ORANGE - 13/03/2020

Adverteerder: 
ORANGE
Product/Dienst: 
Love Trio Pack
Media: 
Internet
Onderzoekscriteria: 
Eerlijkheid
Waarachtigheid
Initiatief: 
Consument
Categorie: 
Informatica en telecom
Type beslissing: 
Beslissing tot wijziging of stopzetting
Datum afsluiting: 
vrijdag, 13 maart 2020
Beschrijving van de reclame

De reclame-inhoud op de pagina op de website van de adverteerder waarnaar de klager verwees bevat onder meer een foto van een gezin met daarbij “Love Trio – Kijken – Surfen – Bellen – Onbeperkt”, met daarnaast onder meer “Internet – Onbeperkt en supersnel” en een knop “Word Love Trio”.  
Verder op de pagina onder meer de volgende tekst:  
“Onbeperkt en supersnel internet 
- 100 Mbps download 
- 5 Mbps upload 
- Onbeperkt volume”.  

Motivering van de klacht(en)

De klager haalde aan dat hier op de website van de adverteerder reclame wordt gemaakt voor een “supersnel” en “onbeperkt” internet, zonder dat er sprake is van een asterisk of voetnootnummer of wat dan ook en verwees in dit verband naar eerdere rechtspraak van de JEP.  
In casu wordt volgens hem nergens gesproken van eender welke limiet noch van smalband. Wat men adverteert wordt echter niet geleverd want eens men een limiet van 750 GB heeft overschreden wordt men op smalband gezet en moet men tegen een drastisch verminderde snelheid verder (een snelheid die het zo goed als onmogelijk maakt online te gamen of te streamen). Hij wou hierbij ook nog aanbrengen dat dit in de tijd waarin we leven met streamingdiensten, online gaming, e.d. waar men de consument toch toe aanspoort, niet zo veel meer is als men wil doen uitschijnen.  

Standpunt van de adverteerder

De adverteerder deelde mee dat de consument duidelijke informatie rond snelheidsbeperking kan terugvinden in de “algemene en bijzondere voorwaarden” die zich onderaan de webpagina in kwestie bevinden.  

De snelheidsbeperking die wordt toegepast bij datagebruik boven 750GB wordt duidelijk vermeld in die sectie en als volgt uitgelegd:  

“Onbeperkt internet: De internetdiensten zijn uitsluitend bedoeld voor een rechtmatig privégebruik in familiekring. Bij intensief gebruik tijdens de piekuren behoudt Orange zich het recht om de gebruikte volumes op elk moment te controleren en alle nodige maatregelen te treffen om de integriteit en prestaties van het netwerk te waarborgen, met name door de geleverde diensten op te schorten of tijdelijk te beperken. Bovendien kunnen dezelfde regels voor het gebruik en beheer van de internetdiensten zoals bepaald door de netwerkoperatoren van toepassing zijn. Lees die regels hier door voor meer informatie.”;  

“Indien je tijdens piekuren meer dan 750GB tijdens eenzelfde maand verbruikt, zal je tijdelijk beschouwd worden als een intensieve gebruiker. In dit geval kan je internetsnelheid tijdens de piekuren tijdelijk verminderd worden (10 Mbps download en 1 Mbps upload) maar je volume blijft onbeperkt.”.  

Hij deelde tevens mee dat hij geen eigenaar is van een eigen vaste breedbandinfrastructuur en bijgevolg afhankelijk is van de policy inzake snelheidsbeperking van een andere operator die op gelijkaardige wijze dezelfde snelheidsbeperking communiceert aan zijn klanten.  

De adverteerder besloot dat het nooit zijn bedoeling is geweest om mensen bewust te misleiden, wat niet zou stroken met de waarden van zijn merk.  

Jurybeslissing

De Jury heeft kennisgenomen van de reclame-inhoud op de website van de adverteerder in kwestie en van de klacht die daarop betrekking heeft.  

Zij heeft vastgesteld dat op de pagina van de website met betrekking tot het Love Trio Pack waarnaar de klager verwees meermaals sprake is van onbeperkt en supersnel internet, zonder dat echter op diezelfde pagina gewag wordt gemaakt van het bestaan van beperkende voorwaarden in dit verband of daarnaar wordt verwezen.  

Zij heeft er nota van genomen dat men na te hebben doorgeklikt op “Word Love Trio” terechtkomt op een productpagina waar bovenaan opnieuw sprake is van onbeperkt internet en helemaal onderaan de pagina op de tekst “Algemene en bijzondere voorwaarden van het Love-aanbod” en vervolgens op een nieuwe pagina op “Internet + TV - Voorwaarden van het Love-aanbod” kan worden geklikt.  

De Jury heeft vervolgens vastgesteld dat aldaar, zoals ook aangegeven door de adverteerder, onder “Onbeperkt internet” wordt verwezen naar een ‘Fair Use Policy’ waarin kan worden doorgeklikt naar een webpagina die onder meer de volgende tekst vermeldt:  
“Indien je tijdens piekuren meer dan 750GB tijdens eenzelfde maand verbruikt, zal je tijdelijk beschouwd worden als een intensieve gebruiker. In dit geval kan je internetsnelheid tijdens de piekuren tijdelijk verminderd worden (10 Mbps download en 1 Mbps upload) maar je volume blijft onbeperkt.”.  

In overeenstemming met haar eerdere rechtspraak terzake, zoals tevens aangehaald door de klager (zie bijvoorbeeld TELENET 03/12/2019 en SCARLET 24/08/2018), is de Jury vooreerst van mening dat een dergelijke policy een gangbare praktijk in de markt is om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen.  

Gelet hierop is de Jury van oordeel dat de adverteerder in zijn reclame mag verwijzen naar onbeperkt (en supersnel) internet als hij duidelijk communiceert wat betreft de voormelde principes inzake de beperking van de surfsnelheid bij het overschrijden van een bepaald datavolume.  

Welnu, in dit geval is de Jury van mening dat de reclame-inhoud in kwestie nalaat om daar waar hij verwijst naar onbeperkt (en supersnel) internet voldoende de aandacht te vestigen op het bestaan van deze beperkingen en op hun vindplaats opdat de gemiddelde consument er ook daadwerkelijk kennis van zou nemen.  

De Jury is derhalve van oordeel dat de adverteerder hier niet duidelijk over de beperking communiceert en dat deze reclame aldus de gemiddelde consument kan misleiden op het vlak van de kenmerken van de aangeboden dienst.  

Gelet op het voorgaande en op basis van artikel 5 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel (ICC-Code), heeft de Jury de adverteerder derhalve verzocht om de reclame in kwestie te wijzigen wat betreft de manier waarop wordt verwezen naar de beperking van de surfsnelheid, en bij gebreke daaraan deze reclame niet meer te verspreiden. 

Gevolg

De adverteerder heeft bevestigd de betrokken webpagina te zullen aanpassen.