JETAIR - 24/02/2016

Adverteerder: 
JETAIR
Product/Dienst: 
Primo Promo Prijsgarantie
Media: 
Internet
Onderzoekscriteria: 
Eerlijkheid
Waarachtigheid
Initiatief: 
Consument
Categorie: 
Vervoer en toerisme
Type beslissing: 
Beslissing tot wijziging of stopzetting
Datum afsluiting: 
woensdag, 24 februari 2016
Beschrijving van de reclame

Op de homepage van de website van de adverteerder is er een link naar de Primo Promo Prijsgarantie. Als men hierop klikt, komt men op een pagina met 5 voordelen, onder de titel “Vroeg boeken = voordeel doen”, waaronder:
“Primo promo prijsgarantie: t.e.m. 4 januari 2016
Dankzij deze ultieme prijsgarantie betaalt Jetair automatisch het prijsverschil terug als jouw geboekte vakantie 4 weken vóór vertrek nog beschikbaar is tegen een lagere prijs.
<Ontdek alles over de ultieme prijsgarantie >”.

Als men hierop klikt, is het volgende te lezen:
“De ultieme prijsgarantie
geldig voor alle hotels voor boekingen t.e.m. maandag 4 januari 2016
Indien je geboekte vakantie 4 weken vóór afreis nog beschikbaar is aan een lagere prijs (hetzelfde hotel, kamertype, vluchtnummer en vertrekluchthaven), dan betalen wij je automatisch het verschil terug!
Je doet altijd voordeel!
1. Je geboekte vakantie is 4 weken vóór het vertrek nog beschikbaar en de prijs is gedaald
->Je krijgt het prijsverschil automatisch terugbetaald

2. Je geboekte vakantie is 4 weken vóór het vertrek nog beschikbaar en de prijs is niet gedaald
->Je hebt de voordeligste prijs geboekt dankzij alle vroegboekkortingen

3. Je geboekte vakantie is 4 weken vóór het vertrek niet meer beschikbaar
->Je geboekte vakantie is uitverkocht... je hebt dus de juiste keuze gemaakt door vroeg te boeken

Bekijk alle voorwaarden >
Bekijk alle vroegboekvoordelen >
Boek je vliegvakantie >”.

Als men klikt op “Bekijk alle voorwaarden >”, is onder meer het volgende te lezen:
“Voorwaarden ultieme prijsgarantie:
Reserveer t.e.m. 4 januari 2016 een hotel uit het zomeraanbod 2016 en profiteer van de ultieme prijsgarantie.
Deze houdt in: 4 weken voor afreis gaan we automatisch na of de pakketreis (zelfde bestemming, hotel, kamertype, vlucht, vertrekluchthaven, …) die je geboekt hebt nog beschikbaar is bij Jetair. Is dit zo, dan vergelijken we de Jetair prijs van je reeds geboekte reis met de Jetair prijs voor een nieuwe boeking op dat moment. Indien deze nieuwe prijs lager is, dan passen we de prijs van je boeking aan, en betalen we automatisch het verschil terug via je reisagent.

Info:
- 4 weken voor afreis betekent 28 dagen voor afreis; dus bijvoorbeeld: je vertrekt op vrijdag 20 juli 2016, dan vergelijken wij op vrijdag 22 juni 2016 de prijs van je reeds geboekte reis met de prijs voor een nieuwe boeking van dezelfde reis.”.

Motivering van de klacht(en)

De klacht betrof de eerdere analoge reclame voor boekingen t.e.m. 31 augustus 2015. De klager diende twee klachten in tegen de reclame voor de zogenaamde ‘ultieme prijsgarantie’.

Hij haalde aan dat de prijsgarantie enkel van toepassing is voor reizigers die zoals hij voor een bepaalde datum (31/08) boekten. Als de reis op de 28e dag voor afreis nog beschikbaar en goedkoper is, dan betaalt de adverteerder automatisch dat verschil terug.

De klager deelde mee dat de algemene kortingen van zijn reis als volgt evolueerden.

  • Op 25 augustus, de dag van zijn boeking tijdens de periode van de prijsgarantie kreeg hij een algemene korting van 570 euro.
  • In september, dus na de periode van de prijsgarantie, was de korting het voordeligst, namelijk 1033 euro ofwel 473 euro goedkoper dan de prijs bij boeking.
  • Op 28 oktober, de dag van de prijsvergelijking door de adverteerder was de korting gezakt tot 753 euro maar dat was nog altijd 183 euro goedkoper dan bij boeking.

Klacht 1: Jetair paste de voorwaarden van de prijsgarantie niet correct toe

De klager haalt aan dat hij op de dag van de vergelijking 183 euro moest terugkrijgen terwijl Jetair aanvankelijk slecht 25 euro toekende.
Nadat hij een klacht indiende, kreeg hij ongeveer 180 euro terug en dat is volgens hem het bewijs dat de adverteerder zijn reclamebeloftes niet nakomt. Volgens hem gaat het bovendien om een systematische fout.

Klacht 2: Jetair stelt die prijsgarantie onterecht als voordeligste prijs voor

De klager haalt aan dat de prijs in de periode tussen de ‘ultieme prijsgarantie’ en de dag van de vergelijking (28 dagen voor afreis) goedkoper kan zijn dan de prijs tijdens de periode van de ultieme prijsgarantie.
Hij vindt het dan ook misleidend en onjuist om te beweren dat de reizigers die tijdens de periode van de ultieme prijsgarantie boeken altijd tegen de voordeligste prijs boeken.

Standpunt van de adverteerder

De adverteerder deelde mee dat hij de Primo Promo Prijsgarantie (PPP) al enkele jaren automatisch toepast voor alle Jetair vliegvakanties die aan de voorwaarden van de PPP voldoen.

Zijn prijzen worden dagelijks aangepast waardoor er op verschillende data verschillende prijzen kunnen zijn voor dezelfde vakantie en dit in functie van de bezetting van het vliegtuig, een extra promotieactie van de hotelier, een promotie van een concurrent, … Is er echter op 28 dagen voor vertrek een lagere prijs voor de identieke reis, dan betaalt hij automatisch het verschil terug.

Het systeem wordt al jarenlang met succes toegepast, tot grote tevredenheid van zowel de tienduizenden klanten die er al hun voordeel mee hebben kunnen doen als van de reisagenten die enkel positieve feedback instuurden.

De adverteerder stelt vast dat het eerste deel van de klacht betrekking zou hebben op een foute toepassing van de PPP in een individueel dossier, waaruit de klant dan ten onrechte afleidt dat hij systematisch klanten in het ootje neemt en de garantie dus niet waarmaakt.

Helaas kan bij gebrek aan dossiergegevens niet worden nagegaan wat er zou misgegaan zijn bij de automatische berekening van de PPP voor deze klant, maar in elk geval was dit dan een geïsoleerde case. Mocht de PPP op systematische wijze fout worden toegepast, dan zou deze praktijk geen 4 jaar standhouden. De adverteerder betreurt het ten zeerste als er een computerfout zou geslopen zijn in de berekening van een klant, maar betwist in elk geval dat de PPP systematisch foutief zou worden toegepast.

Van enige misleiding van zijn klanten, waarbij hij dus welbewust de PPP niet correct zou toepassen, is al helemaal geen sprake, niet op individueel niveau, laat staan op collectief niveau.
Daarenboven merkt de adverteerder op dat de fout in dit dossier werd rechtgezet toen de klant die had gesignaleerd, waarmee zijn individuele klacht werd verholpen, en dat zonder externe klacht of druk.

Het tweede deel van de klacht heeft betrekking op het ogenblik van de prijsvergelijking. Welnu, in de voorwaarden van de PPP staat zeer expliciet dat die vergelijking gebeurt 4 weken vóór afreis en ter illustratie is zelfs een prijsvoorbeeld toegevoegd. Op dat punt is dus evenmin enige misleiding mogelijk.

De adverteerder wijst er tevens op dat duidelijk wordt aangegeven dat de PPP niet absoluut is, maar aan voorwaarden gebonden. Hij kan begrijpen dat klanten een onvoorwaardelijke prijsgarantie zouden verkiezen, maar zij kunnen deze niet laten gelden wanneer zij ingaan op een aanbod dat wel voorwaardelijk is en waar niet de minste twijfel over kan bestaan.

Wat dit dossier betreft, is de adverteerder dus van oordeel dat de klacht volkomen ongegrond is.

Jurybeslissing

De Jury heeft kennis genomen van de aankondiging van de Primo Promo Prijsgarantie op de website van de adverteerder.

Zij heeft er tevens nota van genomen dat de klacht betrekking heeft op twee onderscheiden aspecten:

  • Enerzijds de claim “Je krijgt het prijsverschil automatisch terugbetaald”;
  • Anderzijds de claim “Je hebt de voordeligste prijs geboekt dankzij alle vroegboekkortingen”.

Met betrekking tot het eerste onderdeel van de klacht, heeft de Jury nota genomen van de door de klager meegedeelde informatie waaruit blijkt dat voor de door hem geboekte reis de prijsgarantie in eerste instantie incorrect werd toegepast en hem een te laag bedrag werd terugbetaald. Zij heeft er echter tevens nota van genomen dat dit vervolgens door de adverteerder werd rechtgezet.

Zij heeft tevens nota genomen van het antwoord van de adverteerder volgens hetwelk het hier om een geïsoleerd geval gaat. De adverteerder deelde tevens mee dat de betrokken prijsgarantie reeds meerdere jaren met succes wordt toegepast en betwist uitdrukkelijk dat deze systematisch foutief zou worden toegepast.

Op basis van de informatie waarover zij in het kader van dit individuele dossier beschikt, is de Jury van mening dat niet wordt aannemelijk gemaakt dat het hier gaat om een systematisch probleem en dat het haar derhalve in casu niet toekomt om zich in het algemeen negatief uit te spreken over de in de reclame gemaakte claim “Je krijgt het prijsverschil automatisch terugbetaald”.

Met betrekking tot het tweede onderdeel van de klacht, heeft de Jury nota genomen van de door de klager meegedeelde informatie waaruit blijkt dat in de periode tussen het verstrijken van de uiterste boekingsdatum om aanspraak te kunnen maken op de prijsgarantie en de datum van de prijsvergelijking voor de reis in kwestie (4 weken voor de afreis), deze reis kon worden geboekt aan een voordeligere prijs dan de prijs op de datum van de boeking en de prijs op de datum van de prijsvergelijking.

Zij heeft er tevens nota van genomen dat deze informatie door de adverteerder niet als dusdanig wordt betwist, maar dat deze aanhaalt dat in de voorwaarden van de prijsgarantie duidelijk vermeld staat dat de prijsvergelijking gebeurt 4 weken voor afreis en dat duidelijk wordt verwezen naar het bestaan van beperkende voorwaarden.

Hoewel de Jury van mening is dat uit de reclame inderdaad voldoende duidelijk blijkt dat de prijsgarantie niet onvoorwaardelijk is, is zij tevens van mening dat het tweede onderdeel van de klacht niet louter betrekking heeft op het ogenblik van de prijsvergelijking, maar evenzeer betrekking heeft op de aangaande de prijsvergelijking in de reclame gemaakte claim “Je hebt de voordeligste prijs geboekt dankzij alle vroegboekkortingen” wanneer de geboekte vakantie 4 weken vóór het vertrek nog beschikbaar is en de prijs niet gedaald is.

Dienaangaande is de Jury van mening dat uit de door de klager meegedeelde informatie blijkt dat dit niet noodzakelijk het geval is en dat deze claim die verwijst naar de “voordeligste” prijs derhalve te absoluut geformuleerd is.

Zij is derhalve van oordeel dat de reclame hier van aard is om de gemiddelde consument te kunnen misleiden op het vlak van het bestaan van een specifiek prijsvoordeel, en hem ertoe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, wat strijdig is met artikel VI.97 van het Wetboek van Economisch Recht en artikels 3 en 5 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel (ICC Code).

Gelet op het voorgaande en op basis van voormelde bepalingen, heeft de Jury de adverteerder verzocht om de reclame te wijzigen op dit punt, en bij gebreke daaraan de reclame niet meer te verspreiden.

De klager stelde hoger beroep in tegen de beslissing van de Jury met betrekking tot het eerste onderdeel van de klacht.

De adverteerder bevestigde de beslissing van de Jury met betrekking tot het tweede onderdeel van de klacht te zullen naleven.

Hoger beroep

Standpunt klager in hoger beroep

De klager verwees naar een mail van het hoofdkantoor van Jetair waarmee aan het verkoopkantoor bevestigd werd dat “zich in (dit) dossier een systeemfout voorgedaan (heeft) op niveau van de bijgeboekte verzekeringen. Hierdoor kon ons systeem niet automatisch de primo prijsgarantie calculeren.”

Een systeemfout is voor de klager geen geïsoleerd geval en daarom vraagt hij zich af hoeveel klanten in een vergelijkbare situatie – met bijgeboekte verzekeringen – ook te weinig terugbetaald kregen. Hij vraagt de Jury derhalve om dit argument te onderzoeken en zich opnieuw uit te spreken over de algemene claim waarbij de klanten “automatisch het prijsverschil terug krijgen”.

Verweer adverteerder in hoger beroep

Volgens de adverteerder was de Jury in eerste aanleg terecht van oordeel dat de vaststelling van één foute berekening – die dan nog werd rechtgezet voor de Jury werd geadieerd – geenszins bewijst dat Jetair systematisch de Primo Promo Prijsgarantie (PPP) verkeerd zou toepassen en de claim in haar reclame van de automatische terugbetaling van het prijsverschil dus niet zou hard maken.

Aan de hand van de dossiergegevens van de klager heeft de adverteerder de historiek van de foute berekening kunnen traceren.

De klacht had betrekking op de toepassing van de PPP op 28 oktober 2015. Het IT-departement was toen bezig met een updating van het PPP-systeem dat al dateerde van 2011, om de automatische flow van herberekeningen te vergemakkelijken. Een aantal nieuwe parameters zaten immers niet in het oude systeem, zodat de medewerkers voor een toenemend aantal dossiers met nieuwe parameters de PPP manueel dienden te berekenen, hetgeen niet alleen voor een grote werklast zorgde, maar ook het risico verhoogde op een foutieve berekening.

In de loop van oktober 2015 zijn er diverse updates van het PPP-systeem uitgevoerd (waarbij telkens een aantal nieuwe parameters werden ingevoerd), die vervolgens werden uitgetest. Van zodra een test foutloos verliep, werd de update uitgerold, zo ook deze waarbij de vernieuwde parameters van de verzekeringen werden ingevoerd. Nadat alle testen waren uitgevoerd en feilloos waren verlopen, zijn er toch nog 3 fouten vastgesteld in het nieuwe systeem: één ervan is aan het licht gekomen door hetgeen de klager had gesignaleerd; de andere twee werden gedetecteerd in het kader van de manuele steekproeven die de medewerkers uitvoerden. De eerste fout kon daarom pas rechtgezet worden nadat de automatische herberekening al verstuurd was aan de reisagent; de andere twee konden voordien nog rechtgezet worden. Thans worden er nog geregeld manuele steekproeven gehouden om te verzekeren dat er geen fouten meer in de update zitten.

Dat er dus bij de updating van het PPP-systeem een systeemfout is opgetreden, doet niets af aan het feit dat er nu al meer dan 4 jaar duizenden en duizenden prijsgaranties automatisch en correct werden toegepast. De insinuatie van de klager als zou de prijsgarantie systematisch verkeerd worden toegepast is dus volkomen onterecht. Gelet op het voorgaande kan de zin “Je krijgt het prijsverschil automatisch terugbetaald” volgens de adverteerder noch als onjuist noch als misleidend worden beschouwd.

Beslissing Jury in hoger beroep

I. ONTVANKELIJKHEID

Wat de ontvankelijkheid van het verzoek tot hoger beroep betreft, heeft de Jury vooreerst vastgesteld dat:

  • het hoger beroep tijdig ingesteld werd (07.01.2016) binnen de 5 werkdagen na de datum van verzending van de beslissing van de Jury in eerste aanleg (06.01.2016);
  • de waarborg gestort werd;
  • het verzoekschrift een duidelijke motivering van de redenen voor het instellen van hoger beroep bevat.

Gelet hierop, heeft de Jury in hoger beroep het verzoekschrift ontvankelijk verklaard.

II. GEGRONDHEID

De Jury in hoger beroep heeft kennis genomen van de inhoud van de reclame voor de Jetair Primo Promo Prijsgarantie in kwestie en van alle elementen en standpunten die terzake meegedeeld werden in dit dossier.

Zij heeft er met name nota van genomen dat het hoger beroep betrekking heeft op het onderdeel van de beslissing van de Jury in eerste aanleg waar werd geoordeeld dat niet wordt aannemelijk gemaakt dat het hier gaat om een systematisch probleem en dat het haar derhalve in casu niet toekomt om zich in het algemeen negatief uit te spreken over de in de reclame gemaakte claim “Je krijgt het prijsverschil automatisch terugbetaald”.

De Jury heeft tevens nota genomen van de door de klager in hoger beroep meegedeelde bijkomende informatie, namelijk een e-mail van het hoofdkantoor van de adverteerder aan het kantoor waar de reis werd geboekt waarin het volgende te lezen staat: “Echter heeft zich in uw dossier een systeemfout voor gedaan op niveau van de bijgeboekte verzekeringen. Hierdoor kon ons systeem niet automatisch de primo promo prijsgarantie calculeren.”.

Zij heeft vervolgens kennis genomen van de reactie van de adverteerder die aan de hand van de dossiergegevens van de klager de historiek van de foute berekening heeft kunnen traceren en hieromtrent meedeelde dat in de loop van oktober 2015 er diverse updates van het prijsgarantie-systeem uitgevoerd zijn waarbij telkens een aantal nieuwe parameters, waaronder de vernieuwde parameters van de verzekeringen werden ingevoerd, die vervolgens werden uitgetest. Hij deelde tevens mee dat, nadat alle testen waren uitgevoerd en feilloos waren verlopen, er toch nog drie fouten vastgesteld zijn in het nieuwe systeem: één ervan is aan het licht gekomen door hetgeen de klager had gesignaleerd; de andere twee werden gedetecteerd in het kader van de manuele steekproeven die de medewerkers uitvoerden. De eerste fout kon daarom pas rechtgezet worden nadat de automatische herberekening al verstuurd was aan de reisagent; de andere twee konden voordien nog rechtgezet worden. Thans worden er nog geregeld manuele steekproeven gehouden om te verzekeren dat er geen fouten meer in de update zitten.

Gelet op het voorgaande, is de Jury in hoger beroep eveneens van oordeel dat niet wordt aannemelijk gemaakt dat in casu sprake zou zijn van een systematisch probleem dat van die aard zou zijn om de adverteerder te beletten in zijn reclame te spreken van de automatische terugbetaling van het prijsverschil.

De Jury in hoger beroep verklaart derhalve het hoger beroep ongegrond en bevestigt de beslissing van de Jury in eerste aanleg.

Gevolg

De beslissing van de Jury in hoger beroep is definitief.