieker je wifi-modem en de decoder. Info en voorwaarden.”;
tussen informatie over de digitale tv en het vast bellen:
“Snel internet
Onbeperkt downloaden1
Downloadsnelheid tot 50 Mbps4
Uploadsnelheid tot 4 Mbps4”;
na een samenvatting van het Trio-aanbod en een lijst met tarieven en opties:
“Zie info en voorwaarden”.

Bij doorklik op “Info en voorwaarden.” en “Zie info en voorwaarden.” verschijnt een lijst met voorwaarden met daarin onder meer:

“1. De internetdiensten van Scarlet zijn uitsluitend bestemd voor privé gebruik. De downloadsnelheid wordt vanaf 15/09/2016 beperkt tot 3 Mbps zodra je een surfvolume van 300 GB per maand overschrijdt. Wanneer je 300 GB bereikt hebt, heb je de mogelijkheid om via de Comfort-optie extra surfvolume te bestellen voor € 5 per maand. Hiermee kan je tot 300 GB extra verbruiken zonder snelheidsbeperking.”.

Andere productpagina’s van de website van de adverteerder, zoals deze voor Scarlet Internet VDSL2 bevatten onder meer volgende tekst:
“Onbeperkt surfen(1)
Download max 50 Mbps(2)
Upload max 4 Mbps”;
“Onbeperkt surfen(1)
Dankzij onze snelle VDSL2-technologie maak je met een onbeperkt downloadvolume(1) maximaal gebruikt van je internetverbinding. Snelheid tot 50 Mbps(2) in download en 4 Mbps in upload.”.

Onmiddellijk verder onderaan deze pagina in kleine letters onder meer:
“(1) De internetdiensten van Scarlet zijn uitsluitend bestemd voor privé gebruik. De downloadsnelheid wordt vanaf 15/09/2016 beperkt tot 3 Mbps zodra je een surfvolume van 300 GB per maand overschrijdt. Wanneer je 300 GB bereikt hebt, heb je de mogelijkheid om via de Comfort-optie extra surfvolume te bestellen voor € 5 per maand. Hiermee kan je tot 300 GB extra verbruiken zonder snelheidsbeperking.”.

Motivering van de klacht(en)

1) De eerste klacht heeft betrekking op een advertentie die de adverteerder plaatste op Facebook en waarop wordt gesproken over “onbeperkt internet”. Als de klager doorklikte op de “meer informatie” knop via Facebook, kwam hij terecht op de Scarlet Trio pagina, waar ook nog steeds gesproken werd over een onbeperkte internetverbinding. Als men gaat zoeken bij de kleine 1 na “onbeperkt downloaden”, is het pas na lang zoeken dat men te weten komt dat men na 300 GB internetverbruik op smallband terecht komt (download 3 Mbps). Dit lijkt hem daarom sterk op misleidende reclame. Het lijkt hem dan ook logisch dat de adverteerder duidelijk deze beperking aangeeft, i.p.v. enkel te adverteren via kanalen zoals Facebook met “onbeperkt”.

2) De tweede klacht heeft betrekking op de reclame op de website van de adverteerder. De klager haalt aan dat de slogans “onbeperkt surfen” en “onbeperkt downloaden” de suggestie opwekken dat de consument zonder enige beperking zogenaamd “onbeperkt” kan surfen of downloaden. Volgens hem is deze suggestie om verschillende redenen onjuist.

In de eerste plaats blijkt de internetverbinding van 50 Mbps wel beperkt te zijn, omdat er sprake is van een strikte snelheidsbeperking waarbij de oorspronkelijke snelheid wordt teruggeschroefd tot amper 6% oftewel 3 Mbps na het overschrijden van het maandelijks inbegrepen datavolume van 300 gigabyte. Bij een snelheid van 3 Mbps zijn sommige internetdiensten helemaal niet meer te gebruiken en werken sommige diensten erg traag. Scarlet laat het trouwens na om de gemiddelde consument te informeren over welke populaire internetdiensten niet meer normaal functioneren bij een snelheid van nauwelijks 3 Mbps.

Een tweede reden waarom de suggestie "onbeperkt" volgens de klager niet klopt, is het feit dat Scarlet de commerciële optie aanbiedt om de snelheidsbeperking tegen betaling ongedaan te maken en het datavolume uit te breiden. Door zo'n uitbreidingsoptie op de markt te brengen geeft Scarlet expliciet toe dat hun strikte snelheidsbeperking een nieuwe marktbehoefte creëert. Als hun internetformule écht onbeperkt was, dan was die marktbehoefte onbestaand.

Standpunt van de adverteerder

Met betrekking tot de kwalificatie door de klagers van het gebruik van “onbeperkt internet” of “onbeperkt downloaden” als misleidend of oneerlijk, omdat er een beperking is van de downloadsnelheid van 50 Mbps naar 3 Mbps wanneer de klant een downloadvolume van 300 GB overschrijdt, verwees de adverteerder integraal naar zijn reactie in het eerdere dossier Scarlet 27/08/2015 als antwoord op een identieke klacht.

Op dat moment communiceerde de adverteerder dat hij zich, vanaf 01/09/15, het recht voorbehield om de downloadsnelheid te beperken tot 3 Mbps wanneer de klant een download volume van 300 GB zou overschrijden (“1. Uitsluitend bestemd voor een privé en persoonlijk gebruik. Vanaf 01/09/15 behoudt Scarlet zich het recht voor om de downloadsnelheid te beperken tot 3 Mbps wanneer de klant een download volume van 300 GB overschrijdt”). Het was toen nog niet duidelijk wanneer hij deze beperking effectief zou toepassen. Vanaf 15 september 2016 wordt deze bepaling echter effectief en zal de downloadsnelheid van de klant die een downloadvolume van 300 GB overschrijdt, beperkt zijn. Vandaag communiceert hij dan ook als volgt op zijn website onder de titel “Snel Internet: Onbeperkt downloaden 1”:

“1. De internetdiensten van Scarlet zijn uitsluitend bestemd voor privé gebruik. De downloadsnelheid wordt vanaf 15/09/2016 beperkt tot 3 Mbps zodra je een surfvolume van 300 GB per maand overschrijdt. Wanneer je 300 GB bereikt hebt, heb je de mogelijkheid om via de Comfort-optie extra surfvolume te bestellen voor €5 per maand. Hiermee kan je tot 300 GB extra verbruiken zonder snelheidsbeperking.”.

De adverteerder benadrukt ook dat zijn klanten tevens individueel en op voorhand gewaarschuwd worden per mail, wanneer ze een volume van 275 GB bereiken en per mail en sms wanneer ze 300 GB bereiken. Daarenboven kunnen zijn klanten sinds 4 augustus in “Mijn Scarlet” onder “mijn verbruik” hun consumptie opvolgen, alsook kunnen zij er bepalen wanneer en hoe ze de notificatie willen ontvangen.

De klanten kunnen dus nog steeds onbeperkt surfen, maar aan een lagere surfsnelheid, zoals vaak het geval is in de sector (Fair use policy). Hij herinnert er bovendien aan dat 300 GB een aanzienlijk volume vertegenwoordigt, dat slechts in uitzonderlijke gevallen overschreden wordt en dat de meeste klanten ook aan de lagere snelheid nog steeds zonder problemen verder kunnen surfen.

De bewoordingen onbeperkt internet, onbeperkt surfen, onbeperkt donwloaden of onbeperkte downloadvolumes hebben hierbij allemaal dezelfde betekenis: “onbeperkt” verwijst naar het volume en niet naar de snelheid, zoals gebruikelijk is in de markt. De ‘throttling’ op 3 Mbps is een vermindering van de surfsnelheid en niet van het volume, dat onbeperkt blijft.

Het feit dat de adverteerder een Comfort-optie commercialiseert (5€ voor 300 GB extra volume zonder snelheidsbeperking) voor klanten die tot het einde van de maand verder zouden willen surfen zonder snelheidsbeperking doet hieraan volgens hem dan ook geen afbreuk. Het oorspronkelijke volume is en blijf onbeperkt, de klanten kunnen nog steeds verder blijven surfen, maar aan een snelheid van 3 Mbps.

In het aangehaalde dossier oordeelde de Jury dat de adverteerder met de termen “onbeperkt surfen” en “onbeperkt downloadvolume” mag adverteren, als hij duidelijk communiceert omtrent de beperking van de downloadsnelheden.

In dit verband werd de presentatie van de website recent gewijzigd: de voorwaarden vermeld onder “Zie info en voorwaarden” worden nu op dezelfde webpagina van het Trio-product op twee plaatsen hernomen, namelijk zowel bovenaan, als onderaan de webpagina. De gebruiker heeft dus onmiddellijk toegang tot deze informatie op dezelfde pagina.

Dit is ook de pagina waarop de Facebookgebruiker direct terechtkomt als hij op de knop voor meer informatie klikt.

De adverteerder is van mening dat deze communicatie zeer duidelijk en transparant is.

Jurybeslissing

De Jury heeft kennis genomen van de reclames voor Scarlet Trio en Scarlet Internet op Facebook en op de website van de adverteerder waar onder meer “onbeperkt internet”, “onbeperkt downloaden”, “onbeperkt surfen” en “onbeperkt downloadvolume” vermeld worden.

De Jury heeft ook kennis genomen van het feit dat deze internetdiensten van de adverteerder uitsluitend bestemd zijn voor privé gebruik en dat hij voorziet dat de downloadsnelheid vanaf 15/09/2016 beperkt wordt tot 3 Mbps wanneer de klant een downloadvolume van 300 GB per maand zou overschrijden. In dit geval kan de klant dus verder surfen maar met een beperkte surfsnelheid.

In dit verband verwijst de Jury in eerste instantie naar haar eerdere beslissing over een analoge reclame van de adverteerder die op haar website kan worden geraadpleegd (Scarlet 27/08/2015).

De Jury heeft er met name nota van genomen dat 300 GB een aanzienlijk volume vertegenwoordigt, dat slechts in uitzonderlijke gevallen overschreden wordt en dat met de beperkte surfsnelheid de meeste klanten nog steeds zonder problemen verder kunnen surfen.

De Jury is van mening dat downloadpolicies een gangbare praktijk in de markt zijn om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen.

Gelet op het voorgaande is de Jury van oordeel dat de adverteerder mag adverteren met de woorden “onbeperkt internet”, “onbeperkt downloaden”, “onbeperkt surfen” en “onbeperkt downloadvolume” als hij duidelijk communiceert omtrent de beperking van de downloadsnelheden.

Zij is bovendien van mening dat het feit dat de adverteerder nu de mogelijkheid van een comfort-optie biedt aan klanten die geen snelheidsbeperking wensen te ondervinden niet van aard is om hier afbreuk aan te doen.

Met betrekking tot de communicatie omtrent de beperking van de downloadsnelheden, heeft de Jury vervolgens vastgesteld dat op een aantal productpagina’s via een (1) bij “onbeperkt surfen” en “onbeperkt downloadvolume” werd verwezen naar de volgende beperkende specificering in kleinere tekst onmiddellijk verder onderaan de betrokken pagina:
“(1) De internetdiensten van Scarlet zijn uitsluitend bestemd voor privé gebruik. De downloadsnelheid wordt vanaf 15/09/2016 beperkt tot 3 Mbps zodra je een surfvolume van 300 GB per maand overschrijdt. Wanneer je 300 GB bereikt hebt, heb je de mogelijkheid om via de Comfort-optie extra surfvolume te bestellen voor € 5 per maand. Hiermee kan je tot 300 GB extra verbruiken zonder snelheidsbeperking.”.

De Jury is van mening dat de beperking van de downloadsnelheden op die manier duidelijk vermeld wordt, op een zichtbare en leesbare manier op de pagina’s in kwestie.

Met betrekking tot de specifieke productpagina voor Scarlet Trio – tevens de landingspagina waarop de consument terechtkomt bij het klikken op de knop “Meer informatie” in de betwiste Facebookadvertentie – heeft de Jury echter het volgende vastgesteld:

  • Op deze pagina wordt bovenaan, bij de presentatie van de drie elementen van het abonnement, niet aan de hand van cijfertjes attent gemaakt op het bestaan van beperkende voorwaarden;
  • De tekst onmiddellijk onder deze presentatie van de drie elementen van het abonnement – “Voor 99 € installeert onze technieker je wifi-modem en de decoder. Info en voorwaarden.” – maakt onvoldoende duidelijk dat via de link ook andere beperkende voorwaarden dan deze met betrekking tot de installatie dienen te worden gezocht;
  • De andere link “Zie info en voorwaarden” bevindt zich pas helemaal onderaan de pagina, na tal van bijkomende informatie over het Trio-aanbod;
  • Beide links naar de uitklikbare voorwaarden zijn in een andere lay-out dan deze die elders op de website wordt gebruikt;
  • In tegenstelling tot wat het geval is bij de andere productpagina’s vermeldt deze pagina de beperkende voorwaarden niet automatisch, maar dient op voormelde links te worden geklikt.

De Jury is derhalve van oordeel dat de adverteerder hier niet duidelijk over de beperking communiceert en dat deze reclame aldus de gemiddelde consument kan misleiden op het vlak van de kenmerken van de aangeboden dienst.

Gelet op het voorgaande en op basis van artikel 5 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel, heeft de Jury de adverteerder derhalve verzocht om de reclame te wijzigen wat betreft de manier waarop op de pagina inzake Scarlet Trio op de website wordt verwezen naar de beperking van de downloadsnelheden, en bij gebreke daaraan deze reclame niet meer te verspreiden.

Gevolg

De adverteerder heeft de betrokken pagina aangepast.