TELENET - 01/04/2019

Annonceur: 
TELENET
Produit/Service: 
Abonnement Kong Unlimited
Média: 
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Lundi, 1 avril 2019
Description de la publicité

La publicité sur le site internet montre en haut une photo d’un homme avec un smartphone, avec le texte : « Streamez, likez et partagez vachement beaucoup avec Kong Unlimited ».

En dessous, le texte suivant :
« Beaucoup, vachement beaucoup ou illimité
Streamer, liker, partager et chatter ? On en veut toujours plus! King, Kong, Kong Unlimited et leurs tonnes de données mobiles sont faits pour vous ! Alors, qu’attendez-vous pour en avoir toujours plus ? »

En dessous, un tableau avec chaque fois « illimité(s)* » pour « Data », « Minutes d’appel » et « SMS » dans la colonne pour Kong Unlimited.

En dessous du tableau, la mention « Conditions concernant le surf, les appels et les SMS illimités », qu’on peut développer et où est mentionné ce qui suit :
« Data mobiles illimitées* incluses dans Kong Unlimited:
Utilisation en Belgique: Lorsque la consommation dépasse un volume de 20 GB/mois, une action du client peut être demandée afin de pouvoir continuer à surfer pendant le reste de la période de facturation et/ou Telenet peut réduire la vitesse de l'internet mobile à 512 kbps.
Utilisation dans le reste de la zone UE: Lorsque la consommation dépasse un volume de 16 GB/mois, le client peut continuer à surfer à vitesse normale à 0,0054 euro (TVA incluse) par MB.
Appels et sms illimités* inclus dans Kong Unlimited:
Les minutes d’appel et les SMS à l’intérieur de la zone UE – mis à part les SMS ou appels depuis la Belgique vers un numéro étranger, depuis ou vers des numéros spéciaux et des services de tierces parties – inclus dans le prix de l’abonnement.
*A condition d’une utilisation normale comme défini ici. ».

Motivation de la plainte

Selon le plaignant, l’annonceur induit le consommateur moyen en erreur avec les termes absolus « illimité(es) » et « unlimited », dont la signification est pourtant très claire selon le dictionnaire. Il trouve que l'annonceur cache les conditions (restrictives) relatives aux « data mobiles illimitées » en bas de la page via ce qu'on appelle un menu accordéon qui ne devient visible qu'après un clic de l'utilisateur. L'utilisateur voit d'abord clairement le bouton « Commandez » ou le bouton « Plus d'info » au centre de la page mais se rendra compte en moyenne seulement après l'achat ou après une consommation de données de 20 GB que les « data mobiles illimitées » avec lesquelles Telenet persuade les clients potentiels d'acheter la formule d'abonnement « Kong Unlimited » est une affirmation mensongère.
Des conditions cachées, il s'avère notamment que Telenet réduit la vitesse de connexion, à partir d’une consommation de données de 20 GB, à une lenteur presque inutilisable d’à peine 0,5 Mbps. Cette vitesse est jusqu'à 80 fois plus lente que la vitesse moyenne 4G de 40 Mbps et trop lente pour le streaming vidéo sur des smartphones ou tablettes d'aujourd'hui. En 2019, une limite de données d'un peu moins de 20 GB est une limitation très stricte. Outre les termes trompeurs « unlimited » et « illimité(es) », Telenet ne peut pas non plus soutenir l'affirmation selon laquelle on peut streamer « vachement beaucoup ». Le consommateur moyen qui dispose actuellement d'un appareil mobile avec un écran d'au moins 720p peut regarder de la vidéo en streaming pendant à peine une demi-heure par jour. Des services de streaming tels que VRT NU, Netflix ou YouTube utilisent en effet en moyenne 1,4 GB par heure pour les streams de 720p. Celui qui regarde par exemple le journal de la VRT tous les jours à 19 heures sur VRT NOW via un smartphone ou une tablette actuelle, rencontrera déjà des problèmes avec la limite de données mensuelle de 20 GB. En outre, la vitesse de transmission de données réduite, d'à peine 0,5 Mbps, après le dépassement de la limite de données de 20 GB, est plus qu'insuffisante pour regarder en streaming VRT NU, Netflix ou YouTube avec une qualité d'image acceptable avec un appareil mobile actuel.
De plus, vu la manière dont les conditions sont formulées sur le site de Telenet, le plaignant ne comprend pas 100% clairement si les restrictions que Telenet a prévues pour la formule d'abonnement entrent systématiquement en vigueur lors de chaque dépassement des 20 GB. En utilisant le verbe auxiliaire « peut », il semble que les conditions « peuvent » être appliquées au hasard ou de manière aléatoire.
En résumé, le plaignant a communiqué qu'il considère la publicité de Telenet comme déloyale et trompeuse. D'une part, l'annonceur abuse selon lui du fait que le consommateur moyen connaît mal la consommation de données des services de streaming et cache délibérément les conditions restrictives afin que le moins de consommateurs possible soient au courant de cette limitation des données avant l'achat. D'autre part, Telenet attire le client potentiel avec les exagérations trompeuses « unlimited » ou « illimité(es) » vers l'abonnement mobile le plus cher.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué que Kong Unlimited est un nouveau produit mobile avec des données, des appels et des SMS illimités.

Pour diverses raisons, il ne partage pas le point de vue du plaignant selon lequel il induirait le consommateur moyen en erreur en utilisant les concepts « unlimited » et « illimité(es) » et, en particulier, « data mobiles illimitées » car il prévoit certaines mesures en cas de dépassement de certains volumes de données mobiles.

1) Le fait que la vitesse à laquelle le client peut surfer peut être diminuée à partir du moment où il a consommé plus de 20 GB/mois ne change rien au fait que le volume de données mobiles reste illimité : le client peut en effet continuer à surfer (même à vitesse réduite). De plus, il est d'usage dans le secteur et totalement conforme aux règles européennes en matière de roaming de soumettre l'utilisateur à des conditions d'utilisation raisonnable (« fair use policy »).

2) Une limite de données de 20 GB représente une quantité importante de données mobiles que la plupart des clients de Telenet n'utilisent que rarement ou jamais sur une période d'un mois. À titre d’illustration : les clients de Telenet consomment aujourd’hui en moyenne 3,17 GB/mois (sur la base de chiffres de décembre 2018).

3) La vitesse réduite de 512 kbps permet de continuer à regarder/écouter la plupart des sites et des applications avec une qualité standard. Quelques exemples :
- Spotify Premium permet d’écouter des chansons avec une qualité moyenne de 160 kbps ;
- il est possible de regarder un film sur YouTube sur son smartphone en 'définition standard' avec 500 kbps ;
- pour Netflix, on peut utiliser le service à partir de 500 kbps.

4) Les règles européennes en matière d'itinérance permettent aux opérateurs, dans le cadre d'une « utilisation raisonnable », de facturer un coût supplémentaire en cas de dépassement d'un certain seuil pour les forfaits avec surf mobile illimité dans leur propre pays :
- Avec des données nationales illimitées, l'opérateur doit fournir un grand volume de données pour le reste de la zone EU. Le calcul du volume minimal est déterminé dans le règlement. Le volume offert par Telenet pour l’utilisation des données mobiles dans le reste de la zone EU est supérieur au minimum réglementaire.
- Le coût supplémentaire que Telenet facture en cas de dépassement du volume est conforme au prix imposé par la réglementation européenne.

L’annonceur a également fait référence à des décisions antérieures du JEP (PROXIMUS 21/11/2018 et ORANGE 09/05/2018) dans lesquelles les principes susmentionnés ont été confirmés, faisant référence à des informations de l’IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications), et a communiqué que dans ses décisions précédentes, le JEP a estimé que l'annonceur pouvait utiliser le mot « illimité » dans sa publicité s'il communiquait clairement à propos des conditions d'utilisation et de l'application éventuelle d'une vitesse réduite ou d'un coût supplémentaire.

En l'espèce, un astérisque est ajouté sur la page internet à chaque utilisation de la mention « illimité(es) » de sorte qu'il est clair pour le consommateur que l'affirmation est assortie de conditions. Le client peut consulter ces conditions un peu plus bas sur la page internet en cliquant sur l'onglet « Conditions concernant le surf, les appels et les SMS illimités ». Les conditions sont reprises de manière clairement lisible, immédiatement en dessous des informations les plus importantes sur le produit. Sur le site de Telenet (promotions et autres), des conditions standard sont incluses (dans l’intérêt du client) dans les menus en accordéon ; de cette manière, le client peut retrouver des informations sur les produits et services de manière bien organisée (souvent en un coup d'œil) et on évite que les pages sur les produits deviennent trop longues et que les clients doivent faire défiler de longs textes.

En ce qui concerne plus particulièrement la formulation de ces conditions, l’annonceur a enfin déclaré qu'il avait décidé lors du lancement du produit de formuler les conditions le plus largement possible afin de se réserver le droit de prendre diverses mesures. Aujourd'hui, dans la pratique, aucune action n'est requise de la part du client pour continuer à surfer et la vitesse internet est automatiquement réduite.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance de la publicité pour l'abonnement Kong Unlimited, avec data, appels et sms illimités.

À cet égard, le Jury a noté que les services de l'annonceur sont néanmoins soumis à une politique d'utilisation raisonnable, comme c'est l'usage dans le secteur et conformément aux règles d'itinérance européennes. En particulier, il a noté que l'annonceur prévoit des mesures en cas de dépassement du volume de données mobiles : au-dessus de 20 GB/mois en Belgique, la vitesse de surf est ainsi limitée à 512 Kbps sans limite de volume et, au-dessus de 16 GB/mois dans la zone EU, le client peut continuer à surfer à une vitesse normale au prix de 0,0054 €/MB.

À cet égard, le Jury se réfère à une décision antérieure (ORANGE 09/05/2018 ; confirmée dans la décision PROXIMUS 21/11/2018) dans un dossier dans lequel il avait recueilli des informations auprès de l'IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications) qui confirmait notamment que :
- 20 GB représentent une quantité considérable de données qui ne seront que rarement ou jamais utilisées ;
- 512 Kbps représente une vitesse qui ne sera donc appliquée qu'exceptionnellement et qui permet de continuer à utiliser les données mobiles pour les principales applications habituelles ;
- les règles européennes sur l'itinérance prévoient également la possibilité d'appliquer une politique d'utilisation raisonnable permettant aux opérateurs de facturer un coût supplémentaire en cas de dépassement d'un certain seuil pour les forfaits avec surf mobile illimité dans leur propre pays.

Le Jury est d'avis que les règles de téléchargement susmentionnées sont une pratique courante sur le marché afin de garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes. Il est également d'avis que dans le cadre de l'abonnement Kong Unlimited, même avec une vitesse réduite en Belgique, le volume de données mobiles est en effet illimité.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l'annonceur peut utiliser les termes « unlimited », « illimité(es) » et « vachement beaucoup » dans sa publicité s'il communique clairement en ce qui concerne les conditions d'utilisation et l'application éventuelle d'une vitesse réduite ou d'un coût supplémentaire.

A cet égard, il a constaté qu'un astérisque est inclus sur la page internet à chaque utilisation de l'allégation « illimité(es) », de sorte qu'il est clair pour le consommateur que l'affirmation est assortie de conditions qui peuvent être facilement consultées un peu plus bas sur la page internet en cliquant sur l'onglet « Conditions concernant le surf, les appels et les SMS illimités ». Suite à la réponse de l'annonceur, il a également pris note du fait qu'aujourd'hui, dans la pratique, aucune action n'est demandée au client pour continuer à surfer et que la vitesse de l'internet est automatiquement réduite.

Le Jury est d'avis que le site internet de l'annonceur indique ainsi suffisamment clairement, de manière visible et lisible, qu'une fois le volume de 20 GB atteint, on peut continuer à surfer à une vitesse réduite de 512 Kbps en Belgique ou pour 0,0054 €/MB dans le reste de la zone EU après l'expiration de 16 GB.

Le Jury a dès lors estimé que la publicité en question n’est pas de nature à induire le consommateur en erreur sur ce point.

A défaut d’infraction aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n'avoir pas de remarques à formuler sur ce point. 

Le plaignant a interjeté appel contre la décision du Jury de première instance.

Appel

Position plaignant en appel

Le plaignant a motivé son appel en exposant les quatre arguments suivants.

1) Le Jury n'a apparemment pas examiné les arguments concrets de la plainte à la lumière du Code ICC :
Il a déclaré avoir démontré que les termes « illimité(es) » et « unlimited » avaient une signification absolue dans le dictionnaire, que la vitesse internet réduite, d’à peine 0,5 Mbps, après une consommation de 20 GB est insuffisante pour le streaming vidéo sur les smartphones et tablettes d'aujourd'hui, que Telenet formule de manière ambigüe les conditions restrictives, etc.
Il estime que ces arguments n'ont pas été pris en compte ni examinés au regard des dispositions pertinentes, en particulier les articles 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale.

2) Le Jury fonde largement sa décision sur des décisions antérieures reposant sur des informations obsolètes ou même incorrectes :
Selon le plaignant, les informations de l'IBPT sur l'utilisation des données auxquelles le Jury se réfère ne tenaient plus que probablement pas compte de l'utilisation de services de streaming. Néanmoins, le Jury cite ces informations obsolètes et incorrectes dans ce contexte pour étayer sa décision alors que l’utilisation d’Internet (mobile) continue à croître.
En 2019, les services de streaming tels que VRT NU, Netflix et YouTube sont très bien établis auprès des consommateurs. La consommation de données augmente donc de manière exponentielle. Le consommateur interprète naturellement les termes « illimité » et « unlimited » dans ce contexte en mutation exponentielle. Ceux qui n'utilisent pas de services de streaming percevront probablement les 20 GB comme illimités. Mais ceux qui utilisent quotidiennement des services de streaming rencontrent très rapidement la limite de données et expérimentent la vitesse internet réduite, d'à peine 0,5 Mbps, comme une vitesse inutilisable pour regarder des vidéos en streaming sur les smartphones actuels. Dans la publicité, l’annonceur mentionne explicitement le terme « streamez » dans le contexte de « beaucoup, vachement beaucoup ou illimité » ou « unlimited ». Le Jury doit donc également tenir compte du fait que l'annonceur attire le client dans un contexte de « streaming illimité ».

3) Le Jury se trompe sur l'utilisation des astérisques dans la publicité :
Le plaignant a souligné que le titre « Beaucoup, vachement beaucoup ou illimité » sur la page internet en question ne contient clairement aucun astérisque. En outre, le terme « unlimited » est également traduit en français par « illimité » et là aussi il n'y a clairement aucun astérisque ajouté.
Il en conclut que le Jury a statué un peu trop vite et a donc laissé passer l'absence d'astérisques dans la publicité et que cette erreur évidente doit être corrigée.

4) La décision du Jury montre que l'annonceur formule les conditions restrictives de manière ambiguë mais le Jury ne demande pas de modifier la publicité :
Le plaignant a constaté que le Jury avait pris note du fait que Telenet réduisait automatiquement la vitesse internet après une consommation de 20 GB et que le client ne devait entreprendre aucune action pour continuer à surfer. En revanche, dans les conditions restrictives, Telenet indique qu'il ne s'agit que d'une option.
En outre, le Jury déclare dans sa décision que l'annonceur doit communiquer clairement sur les conditions d'utilisation et sur l'application éventuelle d'une vitesse réduite ou d'un coût supplémentaire.
Les faits montrent que dans les conditions restrictives, l’annonceur communique de manière extrêmement ambiguë, ce qui rend presque incompréhensible que le Jury ne demande pas de modifier la publicité. En effet, il n’est pas clair pour le consommateur si l’annonceur appliquera ces restrictions de manière systématique ou purement aléatoire au cours de la période d’abonnement.

Défense annonceur en appel

L’annonceur a répondu comme suit aux arguments du plaignant.

1) Le plaignant se réfère aux articles 3 (loyauté) et 5 (véracité) du Code ICC. L’annonceur est d'avis qu'il respecte les deux car la publicité n’a pas pour but d’induire le consommateur en erreur ni d’exploiter son manque d’expérience ou de connaissances. Toutes les informations nécessaires, à savoir les conditions de l’offre illimitée, sont clairement affichées sur le site lorsque le consommateur prend connaissance de l’offre.

2) Comme indiqué précédemment, des chiffres récents de décembre 2018 montrent qu'aujourd'hui les clients Telenet consomment en moyenne 3,17 GB/mois. Une limite de données de 20 GB représente donc une quantité considérable de données mobiles que la plupart des clients n'utilisent que rarement ou jamais sur une période d'un mois.

3) Le plaignant fait référence à un titre sur la page internet où il n'y a pas d'astérisque à côté du mot « illimité », contrairement à toutes les autres mentions ci-dessous. Bien entendu, l’annonceur est disposé à inclure également un astérisque dans le titre, de sorte qu’il n'y ait plus de doute possible que des conditions sont liées à « illimité ». Le plaignant fait également référence au terme Unlimited dans le nom de produit « Kong Unlimited ». Étant donné qu'un astérisque est inclus partout à côté de la caractéristique du produit « illimité », il ne semble pas nécessaire à l'annonceur d’ajouter aussi un astérisque à côté du nom du produit.

4) Comme indiqué précédemment, il a été décidé lors du lancement du produit de formuler les conditions le plus largement possible afin que Telenet puisse se réserver le droit de prendre diverses mesures. Toutefois, l’annonceur est bien sûr disposé à adapter ces conditions comme suit : « Une fois que la consommation dépasse un volume de 20 GB/mois, le client peut continuer à surfer à une vitesse réduite de 512 kbps. ».

Décision Jury d’appel

Le Jury d'appel a pris connaissance du contenu de la publicité sur le site de l'annonceur Telenet pour l'abonnement mobile Kong Unlimited en question, ainsi que de tous les éléments et points de vue communiqués dans ce dossier.

En particulier, il a noté que la publicité, à propos de laquelle le Jury de première instance a estimé ne pas devoir formuler de remarques sur la base de la plainte introduite, concerne un abonnement mobile avec des données illimitées, où les services de l'annonceur sont néanmoins soumis à des conditions d'utilisation et à une politique d'utilisation raisonnable. Celle-ci prévoit des mesures plus spécifiques, comme l'a constaté le Jury de première instance, si certains volumes de données sont dépassés : au-dessus de 20 GB/mois en Belgique, la vitesse de surf est ainsi limitée à 512 Kbps sans limite de volume et au-dessus de 16 GB/mois dans l'UE, le client peut continuer à surfer à une vitesse normale au prix de 0,0054 €/MB.

Il a également noté que le plaignant affirme au contraire dans sa requête d'appel que la publicité en question est trompeuse au sens des articles 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC), notamment en :
- utilisant les mots « illimité(es) » et « unlimited », en particulier dans le contexte des services de streaming ;
- n'incluant pas d'astérisque à chaque utilisation de ces mots pour faire référence aux conditions d’utilisation ;
- formulant les conditions d'utilisation de manière ambiguë.

En ce qui concerne les objections formulées par le plaignant, le Jury est tout d’abord d'avis, comme le Jury de première instance, que les conditions d’utilisation en question sont une pratique courante sur le marché et que, dans le cadre de l’abonnement Kong Unlimited, même avec une vitesse réduite en Belgique, le volume de données mobiles est en effet bien illimité.

Le Jury d’appel confirme dès lors le principe, exposé dans la décision attaquée et dans les précédents auxquels se réfère la décision attaquée, selon lequel l’annonceur a le droit en tant que tel d’utiliser les termes « illimité(es) » et « unlimited » dans la publicité pour l'abonnement en question à condition qu'il communique clairement sur les conditions d'utilisation associées et notamment sur l'application éventuelle d'une vitesse réduite ou d'un coût supplémentaire.

En ce qui concerne la manière spécifique dont ce principe a été réalisé concrètement dans la présente publicité pour cet abonnement, contrairement au Jury de première instance, le Jury a cependant jugé nécessaire de formuler un certain nombre d'observations compte tenu de la spécificité du cas présent.

Tout d'abord, il est notamment d'avis que la publicité concernée par la plainte met fortement l'accent sur le streaming. Ainsi, la publicité s'adresse principalement à un public susceptible d'être spécifiquement intéressé par l'utilisation fréquente et de haute qualité du type de service de streaming auquel le plaignant fait référence, alors que la portée des conditions d'utilisation susmentionnées, pas problématique en soi, peut justement être particulièrement importante pour un tel public qui utilise de plus en plus de tels services - possibilité également évoquée d'ailleurs dans les informations précédemment obtenues par le Jury de première instance auprès de l'IBPT, nonobstant la confirmation que 20 GB représentent un montant considérable de données qui ne seront généralement que rarement ou jamais utilisées et que 512 Kbps représente une vitesse qui ne sera donc généralement appliquée qu’à titre exceptionnel et qui permet de continuer à utiliser des données mobiles pour les applications habituelles principales.

Le Jury d’appel a dès lors estimé que, en mettant clairement l'accent sur le « streaming » en combinaison avec les mots « illimité(es) » et « unlimited », cette publicité est en effet de nature à pouvoir exploiter le manque de connaissances ou d’expérience du consommateur en la matière au sens de l'article 3 du Code ICC. Le Jury d'appel est d'avis qu'une clarification supplémentaire est indiquée dans ce contexte, concernant la portée pratique de la vitesse réduite après avoir atteint le volume de 20 GB et de ce volume lui-même.

A cet égard, le Jury est également d'avis que la manière dont les conditions d'utilisation y relatives sont formulées en l'espèce crée plus de confusion que de clarification, du moins en théorie, en laissant différentes options ouvertes. Il est d'avis que l'annonceur doit clairement indiquer quelle mesure il prendra après que le volume susmentionné soit atteint ou quelles sont les options en l'espèce pour le consommateur, le cas échéant.

Suite à la réaction de l’annonceur, il a déjà noté que celui-ci avait indiqué qu'aujourd'hui la vitesse internet était automatiquement réduite sans qu'aucune action de la part du client ne soit demandée et qu'il était prêt à modifier le libellé en ce sens.

Enfin, en ce qui concerne la mention des astérisques, le Jury d'appel a constaté avec le plaignant que la publicité en question a omis d'ajouter un astérisque à chaque utilisation du mot « illimité(s) » afin que le consommateur soit attentif à l'existence de conditions à cet égard, en particulier dans le titre « Beaucoup, vachement beaucoup ou illimité ».

Il est d'avis que l'attention du consommateur n'est donc pas suffisamment attirée sur l'existence de conditions d'utilisation spécifiques en ce qui concerne la caractéristique du produit « illimité », mais suit le point de vue de l'annonceur selon lequel la mention d'un astérisque dans le mot « illimité(es) » dans cette annonce suffit, sans que des astérisques ne doivent en l'espèce être ajoutés lorsque le nom de produit « Kong Unlimited » lui-même est utilisé.

Le Jury d'appel a dès lors également estimé que la publicité en question, par cette formulation peu claire des conditions d'utilisation attachées à l'offre et le fait que l'attention n’est pas suffisamment attirée sur ces conditions d'utilisation, est de nature à pouvoir induire le consommateur moyen en erreur quant aux caractéristiques des services offerts, ce qui est contraire à l'article 5 du Code ICC.

Vu ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury d’appel déclare donc l'appel partiellement fondé et réforme en partie la décision du Jury de première instance.

Le Jury d'appel a donc demandé à l'annonceur de modifier cette publicité sur les points susmentionnés ou à défaut, de ne plus la diffuser.

À cet égard, il a noté que la publicité sur la page internet en question avait déjà été modifiée en ce qui concerne la mention supplémentaire de l’astérisque à côté de « illimité ».

La décision du Jury d'appel est définitive.

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury.