TELENET - 13/04/2016

Annonceur: 
TELENET
Produit/Service: 
Telenet Play
Média: 
Autre média
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Responsabilité sociale
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Pas de remarque
Date de clôture: 
Mercredi, 13 avril 2016
Description de la publicité

Le courrier adressé contient une lettre et une brochure.

Le recto de la lettre contient en haut à gauche un logo “Video City” et à droite un logo “VHS” et “HERINNERING”.

En dessous, le texte suivant par exemple (il y a différentes versions de la lettre qui renvoient à différents films) :

 “Geachte (…),

Bij het opmaken van onze inventaris bleek volgende film nog in uw bezit te zijn:
Back to the Future – ontleend op 25 februari 1986
(dans un cadre) De achterstallige huur zou vandaag bedragen:
140.400 oude Belgische Franken
(zijnde 1.560 weken x 90 BEF).

Gelieve ons de cassette onmiddellijk terug te bezorgen. Ik verzoek u tevens ze helemaal terug te spoelen. Zoniet zien wij ons genoodzaakt een supplement ten belope van 50 frank aan te rekenen.
Mocht u toevallig net in de afgelopen 1.560 weken de film hebben teruggebracht, dan mag u deze herinnering uiteraard als niet verzonden beschouwen.
Gezien uw onvoorwaardelijke klantentrouw van vele jaren, zal ik volgaarne het integrale achterstallige huurgeld kwijtschelden.

(en graisse) Goede raad om soortgelijke aanmaningen in de toekomst te vermijden, vindt u op de keerzijde van deze brief.

Vriendelijke groeten en nog ’s bedankt voor ’t komen,

Van Geenechte Ronny
Zaakvoerder Video City”.

En dessous, un bulletin de virement avec les informations suivantes complétées :

« Gewenste uitvoeringsdatum in de toekomst: JUNIET2016
Bedrag in Belgische frankskes: ******,**
Rekening plezantste thuis (IBAN): BEterPlayinhuishalen
BIC Begunstigde: BALPEN
Naam en adres begunstigde: VAN GEENECHTE RONNY

                                                  Nergenslaan 12

                                                  1234 Nieveranst

Mededeling: Leesvooraldeachterkantvandezebrief”.

Au verso de la lettre, avec la même mise en page que la brochure annexée et avec le logo de Telenet, on peut entre autres lire :
“Back to the past met de videotheek.
Vollenbak vooruit met Play!
Een film huren… hoe ging dat vroeger ook alweer? Vroeger moest je naar de videotheek om een filmpje uit te kiezen. Vandaag kies je er zoveel je wil, gewoon vanuit je zetel met Play, het extra pakket bij je digitale tv. Daarmee bekijk je films en series zo vaak en lang je wil.”.

L’enveloppe contient également une brochure sur le produit avec le titre “Vollenbak vooruit met Play!”.

Motivation de la plainte

1) Le plaignant trouve que c’est une blague de mauvais goût. Inciter les clients par des documents pseudo-officiels à acheter un abonnement plus cher est de la publicité de bas niveau.

2) Selon le plaignant, ce n’est pas de la publicité mais une lettre de menace et c’est trompeur pour beaucoup de gens.

3) Selon le plaignant, la publicité témoigne d’un humour déplacé. Quand on ouvre la lettre, cela semble très réaliste et c’est vraiment effrayant. En découvrant qu’il s’agit d’une « blague », il reste quand même un sentiment amer.

4) Le plaignant trouve cette publicité très offensante et il est de plus convaincu que des gens vont souscrire à ‘Play’ à cause de la peur injustifiée d’amendes importantes. Il pense surtout aux personnes âgées.
Il suppose qu’une telle publicité agressive et insultante est contraire au code éthique.

5) Selon le plaignant, la fausse accusation dans la lettre est de la diffamation pure et simple. Il trouve ce truc publicitaire de très bas niveau.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué que cette lettre publicitaire, qui fait partie de l’action ‘Vollenbak Vooruit’, montre comment son offre a très rapidement évolué les dernières décennies. Une lettre de rappel ludique illustre de manière humoristique comment la location d’un film a évolué au cours des années : dans les années ’80, le spectateur devait encore se rendre dans une vidéothèque physique pour aller chercher une cassette VHS et la rapporter et il courait de plus le risque de devoir payer la location impayée s’il rapportait cette cassette en retard. Grâce à l’abonnement Play de Telenet, pour lequel il est fait de la publicité au verso de la lettre de rappel, tout cela appartient maintenant au passé.

Il ressort des plaintes que les plaignants sont scandalisés par le fait que Telenet, via un truc publicitaire, ait essayé de reproduire une situation ancienne via une lettre de rappel fictive pour le retour tardif d’une cassette VHS.

Bien qu’il regrette la vision des plaignants, l’annonceur est d’avis que cette publicité ne transgresse aucune disposition légale ou autodisciplinaire contraignante.

Dès le premier regard, il est en effet clair que cette lettre publicitaire doit être prise avec humour.

Rien que le langage archaïque, la mise en page démodée de la lettre et le logo de la vidéothèque fictive montrent clairement dès le début l’aspect humoristique de cette lettre publicitaire.

La lettre est de plus pleine de clins d’œil humoristiques clairs.

Le destinataire moyen de cette lettre publicitaire ne peut donc pas prétendre que l’aspect humoristique n’était pas clair pour lui.

Il ressort aussi clairement de la lettre que le client ne doit rien à la vidéothèque fictive.

La lettre mentionne d’abord “de achterstallige huur zou vandaag bedragen”. La phrase pose donc une hypothèse.

De plus, la lettre mentionne plus loin “gezien uw onvoorwaardelijke klantentrouw van vele jaren, zal ik volgaarne het integrale achterstallige huurgeld kwijtschelden”.

Nulle part sur la lettre ne sont mentionnées des données de contact ou de paiement, il est donc impossible d’effectuer un paiement.

Enfin, le bulletin de virement en bas de la lettre publicitaire mentionne à la place de la somme due « ******* », ce qui démontre que le client ne doit rien payer. Il ressort donc de ce qui précède que la vidéothèque fictive ne demandait aucun montant au client.

Cette lettre ne peut donc pas susciter de crainte fondée dans le chef du consommateur moyen. Vu l’aspect manifestement humoristique et l’explication au dos de la lettre publicitaire, cette lettre ne peut pas être considérée comme malhonnête ou déloyale et la lettre ne peut pas non plus violer la confiance ou exploiter un manque potentiel d’expérience ou de connaissance dans le chef du consommateur moyen.

En ouvrant l’enveloppe, le client voit de plus aussi bien la lettre de rappel ludique qu’un dépliant publicitaire concernant l’offre de Telenet Play.

L’annonceur n’a à aucun moment essayé de masquer le caractère promotionnel de la lettre publicitaire. Il ressortait clairement du contenu de la lettre publicitaire qu’il s’agissait d’une publicité humoristique et il renvoyait à plusieurs reprises au dos de la lettre où il faisait effectivement de la promotion pour l’abonnement Play. En ouvrant l’enveloppe, le consommateur remarque aussi immédiatement le dépliant promotionnel pour l’offre Play en annexe de la lettre publicitaire.

Dès qu’on ouvrait l’enveloppe, il était donc clair que la lettre publicitaire et son annexe étaient des documents promotionnels. Il ne pouvait pas y avoir de doute dans le chef du consommateur moyen.

L’identité et les données de Telenet comme annonceur étaient aussi clairement mentionnées.

Il y avait de plus un lien clair entre le message de la publicité et la lettre de rappel fictive.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance du contenu de la lettre adressée.

Il est d’avis que le vrai caractère de la lettre de rappel fictive est déjà assez clair au recto sur la base de différentes mentions dans le texte et dans le bulletin de virement fictif déjà complété.

De plus, aussi bien l’identité de l’annonceur que le caractère publicitaire de sa lettre ressortent de surcroît clairement du texte au verso de la lettre et du dépliant ajouté relatif au produit promu.

Il est d’avis que l’annonceur indique donc clairement son but publicitaire et que la publicité ne va dès lors pas donner l’impression au consommateur moyen qu’il doit vraiment payer une grosse amende ou l’inciter à s’abonner au produit pour éviter une telle amende.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que la publicité n’est pas de nature à être considérée comme mensongère par le consommateur moyen ou à témoigner d’un manque de juste sens de la responsabilité sociale.

A défaut d’infraction aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n'avoir pas de remarques à formuler sur ces points. 

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.