SHELL - 15/03/2018

Annonceur: 
SHELL
Produit/Service: 
Campagne « Une bouteille avec une histoire »
Média: 
Autre média
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Energie et combustibles
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Jeudi, 15 mars 2018
Description de la publicité

La campagne contient des affiches avec une photo d’un homme ou d’une femme qui utilise la bouteille en question, avec le logo de l’annonceur et le texte « Futée à emporter – Votre bouteille vous attend chez (logo Hypermarchés Carrefour)* ». En dessous, une photo des bouteilles en question et en bas en petits caractères :
« * Offre valable du 15 janvier 2018 au 30 avril 2018 chez Carrefour, à l’achat de min. 25 l de carburant et sur présentation de votre ticket. Aussi disponible seule au prix de 11,99 €. Valable jusqu’à épuisement des stocks. Pour plus d’informations, surfez sur www.shell.be/bouteille.
E.R. : S.A. Belgian Shell, Cantersteen 47, 1000 Bruxelles. ».

D’autres affiches de la même campagne contiennent la mention « 5,99€* cette bouteille » dans un rond rouge. Les affiches contiennent toutes la mention « Votre bouteille vous attend chez (…)* », certaines avec le logo spécifique des Hypermarchés Carrefour et d’autres avec le logo général de Carrefour. L’astérisque renvoie sur toutes les affiches aux mêmes mentions en petits caractères en bas.

Motivation de la plainte

Le plaignant se réfère à un affichage sur les pompes de l’annonceur, qui est selon lui porteur de confusion et une publicité déloyale.
Il a communiqué qu’il est mentionné en grand « votre bouteille vous attend à emporter » et en petit caractères, que la bouteille est remise chez Carrefour, sur présentation du ticket et que la bouteille seule peut y être acquise au prix de 11,99 €.
Quand il s’est présenté chez Carrefour avec 3 tickets, la préposée l’a aimablement averti que les bouteilles étaient payantes alors que de nombreux consommateurs venaient, comme lui, les emporter gratuitement et n’étaient pas contents.
Il a précisé qu’en effet, il n’est nulle part indiqué sur l’affichette que la bouteille est remise chez Carrefour, sur présentation du ticket, moyennant un paiement. Bien au contraire, il est indiqué que la bouteille seule peut y être acquise au prix de 11,99 €. Ce n’est que sur le site que des indications plus précises sont données. Selon lui, il n’est pas normal que les consommateurs doivent surfer sur des sites internet des annonceurs pour obtenir tous les renseignements relatifs à une action.

Suite à la mention par l’annonceur que l’affiche vue par le plaignant indique l’endroit où les clients peuvent récupérer la bouteille (chez Carrefour car il n’y a pas de shop), le plaignant a ajouté qu’il trouve cette information également incorrecte. Il s’est rendu dans un magasin Carrefour avec un parking où se trouvent des pompes Shell Express et la préposée lui a signalé qu’il fallait se rendre dans un Hyper Carrefour.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué qu’à chaque station-service, il a installé plusieurs affiches de différents types et que les conditions d’achat sont clairement mentionnées et répétées sur les différents types d’affiches présentes dans toutes les stations-services.
Au moyen d’un astérisque (*) à côté du prix de € 5,99 et du logo de Carrefour, Shell fait référence aux conditions spécifiques de la campagne qui se trouvent au bas de chaque affiche :
« * Offre valable du 15 janvier 2018 au 30 avril 2018 chez Carrefour, à l’achat de min. 25 l de carburant et sur présentation de votre ticket. Aussi disponible seule au prix de 11,99 €. Valable jusqu’à épuisement des stocks. Pour plus d’informations, surfez sur www.shell.be/bouteille.
E.R. : S.A. Belgian Shell, Cantersteen 47, 1000 Bruxelles. ».

En effet, en ce qui concerne les stations-services Shell Express – dans lesquelles il n’y a pas de shop - il collabore avec Carrefour pour pouvoir offrir les bouteilles aux clients Shell Express. Les différentes affiches renseignant ces conditions d’achat sont également apposées dans les stations-services Shell Express.
Ledit texte auquel l’annonceur fait référence par le biais de l’astérisque au bas de chaque affiche est identique sur tous les types d’affiches. Il va de soi que la taille du texte dépend de la taille de l’affiche, le texte sur l’affiche A0 et sur la banderole est plus grand que le texte sur les affiches pour les pompes.

Seule la petite affiche apposée sur la pompe et à laquelle le plaignant fait référence mentionne l’endroit où les clients peuvent récupérer la bouteille (chez Carrefour car il n’y a pas de shop), et ceci sans répéter les conditions d’achat car celles-ci sont déjà clairement mentionnées et répétées sur les multiples autres affiches présentes dans la station-service concernée.

Eu égard à ce qui précède, il n’y a selon l’annonceur pas lieu de considérer que la campagne publicitaire est porteuse de confusion ou est déloyale. Toute information relevante et utile étant indiquée sur les autres affiches qui se trouvent dans chaque station, il n’était pas nécessaire de surfer sur des sites internet des annonceurs pour obtenir tous les renseignements comme l’estime erronément le plaignant.

En ce qui concerne l’endroit où les clients peuvent récupérer la bouteille, il est clairement indiqué selon l’annonceur. Il a communiqué que toutes les affiches portent le logo de Carrefour Hypermarchés et que, sur son site auquel toutes les affiches font référence, les clients trouvent très facilement toutes explications utiles :
« La bouteille coûte € 5,99 à l’achat d’un plein d’au moins 25 litres ou dès € 6 d’achats dans un Shell Shop. Vous pouvez également acheter la bouteille seule pour € 11,99. Si vous faites le plein dans une station Shell Express, vous pouvez imprimer votre ticket et aller chercher votre bouteille dans un Hypermarché Carrefour. »

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance des différents éléments de la plainte et a constaté que l’affiche à laquelle le plaignant se réfère contient le texte « Futée à emporter – Votre bouteille vous attend chez (logo Hypermarchés Carrefour)* », l’astérisque renvoyant aux mentions suivantes en petits caractères en bas de l’affiche : « * Offre valable du 15 janvier 2018 au 30 avril 2018 chez Carrefour, à l’achat de min. 25 l de carburant et sur présentation de votre ticket. Aussi disponible seule au prix de 11,99 €. Valable jusqu’à épuisement des stocks. Pour plus d’informations, surfez sur www.shell.be/bouteille. ».

Le Jury est d’avis que le consommateur moyen qui prend ainsi connaissance des détails de l’action s’attendra effectivement à recevoir la bouteille annoncée sur simple présentation de son ticket d’achat de min. 25 l de carburant et ce, dans l’un ou l’autre magasin Carrefour, sans faire la différence entre un Hypermarché Carrefour ou un autre type de magasin Carrefour.

Le Jury a pris bonne note du fait que, sur le site de l’annonceur se trouvent les informations suivantes : « La bouteille coûte € 5,99 à l’achat d’un plein d’au moins 25 litres ou dès € 6 d’achats dans un Shell Shop. Vous pouvez également acheter la bouteille seule pour € 11,99. Si vous faites le plein dans une station Shell Express, vous pouvez imprimer votre ticket et aller chercher votre bouteille dans un Hypermarché Carrefour. »

Suite à la réponse de l’annonceur, il a également noté que plusieurs types d’affiches sont installées dans les stations-service. Il a pris connaissance du matériel publicitaire communiqué par l’annonceur et a constaté que certaines affiches contiennent la mention « 5,99€* cette bouteille » dans un rond rouge. Les affiches contiennent toutes la mention « Votre bouteille vous attend chez (…)* », certaines avec le logo spécifique des Hypermarchés Carrefour et d’autres avec le logo général de Carrefour. L’astérisque renvoie sur toutes les affiches aux mêmes mentions en petits caractères.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a néanmoins estimé que le prix promotionnel de la bouteille annoncée, qui n’est pas mentionné sur l’affiche à laquelle le plaignant se réfère, est une information essentielle dont le consommateur doit disposer sans devoir prendre connaissance de toutes les affiches présentes dans une station-service ou des conditions de l’action sur le site de l’annonceur.

Il a également estimé, de manière générale, que les différentes affiches dans les stations-service n’informent pas correctement le consommateur moyen du fait qu’il peut récupérer sa bouteille uniquement dans un Hypermarché Carrefour. Selon lui, les mentions en petits caractères qui indiquent simplement « chez Carrefour » sont de nature à l’induire en erreur à ce sujet. La mention « Votre bouteille vous attend chez (…) », avec soit le logo spécifique des Hypermarchés Carrefour soit le logo général de Carrefour ne fait qu’ajouter à la confusion.

Le Jury a donc estimé que les affiches en question sont de nature à pouvoir induire le consommateur moyen en erreur quant aux conditions de l’action et sont donc trompeuses au sens des articles VI. 97 et 99 du Code de droit économique et des articles 3 et 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).

Compte tenu de ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier les affiches, et à défaut de ne plus les diffuser.

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury.