TELENET – 28/11/2007

Description de la publicité

Un spot TV montre un guépard qui s’approche de rennes et dit ensuite booh. Les rennes s’encourent alors.
Le guépard s’allonge tranquillement, lève la patte et commence à compter avec ses griffes (un, deux, trois…), suivi par une voix masculine et texte: “Het is leuk als je weet dat je de snelste bent. Supersnel internet van Telenet. Surf nu 2 maanden gratis. Bovendien krijg je nu 2 maanden gratis Free Phone. Bel 0800 666 55 of ga langs bij je Telenetverdeler”.
En dessous texte en petits caractères (illisible).

Sur le site web, sous le titre « L’internet rapide et illimité », les possibilités suivantes sont offertes :
-BasicNet : L’abonnement le moins cher pour les novices. 512kbps/400Mo. 20,00 euro/mois
-ConfortNet : L’Internet tout confort pour les utilisateurs qui surfent, échangent des e-mails ou regardent des photos occasionnellement. 1Mbps/1Go. 30,64 euro/mois
-ExpressNet : L’Internet super-rapide pour une utilisation intense et régulière ou familiale. L’abonnement le plus populaire. 10Mbps/12Go. 42,91 euro/mois
-TurboNet : Pour le surfeur exigeant qui veut profiter à fond d’Internet avec un débit optimal. 20Mbps/35Go. 61,32 euro/mois.
Ces 4 options offrent la possibilité de cliquer sur « En savoir plus » et « commander ».

Motivation de la plainte

Les affirmations suivantes sont fausses :
-l’accès illimité à Internet
-downloader vers believen
-profiter de la large bande
-surfer sans frais supplémentaires.

Le consommateur est induit en erreur car il sera ensuite contraint de constater qu’il dispose d’un contrat annuel avec lequel on peut à peine surfer quelques jours sans devoir payer en plus.

Position de l'annonceur

L’annonceur a fait savoir qu’afin d’éviter tout malentendu à l’avenir, il supprimera le mot « illimité » de son site web. Il a expliqué que l’affirmation selon laquelle 512kbps et 1mbps ne seraient pas des vitesses de large bande, n’est pas correcte. Il a souligné que 512kbps est huit fois plus rapide que la bande étroite (64kbps). Il n’est en outre pas d’accord avec l’affirmation selon laquelle Telenet ne serait plus le plus rapide, car d’après les tests de vitesses qu’il a consultés, il apparaît que Telenet maintient mois après mois les vitesses de downloaden les plus rapides (annonceur a communiqué un tableau basé sur des chiffres de Speedtest.nl). Il a précisé également que ADSL2+ ne peut pas être comparé avec le câble puisque d’une part la vitesse réelle chez ADSL2+ varie beaucoup en fonction du nombre de kilomètres entre le domicile et la centrale et d’autre part la disponibilité est limitée (seulement disponible dans des grandes villes).
L’annonceur a également précisé que si le client veut en savoir davantage sur les vitesses de upload, il peut toujours consulter le lien http://telenet.be/261/0/1/nl/thuis/internet/vergelijk-producten.html.

Décision du Jury

Le Jury a examiné cette publicité (site web + spot TV) et a conclu ce qui suit :

Site web : titre « Snel en onbeperkt internet »
Vu que l’accès à Internet et les downloaden vers believen ne sont pas totalement illimités, le Jury est d’avis que le terme “illimité” («onbeperkt ») est trompeur (art 23 LPC et art 5 Code ICC). Le Jury a pris note du fait qu’entre-temps, ce terme (illimité/onbeperkt ) a été retiré du site Web. Le Jury relève que si des frais supplémentaires doivent être payés, il convient d’en informer clairement le consommateur (art 23,4 LPC). Il a donc recommandé à l’annonceur de modifier en ce sens la publicité sur le site Web.

Le Jury a constaté que dans la publicité sur le site Web, il est fait usage du terme « rapide » (« snel ») et non du terme « le plus rapide » (« snelste »). Le Jury est d’avis que le terme « rapide » (« snel ») n’est pas de nature à tromper le consommateur moyen.

Enfin, le Jury a constaté que la distinction entre les différents produits (BasicNet, ComfortNet, ExpresNet et TurboNet), de même que leurs prix respectifs sont clairs.

Spot TV
Le Jury a constaté que ce spot fait usage du terme « le plus rapide » (« snelste »). Le Jury a demandé à l’annonceur de lui fournir des pièces probantes. Le tableau envoyé par l’annonceur lui a paru insuffisant. Le Jury a donc demandé à l’annonceur de lui communiquer des pièces objectives et probantes et à défaut, de retirer ou de modifier le terme « le plus rapide » (« snelste »).

Enfin, en ce qui concerne la mention en petits caractères à la fin du spot TV, le Jury a constaté qu’elle n’est pas suffisamment lisible. Celle-ci doit pouvoir être lisible dans des circonstances normales et doit donc être rédigée dans des caractères suffisamment grands. Le temps d’apparition de la mention doit également permettre au consommateur de la lire en entier sans que ce dernier doive attendre une rediffusion du message publicitaire afin de pouvoir prendre totalement connaissance de ladite mention. Le Jury a donc recommandé à l’annonceur d’adapter le spot TV en ce sens.

L’annonceur a répondu de la manière suivante à ces recommandations :

Site Web :
L’annonceur a fait savoir qu’il a fait supprimer le mot « illimité/onbeperkt » de son site web mais que d’autre part l’information sur le site web concernant les tarifs pour le volume supplémentaire est présente de manière suffisamment claire pour ne pas tromper le consommateur moyen. A cet égard, il a renvoyé vers 2 liens concernant le volume supplémentaire (via la rubrique « internet – vergelijk producten » et « internet – tarieven – diensten- opties »).

Spot TV :
L’annonceur a fait savoir que le spot n’est plus diffusé mais qu’il est disposé pour l’avenir à tenir compte de la recommandation du JEP, dans la mesure du possible si l’annonceur fait de la publicité comparative concernant la notion de vitesse (utilisation du terme « le plus rapide/snelste »). Il a précisé qu’un renvoi aux références de Speedtest.nl et/ou Clickx ne peut avoir lieu que moyennant leur autorisation, dans le cadre de la législation sur le droit d’auteur.

Le Jury a pris note de cette réponse et a conclu ce qui suit :

Site Web :
Le Jury a noté que le terme « illimité/onbeperkt » a été supprimé du site web et a également pris connaissance des 2 liens référencés par l’annonceur et sur lesquels il est possible de consulter les tarifs pour le volume supplémentaire. Le Jury a estimé n’avoir pas d’autres remarques à formuler.

Spot TV :
Le Jury a noté que le spot en question n’est plus diffusé et que l’annonceur, s’il utilise à l’avenir le terme « le plus rapide/snelste », renverra, dans la mesure du possible et sous réserve de leur autorisation, aux références de Speedtest.nl/ou Clickx, si l’annonceur fait de la publicité comparative concernant la notion de vitesse (utilisation du terme « le plus rapide/snelste »).

Le Jury a également noté que l’annonceur s’est engagé pour sa future publicité à adapter le texte en petits caractères à la fin du spot, et ce conformément à la recommandation du Jury.

Compte tenu de ce qui précède, ce dossier a été clôturé.

Annonceur:TELENET
Produit/Service:Internet
Média:TV, Internet
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Date de clôture: 28/11/2007