Adverteerder / Annonceur: ORANGE
Product-Dienst / Produit-Service: Abonnement Arend Full unlimited / Abonnement Aigle Tout illimité
Media / Média: TV, Radio, Affiche, Internet (website) / TV, Radio, Affichage, Internet (website)
Beschrijving van de reclame / Description de la publicité
De Tv-spot toont een man met een arm in een sjaal in de wachtzaal van een ziekenhuis die zijn smartphone in de hand neemt. Een meisje dat op de grond zit en op een xylofoon speelt kijkt hem aan terwijl ze zingt: “Je hebt het zeker al gemerkt dat het internet niet werkt. Er is geen wifi hier, daar gaat je surfplezier. Blijf maar zitten op je plek, oma wil een goed gesprek. Dit wordt een lang bezoekje, zij nam het laatste boekje. Geen wifi, geen smartphone, hier is enkel mijn xylofoon.”
Voice-over: “Tijd om onbeperkt te surfen. Orange lanceert het eerste mobiele abonnement met onbeperkte data voor 40 euro. Omdat het echt telt, Orange”.
Op het scherm de tekst “Onbeperkte mobiele data” op een oranje achtergrond en daaronder in kleine letters “Info en voorwaarden op orange.be”.
De radiospots laten verschillende mensen horen die geconfronteerd worden met het ontbreken van wifi op diverse locaties.
Voice-over: “Hoog tijd om onbeperkt te surfen. Orange lanceert het eerste mobiele abonnement met onbeperkte data voor 40€. Omdat het echt telt. Orange.”
De affiche bevat de volgende vermeldingen samen met het symbool van een arend: “Primeur in België – Full unlimited voor 40€”.
Onderaan de affiche in kleine letters: “Na 20 GB zal je, in België, surfen tegen een snelheid van 512 kbps, zonder volumebeperking. Na 20 GB zal je, in de Europese Unie, zonder beperking qua snelheid en volume surfen maar zal je 0,0072 €/MB betalen (inclusief BTW). Info en voorwaarden in de winkel of op orange.be/onbeperktsurfen”.
De homepage van de website van de adverteerder bevat de volgende vermeldingen samen met het symbool van een arend: “Primeur in België – Full unlimited voor 40€” en een knop “Meer info”.
Als men klikt komt men op een pagina met onder andere de volgende vermeldingen:
“Onbeperkt bellen en surfen”
“Onbeperkt surfen – 20 GB aan maximale snelheid”
en lager, onder “Het tarief in detail”:
“Mobiel internet
Met Arend kan je 20 GB surfen aan normale snelheid, in 3G/4G in België en in de Europese Unie. Eens je 20 GB verbruikt hebt, kan je onbeperkt verder surfen aan een verlaagde snelheid (512 Kbps) in België. Om aan een normale snelheid verder te surfen, kan je een surfherlaadbeurt kopen.
In het buitenland
Eens je 20 GB verbruikt is, kan je aan normale snelheid verder surfen in de Europese Unie, aan de prijs van 0,0072 €/MB.
Om voordelig te communiceren in of naar andere landen, consulteer onze tarieven en internationale opties.”.
//////////
Le spot TV montre un homme avec un bras en écharpe dans la salle d’attente d’un hôpital, qui prend son smartphone en main. Une fillette assise par terre et qui joue au xylophone le regarde en chantant : « Pas de vidéos à regarder, tu vas devoir me supporter. Y a pas de wifi ici, trop tard t’es déjà assis. En plus celle d’à côté a très envie de papoter. Et l’autre voisine a pris le dernier magazine. Pas de wifi, pas de smartphone, juste le bruit de mon xylophone. »
VO : « Il est temps de passer à l’illimité. Orange lance le premier abonnement mobile avec data illimitées pour 40 euros. Vous rapprochez de l’essentiel, Orange ».
A l’écran, le texte « Data mobile illimitée » sur fond orange et en dessous en petits caractères « Infos et conditions sur orange.be »
Les spots radio mettent en scène des personnes confrontées à l’absence de wifi dans différents lieux.
VO : « Il est temps de passer à l’illimité. Orange lance le premier abonnement mobile avec data illimitées pour 40 euros. Vous rapprochez de l’essentiel, Orange ».
L’affiche contient les mentions suivantes, en sus du symbole d’un aigle : « 1ère en Belgique – Tout illimité pour 40 € ».
En bas de l’affiche en petits caractères : « Au-delà de 20 GB, vous surferez, en Belgique, à une vitesse de 512 Kbps sans limite de volume. Dans l’Union Européenne, au-delà de 20 GB, vous surferez sans limitation de vitesse et de volume au prix de 0,0072 € MB (TVA incluse). Infos et conditions en magasin ou sur orange.be/surfillimite ».
La page d’accueil du site de l’annonceur contient les mentions suivantes, en sus du symbole d’un aigle : « 1ère en Belgique – Tout illimité pour 40 € » et un bouton « Plus d’infos ».
Quand on clique, on arrive sur une page avec, entre autres, les mentions suivantes :
« Appeler et surfer, sans limite »
« Surf illimité – 20 GB à vitesse maximale »
et plus bas, sous « Les tarifs en détails » :
« L’internet mobile
Avec Aigle, vous avez 20 GB de surf à vitesse maximale, en 3G/4G en Belgique et en Union Européenne. A partir de 20 GB consommé, vous continuez à surfer illimité gratuitement en Belgique à vitesse réduite (512 Kbps). Pour surfer à vitesse normale, optez pour une recharge de surf.
A l’étranger
Au delà de 20 GB, vous pouvez continuez à surfer à vitesse normale au prix de 0,0072 €/MB en Union Européenne. Pour communiquer vers ou depuis d’autres pays étrangers, consultez nos tarifs et options internationales. »
Klacht(en) / Plainte(s)
1) Selon le plaignant, la publicité est mensongère et prétendre offrir un « abonnement illimité » est un abus de langage total. Illimité est communément associé par les opérateurs téléphoniques à la quantité de données ascendantes et descendantes qu’un utilisateur peut échanger avec internet. Ici, l’annonceur soutient dans le spot radio quelque chose qui ne se retrouve pas sur leur site. Techniquement, l’offre comprend en effet un volume de données non limité puisqu’une fois 20 GB échangés, on peut continuer à avoir accès à internet. Cependant, cet accès est limité à 512 Kbps, soit l’équivalent d’une connexion filaire d’il y a plus de 15 ans. À l’heure actuelle et vu le poids des éléments en échange, une vitesse comme celle-ci ferait charger leur site internet en environ 35 secondes (version mobile plus légère). Cependant tout n’est pas permis et la loi interdit toute publicité qui repose sur des allégations, indications ou prestations fausses ou de nature à induire en erreur son public.
2) Met een mobiel abonnement dat “full unlimited” en een “primeur in België” zou zijn verwacht de klager dat hij dan onbeperkt kan bellen, sms’en en surfen. Het blijkt echter dat enkel de eerste 20 GB aan data aan 3G/4G snelheid is. Eens daarboven surf je aan een zeer lage snelheid (512 Kbps) in België en dien je zelfs bij te betalen voor verbruik in andere Europese landen. De boodschap “full unlimited” betekent dat men gewoon onbeperkt aan gewone internetsnelheid kan surfen. Deze boodschap is volgens de klager dan ook zeer misleidend. Het is zeer frustrerend om naar de shop gelokt te worden met zulke misleidende grootspraak en halve waarheden.
3) De klager haalt aan dat de adverteerder reclame maakt dat zijn Arend Full unlimited het eerste gsm-abonnement is dat echt unlimited is, of met andere woorden, onbeperkt bellen, sms’en en surfen op je gsm voor 40€. Volgens hem neemt de adverteerder echter een loopje met de waarheid. De eerste 20 GB aan dataverkeer wordt tegen de hoogst mogelijke snelheid aangeboden. Na 20 GB wordt het abonnement in snelheid zwaar beperkt tot max 512 Kbps. Erger, buiten België moet worden bijbetaald voor het internetverbruik als de 20 GB verbruik bereikt is. Hij vergelijkt het met een automerk dat een auto zou verkopen met 7 jaar ‘volledige garantie’, maar na 2 jaar de snelheid van de auto zou beperken tot 90 km/u.
Beslissing Jury in eerste aanleg: Beslissing tot wijziging/stopzetting
Décision Jury de première instance : Décision de modification/arrêt
De Jury voor Ethische Praktijken inzake reclame (JEP) in eerste aanleg heeft de volgende beslissing genomen in dit dossier.
De Jury heeft deze reclame onderzocht rekening houdend met de argumenten van de betrokken partijen.
De Jury heeft kennisgenomen van de reclame voor het abonnement Arend ‘Full unlimited’ van de adverteerder via een Tv-spot, radiospots en een affiche evenals op de website van de adverteerder.
De Jury heeft eveneens kennisgenomen van het feit dat het Arend-abonnement een mobiel abonnement is met onbeperkt bellen, onbeperkt sms’en en onbeperkt surfen waarbij het gebruik van mobiele data niet beperkt is, in tegenstelling tot de gangbare praktijk in de markt van de telecommunicatie.
In dit opzicht heeft de Jury er nota van genomen dat de diensten van de adverteerder niettemin onderworpen zijn aan gebruiksvoorwaarden (Fair use policy) zoals de gewoonte is in de sector. Zij heeft met name genoteerd dat de adverteerder maatregelen voorziet in geval van overschrijding van het mobiele datavolume van 20 GB. In België wordt de surfsnelheid dan beperkt tot 512 Kbps zonder volumebeperking. In de Europese Unie kan de klant surfen zonder beperking qua snelheid en volume voor de prijs van 0,0072 €/MB.
De Jury heeft informatie verzameld bij het BIPT (Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie) wat betreft de hogervermelde gegevens. Ingevolge de bekomen informatie heeft zij met name genoteerd dat:
– 20 GB een aanzienlijke hoeveelheid data vertegenwoordigt die slechts zelden of nooit gebruikt zal worden;
– 512 Kbps een snelheid vertegenwoordigt die dus slechts uitzonderlijk toegepast zal worden en die toelaat verder gebruik te maken van de mobiele data voor de voornaamste gebruikelijke toepassingen;
– de Europese regels inzake roaming eveneens de mogelijkheid voorzien om een beleid inzake redelijk gebruik toe te passen dat operatoren toelaat om een meerkost te factureren in geval van overschrijding van een bepaalde drempel bij bundels met onbeperkt mobiel surfen in eigen land.
De Jury is van mening dat de voormelde downloadpolicies een gangbare praktijk in de markt zijn om de goede werking van het netwerk en de systemen te garanderen. Zij is tevens van mening dat in het raam van het Arend-abonnement, zelfs met verlaagde snelheid in België, het mobiele datavolume wel degelijk onbeperkt is.
Gelet op het voorgaande is de Jury van oordeel dat de adverteerder de woorden “Full unlimited” en “onbeperkte data” in zijn reclames mag gebruiken als hij duidelijk communiceert wat betreft de gebruiksvoorwaarden en de eventuele toepassing van een verlaagde snelheid of een meerkost.
In dit verband heeft de Jury vastgesteld dat op verschillende plaatsen op de site van de adverteerder duidelijk vermeld wordt, op een zichtbare en leesbare manier, dat eens het volume van 20 GB bereikt is, men verder kan blijven surfen aan een verlaagde snelheid van 512 Kbps in België, of voor 0,0072 €/MB in de rest van de Europese Unie.
Wat de Tv-spot betreft, is de Jury van mening dat deze duidelijk vermeldt “Info en voorwaarden op orange.be” en dat deze voorwaarden gemakkelijk geraadpleegd kunnen worden door de consument.
Wat daarentegen de radiospots betreft, heeft zij vastgesteld dat deze het bestaan van de toepasselijke voorwaarden niet vermelden.
Wat de affiche betreft heeft de Jury vastgesteld dat deze in het groot de tekst “Full unlimited voor 40€” bevat en onderaan in kleine letters: “Na 20 GB zal je, in België, surfen tegen een snelheid van 512 kbps, zonder volumebeperking. Na 20 GB zal je, in de Europese Unie, zonder beperking qua snelheid en volume surfen maar zal je 0,0072 €/MB betalen (inclusief BTW). Info en voorwaarden in de winkel of op orange.be/onbeperktsurfen”. De Jury is van mening dat de inhoud van deze vermelding duidelijk is, maar dat de affiche onvoldoende de aandacht van de consument vestigt op deze vermelding. Gezien de aard van de voorwaarden is zij van mening dat de affiche meer de aandacht moet vestigen op de vermelding in kleine letters, bijvoorbeeld aan de hand van een asterisk bij de hoofdboodschap “Full unlimited” die verwijst naar deze vermelding.
De Jury is derhalve van oordeel dat de radiospots nalaten om het bestaan van de beperkende voorwaarden en de plaats waar deze geraadpleegd kunnen worden te vermelden en dat de affiche onvoldoende de aandacht vestigt op deze voorwaarden. Zij is van oordeel dat deze reclames aldus van aard zijn om de gemiddelde consument te kunnen misleiden wat betreft de kenmerken van de aangeboden dienst.
Gelet op het voorgaande en op basis van artikels 3 en 5 van de Code van de Internationale Kamer van Koophandel en artikels VI. 97 en 99 van het Wetboek van economisch recht, heeft de Jury de adverteerder derhalve verzocht om de betrokken reclames te wijzigen, en bij gebreke daaraan deze reclames niet meer te verspreiden.
Gelieve er nota van te nemen dat deze beslissing pas definitief wordt na het verstrijken van de termijn voor het instellen van hoger beroep.
//////////
Le Jury d’Ethique Publicitaire (JEP) de première instance a pris la décision suivante dans ce dossier.
Le Jury a examiné la publicité en question en tenant compte des arguments des parties concernées.
Le Jury a pris connaissance de la publicité pour l’abonnement Aigle ‘Tout illimité’ de l’annonceur via un spot TV, des spots radio et une affiche ainsi que sur le site internet de l’annonceur.
Le Jury a également pris connaissance du fait que l’abonnement Aigle est un abonnement mobile avec appels illimités, sms illimités et data illimitées où l’utilisation des données mobiles n’est pas limitée, contrairement à la pratique courante dans le marché des télécommunications.
A cet égard, le Jury a noté que les services de l’annonceur sont néanmoins soumis à des conditions d’utilisation (Fair use policy) comme c’est l’usage dans le secteur. Il a notamment noté que l’annonceur prévoit des mesures en cas de dépassement du volume de données mobiles de 20 GB. En Belgique, la vitesse de surf est alors limitée à 512 Kbps sans limite de volume. Dans l’Union Européenne, le client peut surfer sans limitation de vitesse et de volume au prix de 0,0072 €/MB.
Le Jury a recueilli des informations auprès de l’IBPT (Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications) en ce qui concerne les données susmentionnées. Suite aux informations obtenues, il a notamment noté que :
– 20 GB représente un volume de données important qui ne sera que rarement ou jamais utilisé ;
– 512 Kbps représente une vitesse qui ne sera donc qu’exceptionnellement appliquée et qui permet de continuer à utiliser les données mobiles pour les principaux usages habituels ;
– les règles européennes en matière de roaming prévoient également la possibilité d’appliquer une politique d’utilisation raisonnable qui habilite les opérateurs à facturer une surcharge en cas de dépassement d’un certain seuil pour les offres groupées avec navigation mobile illimitée dans son propre pays.
Le Jury est d’avis que les politiques de téléchargement susmentionnées sont une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes. Il est également d’avis que dans le cadre de l’abonnement Aigle, même en cas de vitesse réduite en Belgique, le volume de données mobiles est bien illimité.
Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’annonceur peut utiliser les mots « Tout illimité » et « data illimitées » dans ses publicités s’il communique clairement en ce qui concerne les conditions d’utilisation et l’application éventuelle d’une vitesse réduite ou d’un surcoût.
A cet égard, le Jury a constaté qu’à différents endroits sur le site de l’annonceur, il est clairement mentionné, de manière visible et lisible, qu’une fois le volume de 20 GB atteint, on peut continuer à surfer à une vitesse réduite de 512 Kbps en Belgique, ou pour 0,0072 €/MB dans le reste de l’Union Européenne.
En ce qui concerne le spot TV, le Jury est d’avis que celui mentionne clairement « Infos et conditions sur orange.be » et que ces conditions peuvent facilement être consultées par le consommateur.
En ce qui concerne les spots radio par contre, il a constaté que ceux-ci ne mentionnent pas l’existence des conditions applicables.
En ce qui concerne l’affiche, le Jury a constaté que celle-ci contient en grand le texte « Tout illimité pour 40 € » et en bas en petits caractères : « Au-delà de 20 GB, vous surferez, en Belgique, à une vitesse de 512 Kbps sans limite de volume. Dans l’Union Européenne, au-delà de 20 GB, vous surferez sans limitation de vitesse et de volume au prix de 0,0072 € MB (TVA incluse). Infos et conditions en magasin ou sur orange.be/surfillimite ». Le Jury est d’avis que le contenu de cette mention est clair mais que l’affiche n’attire pas suffisamment l’attention du consommateur sur cette mention. Vu la nature des conditions, il est d’avis que l’affiche doit davantage attirer l’attention sur la mention en petits caractères, par exemple à l’aide d’un astérisque auprès du message principal « Tout illimité » renvoyant à cette mention.
Le Jury a dès lors estimé que les spots radio omettent de mentionner l’existence des conditions limitatives et l’endroit où on peut les consulter et que l’affiche n’attire pas suffisamment l’attention sur ces conditions. Il a estimé que ces publicités sont ainsi de nature à pouvoir tromper le consommateur moyen en ce qui concerne les caractéristiques du service offert.
Compte tenu de ce qui précède et sur la base des articles 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale et des articles VI. 97 et 99 du Code de droit économique, le Jury a donc demandé à l’annonceur de modifier les publicités concernées et à défaut de ne plus les diffuser.
Veuillez noter que cette décision ne devient définitive qu’après l’expiration du délai d’appel.