TELENET - 03/12/2019

Annonceur: 
TELENET
Produit/Service: 
Internet Illimité
Média: 
Affichage
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Pas de remarque
Date de clôture: 
Mardi, 3 décembre 2019
Description de la publicité

L’affiche avec le titre « A Bxl, l’internet illimité va dans le moindre petit coin. » montre un enfant assis sur la toilette, avec une tablette posée sur le lavabo devant lui. En caractères blancs sur deux ronds rouges, respectivement « internet illimité 30 €/mois pendant 6 mois » et « avec wifi partout à la maison ».
En bas de l’affiche, entre autres le texte suivant en petits caractères : « La gestion du réseau Telenet est applicable. Plus d’infos sur www2.telenet.be/fr/serviceclient/quest-ce-que-la-gestion-du-r-seau-telenet/. ».

Motivation de la plainte

Le plaignant a souligné que la publicité vante le haut débit illimité alors que ce n'est pas le cas. Selon lui, sur l'affiche il n'est absolument pas fait mention d'une quelconque limite de données alors que, bien que vendant une offre internet illimité à 200 Mbps, l’annonceur impose un quota de 750 Go de données en journée de 12:00 à 00:00 ; passé ce quota la vitesse est réduite à 10 Mbps.

Position de l'annonceur

L’annonceur a tout d’abord mentionné que si l’affirmation « internet illimité » est avancée, alors la mention standard suivante l’accompagne : « En cas d'utilisation intensive pendant les heures de pointe, la vitesse internet peut être temporairement limitée. La gestion du réseau Telenet est d’application. Plus d'informations sur www2.telenet.be/fr/serviceclient/quest-ce-que-la-gestion-du-r-seau-telenet/. ».

Après vérification, il a cependant remarqué que la première phrase avait été supprimée dans le texte de l'affiche en question. Il s'en est excusé mais a également souhaité faire valoir que dans les Conditions Générales sous « Conditions Particulières pour Telenet Internet », l’article 3.2.1 reprend la politique d’utilisation raisonnable (Fair Use Policy (FUP)). Le lien avec la FUP est de plus également repris dans le texte sur l’affiche.

L’annonceur a ajouté qu’une telle FUP est habituelle dans le secteur et consiste à ce qu’en cas d’utilisation très intensive pendant les heures pleines (> 750 GB) le client est temporairement considéré comme utilisateur intensif. Le client continue à surfer sans limites mais plus lentement (jusqu’à 10 Mbps downstream et jusqu’à 1 Mbps upstream) jusqu’à ce que le Télémètre soit à nouveau remis à 0 pour la nouvelle période de facturation. Durant les heures creuses, le client continue à surfer sans limites et à pleine vitesse.

Il est d’avis que la FUP actuelle offre encore toujours un volume suffisant pour un utilisateur particulier vu que 750 GB représente une quantité de données considérable qui ne sera utilisée que rarement. La vitesse limitée ne sera donc appliquée qu’exceptionnellement et permet de continuer à utiliser les données pour les applications principalement utilisées.

Moyennant quelque limite pendant les heures pleines, le client peut donc encore toujours utiliser une quantité de données sans précédent.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance de l’affiche en question et de la plainte qui la concerne.

Il a constaté que le texte en petits caractères en bas de cette affiche reprend entre autres la mention suivante : « La gestion du réseau Telenet est applicable. Plus d’infos sur www2.telenet.be/fr/serviceclient/quest-ce-que-la-gestion-du-r-seau-telenet/. »

Suite à la réponse de l’annonceur, il a noté que celui-ci admet d’une part que suite à un oubli, la phrase « En cas d’utilisation intensive pendant les heures de pointe, la vitesse de l’internet peut être temporairement limitée. » qui précède normalement n’est pas mentionnée sur cette affiche, mais attire d’autre part l’attention sur sa ‘Fair Use Policy’ telle qu’elle peut être consultée sur son site web via le lien concernant la gestion du réseau Telenet, qui est bien mentionné sur l’affiche et qui stipule notamment ce qui suit comme règle d’utilisation pour permettre à tous ses clients de surfer rapidement: « En cas de consommation très élevée durant les heures pleines (> 750 GB), vous serez temporairement considéré comme un utilisateur intensif. Vous continuez de surfer sans limites, mais plus lentement (jusqu'à 10 Mbps downstream et jusqu'à 1 Mbps upstream) jusqu'à ce que votre Télémètre soit remis à 0. Durant les heures creuses, vous surfez sans limites et à pleine vitesse. ».

Suite à la réponse de l’annonceur, le Jury a également noté que 750 GB représentent une quantité de data considérable qui ne sera utilisée que rarement et que la vitesse limitée ne sera donc appliquée qu’exceptionnellement et permet de continuer à utiliser les data pour les applications principalement utilisées.

Le Jury est d’avis qu’une telle politique est une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes et que les conditions qui y sont liées sont clairement expliquées sur la page web à laquelle renvoie l’affiche.

Dans ce contexte et compte tenu de sa jurisprudence antérieure en la matière, le Jury est d’avis que l’affiche en question n’est pas de nature à tromper le consommateur moyen en ce qui concerne l’application éventuelle de cette ‘Fair Use Policy’.

A défaut d’infraction aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a donc déclaré la plainte non fondée.

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.