TEST-ACHATS - ENBRO - 25/09/2018

Annonceur: 
TEST-ACHATS - ENBRO
Produit/Service: 
Gaele
Média: 
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Energie et combustibles
Type de décision: 
Pas de remarque
Date de clôture: 
Mardi, 25 septembre 2018
Description de la publicité

L’annonce pour “Gaele” dans Gazet Van Antwerpen-shop/Nieuwsblad-shop/De Standaard-shop en ligne contient en haut le dessin d’une femme avec dans un phylactère : « Samen met Test Aankoop begeleid ik jou naar de meest voordelige formule voor gas en elektriciteit ». A gauche, le texte : « Maak kennis met Gaele, je persoonlijke energieassistente ! », avec en dessous : « Een initiatief van (logo de Test-Achats) ».

En dessous, entre autres :
“Je kosten voor gas en elektriciteit slimmer beheren?
Dat kan eenvoudig met GAELE.
Wie is GAELE?
GAELE staat voor GAs en ELEktriciteit. Net zoals een verzekeringsmakelaar of boekhouder het beste advies geeft, zoekt GAELE de beste oplossing voor de energiebehoefte van consumenten. Ze scant permanent de energiemarkt en door alle consumenten te verenigen die geïnteresseerd zijn in een voordeligere prijs, staat ze sterk in haar onderhandelingspositie tegenover de leveranciers. Hoe meer inschrijvingen, hoe beter dus.”;
“Wat doet GAELE voor jou?
GAELE zoekt de meest voordelige formule voor gas en elektriciteit en regelt zonder kosten jouw overstap:”;
“Maak van Gaele jouw persoonlijke energieassistente en profiteer van een fikse besparing op jouw energiefactuur in 4 stappen.
1. Schrijf je gratis in
2. Vul jouw energiegegevens en huidige kosten in
3. Gaele volgt continu de energieprijs op en bezorgt jou een voordeliger voorstel op het voor jou ideale moment
4. Gaele regelt jouw administratie en zorgt voor een zorgeloze overstap”;
“Schrijf je gratis in” (dans un rectangle jaune) “en profiteer van een fikse besparing op jouw energiekosten”;
“Een initiatief van (logo de Test-Achats)”, avec à côté le logo de Gaele.

En bas des pages, sous le titre : « Wat onze klanten vinden van onze service”, chaque fois des commentaires de clients, comme par exemple :
“Topprodukt, supersnelle B-Post levering, allen bedankt voor deze service!”;
“Gisteren besteld vandaag geleverd. Tot hiertoe zeer tevreden.”.

Sur la page d’accueil du site internet gaele.be se trouve entre autres un dessin de la même femme avec à côté : « Une initiative de (logo de Test-Achats) » et le texte : « Mieux gérer ses dépenses pour le gaz et pour l’électricité ... C’est ce que tout le monde veut, non ? ».

En dessous entre autres :
« Je fais aussi de Gaele mon courtier personnel » ;
« Je m’inscris” (dans un rectangle bleu) « Gaele s’occupe de tout. Gratuitement ! ».

Motivation de la plainte

La plaignante a mentionné différents éléments concernant les communications en question :

- Elle se pose des questions sur les commentaires en bas des pages des shops en ligne des journaux. Ces commentaires concernent d’autres produits et services que Gaele mais donnent bien l’impression qu’il s’agit de Gaele.
- Elle se pose également des questions sur l’étiquette « initiative de Test-Achats » vu que sur le site internet même de Gaele, elle lit dans les conditions que l’initiative vient de Enbro.
- Elle se pose enfin des questions sur l’affirmation « Je m’inscris. Gratuitement » sur ce dernier site internet car dans les conditions il est littéralement écrit que le service n’est pas sans frais et que le fournisseur d’énergie où on est client peut simplement refacturer les coûts au client. Selon elle, cela est pour le moins très mensonger.

Position de l'annonceur

L’annonceur a tout d’abord communiqué que les commentaires en bas des pages sur les shops en ligne de GVA/Nieuwsblad/De Standaard concernent selon lui uniquement la qualité des shops en ligne, et que ceux-ci n’ont rien à voir avec Test-Achats/Gaele. Il a néanmoins demandé à son partenaire média de faire une distinction claire entre son produit et les commentaires. Entretemps, ces commentaires ont été supprimés des pages concernant Gaele.

En ce qui concerne le deuxième élément de la plainte, l’annonceur a communiqué qu’il n’a nulle part trouvé de trace du fait que ce serait une initiative d’Enbro. La communication (par exemple dans les FAQ) est selon lui claire sur ce point.

Enfin, l’annonceur a communiqué qu’il est clairement mentionné que le raccordement et l’inscription sont gratuits. Aucun frais ne sont facturés au consommateur. Aucun client affilié depuis le lancement et suivi par Gaele n’a dû payer quelque chose. La communication sur la rémunération de Gaele est selon lui claire et transparente et les conditions générales mentionnent également clairement que le client ne paye aucun euro, sauf le prix pour l’énergie au fournisseur.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance des messages publicitaires auxquels la plainte renvoie et des différents éléments de la plainte qui les concernent.

En ce qui concerne le premier élément de la plainte, relatif à la présence de commentaires sur d’autres produits en bas des pages des shops des journaux sur lesquels Gaele est promu, le Jury a noté que cette section avec le titre « Wat onze klanten vinden van onze service » est montrée en dessous des pages de produit des différents produits offerts par les shops en ligne en question.

Il est d’avis que sur les pages de produit concernant Gaele, il était également suffisamment clair qu’il s’agissait ici d’une section avec des commentaires sur le service même des shops en ligne.

Le Jury a donc estimé que la présence de cette section en bas des pages de produit concernant Gaele n’était pas de nature à tromper le consommateur moyen en ce qui concerne le produit spécifique promu sur cette page.

En ce qui concerne les autres éléments de la plainte, concernant l’étiquette « une initiative de (logo de Test-Achats) » et la mention « Je m’inscris – Gratuitement », le Jury a ensuite noté qu’aussi bien sur la page où on arrive en cliquant sur la page de produit dans le shop en ligne que sur le site internet analogue gaele.be, plus d’informations sont données sur le produit promu.

Ainsi, dans la section « En savoir plus sur Gaele ? » on répond à 5 questions fréquentes, dont notamment :

  • « Qui gère Gaele ? » : « Test Achats a cherché un expert neutre qui maîtrise toutes les finesses du marché d’énergie en Belgique. Enbro (Energy BROker) est aujourd’hui le courtier belge en énergie le plus important sur le marché professionnel. Enbro conseille et accompagne plus que 46.000 sociétés que ce soit au niveau de la négociation de contrat, du suivi et de l’optimisation de contrat et aussi du contrôle de la facturation. Ce savoir-faire étroitement lié à la volonté d’Enbro de rester totalement neutre et indépendant a déterminé le choix de Test Achats pour Enbro. » ;
  • « Qu’est ce que la gestion de Gaele me coûte ? » : « Gaele est totalement gratuit pour nos clients qui bénéficieront de notre connaissance du marché, de la veille permanente que nous faisons sur le marché d’énergie mais surtout du poids et du volume de notre portefeuille clients pour négocier le meilleur tarif. Ce sont les fournisseurs qui paient Gaele pour chaque raccordement apporté par Gaele. Gaele est 100% neutre et indépendant : chaque fournisseur paie la même rémunération minime pour chaque raccordement. Aucun fournisseur n’est favorisé. ».

Dans la section « Contact » du site internet, les coordonnées de Test-Achats sont mentionnées avec celles d’Enbro sous « Réalisé par Enbro ».

Dans les conditions générales auxquelles la plainte renvoie, Enbro (« l’entrepreneur ») est présenté comme le fournisseur contractuel du consommateur participant (« le client »), et il est mentionné entre autres ce qui suit concernant le « prix des services de Gaele » : « Le client ne rémunère pas directement l'entrepreneur pour les services fournis. Toutefois, cela ne signifie pas que les services de Gaele sont gratuits : la rémunération de l'entrepreneur (un forfait mensuel par code EAN) est en effet facturée au fournisseur d'énergie avec lequel l'entrepreneur négocie et conclut un contrat d'énergie au nom et pour le compte du client. ».

Le Jury est d’avis qu’il est suffisamment précisé que l’entreprise Enbro gère le service Gaele à l’initiative de Test-Achats et que le consommateur participant ne doit pas payer de rémunération à Enbro pour l’utilisation de ce service.

Il a notamment estimé que dans ce cas le partenariat entre Test-Achats et Enbro est suffisamment indiqué et que l’affirmation que le raccordement et l’inscription sont gratuits pour le consommateur participant n’est pas mensongère.

Le Jury a donc estimé que les autres éléments de la plainte susmentionnés sont également non fondés.

A défaut d’infraction aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n'avoir pas de remarques à formuler sur ces points. 

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.